Подготовка экспертов в области поддержки пользователей: опыт Plarium

Обучение и контроль знаний.

Сотрудники краснодарской студии-разработчика мобильных игр Plarium рассказали DTF о своих методах подготовки специалистов для работы с пользователями.

Проекты краснодарской студии Plarium завоевали симпатии многомиллионной аудитории по всему миру, и число их поклонников растет с каждым днем. Наша команда заботится о том, чтобы пользователи получали удовольствие от игр, выбирают ли они суровые битвы скандинавских воинов в Vikings: War of Clans, рыцарские турниры в Throne: Kingdom at War или противостояние людей и машин в Terminator Genisys: Future War.

Поскольку мы сами являемся активными игроками, то знаем, что для пользователей очень важны не только увлекательный геймплей, яркая графика, хороший звук, но и квалифицированная техническая поддержка. Чтобы наша помощь была всеобъемлющей и максимально ощутимой, в составе Support & Community Department мы создали Training Team — команду, которая профессионально занимается обучением сотрудников студии и дает им специальные знания по проектам.

Идея сформировать Training Team возникла около года назад. Число новых специалистов росло, руководителям становилось всё сложнее полноценно обучать каждого из них, а ведь от квалификации сотрудников зависит уровень взаимодействия с игроками. По этим причинам нам понадобились люди, которые занимались бы исключительно профессиональной подготовкой специалистов.

На данный момент подготовку в Training Team проходят все новые сотрудники подразделений Support, Community и Localization. Обучение длится на протяжении испытательного срока. Оно начинается во вторую неделю работы, после того как новичок немного освоился в коллективе и ознакомился с технической документацией и проектом, которым будет заниматься.

Наставники ведут занятия два раза в неделю индивидуально или в небольших группах. На каждой лекции изучают определенную тему, но нередко темы пересекаются друг с другом, поскольку все механики в игре тесно связаны между собой. К примеру, если занятие посвящено развитию персонажа игрока, то будут упомянуты процесс создания вещей и атака NPC.

На встречах наставники не только помогают разобраться с функционалом и терминологией проекта, но и дают представление о возможных стратегиях развития, стилях игры, психологии игроков. Специалисты должны знать, как пользователи ведут себя в разных ситуациях, и понимать: не всегда то, что важно для одного игрока, имеет значение для другого.

Подготовка включает в себя как ознакомление с теоретической частью, так и выполнение различных практических задач. Они основаны на обучающих видеороликах, анализе данных, полученных от игроков, составлении таблиц (типов войск и системы их взаимодействия, способов получения игровой валюты и ресурсов), проверке основных механик наших проектов на внутренних тестовых серверах.

Также есть дополнительные задания для развития структурного и логического мышления. Например, соединить карточки с разными, на первый взгляд не связанными между собой терминами в логическую цепочку и рассказать, какую стратегию игры или механику представляет собой получившийся ряд карточек.

Программа обучения адаптирована под конкретные потребности подразделений. Для сотрудников службы поддержки важно досконально знать функционал, правила и механики игры. Эти специалисты должны ориентироваться в различных игровых стратегиях, понимать психологию аудитории, характер поступающих вопросов и игровой сленг, который часто используется в сообщениях вместо терминологии проекта. В ряде случаев игроки даже не указывают деталей, полагая, что мы находимся в курсе их ситуации.

Всё это усложняет понимание сути вопросов, поэтому мы учим новичков первым делом выявлять ключевые аспекты, чтобы в кратчайшие сроки давать полные и полезные ответы. Что касается сотрудников Community Team, которые занимаются управлением сообществами в социальных сетях, то они детально осваивают терминологию игры, учатся отслеживать и понимать интересы отдельных категорий пользователей в конкретный период времени. Также им необходимо анализировать влияние обновлений и нововведений в функционале проекта на изменение потребностей и настроений аудитории.

В обучении Localization Division делается упор на знание текстов игры, умение определять их виды: баннер, описание предмета или новость.

Сотрудники должны не только знать документацию проектов, но и уметь применять эти знания в процессе игры. Ребята получают задания, направленные на развитие своих аккаунтов, предполагающие улучшение игровых показателей. Это добавляет в обучение элемент соревнования и делает его еще интереснее.

Например, мы просим сотрудников проекта Vikings: War of Clans переместить свои города в одно королевство и предлагаем достичь определенного уровня героя, увеличить производство ресурсов, создать комплект вещей. У наших специалистов нет отдельного Клана, и у них равные возможности с остальными пользователями. Каждый выбирает свой путь в игре, но одно игровое пространство позволяет сотрудникам контактировать между собой и отслеживать успехи друг друга.

Наставники просматривают их достижения с помощью Community Tool и анализируют базовые показатели: сумму очков могущества, опыт героя, количество ресурсов. На основе этих данных они составляют внутренний еженедельный рейтинг и рассылают его всем новичкам. Это очень мотивирует: ребята применяют полученные знания на практике, быстрее усваивают материал, соперничают между собой и стремятся занимать высокие места.

Каждую неделю проводятся тесты, которые делятся на пять категорий (легкие, простые, средние, сложные, сверхсложные), и устные опросы. Наставники анализируют ответы сотрудников и на их основе строят дальнейшую работу, индивидуально разбирают допущенные ошибки и дают рекомендации. Специалисты продолжают обучение, получают другие тесты и возвращаются к тем, с которыми не справились в первый раз.

После обучения новичков ждет устный экзамен, который принимают руководители подразделений. Успешная сдача означает прохождение испытательного срока, и в дальнейшем специалисты получают и изучают информацию по каждому обновлению игры.

Сотрудники обязаны знать её так же хорошо, как и базовый функционал. Для них предусмотрены регулярные контрольные тестирования, по которым они должны набрать как минимум проходной балл. Если балл оказывается ниже, то Training Team проводит дополнительный курс занятий. Для этого составляется отдельная программа в зависимости от того, какие знания необходимо улучшить.

Организация отдельной команды для обучения сотрудников Support & Community Department привнесла в нашу работу следующие положительные моменты:

Мы не останавливаемся на достигнутом и постоянно совершенствуемся в области обучения сотрудников, следуя плану развития Training Team, в который входит разработка раздаточных материалов и интерактивных обучающих тренажеров, поиск новых и улучшение уже имеющихся подходов к обучению, повышение квалификации наставников.

Напоследок отметим, что создание Training Team позволило нам выстроить эффективный процесс подготовки высококвалифицированных специалистов Support & Community Department, от профессионализма которых во многом зависит репутация всей компании, ведь именно они напрямую взаимодействуют с поклонниками наших проектов.