Железо
Семеон

Гнут свою линию: как Nintendo продали мне буквально кривую консоль и обвинили в нарушении гарантии

Хочу поделиться опытом покупки новой Nintendo Switch Mario Edition в «Мир Nintendo» (официальный магазин Nintendo в России). Это история о том, как мне продали буквально кривую консоль, обвинили в нарушении гарантии, испортили отпуск и заставили решать проблемы связанные с возвратом.

Важный момент: история разворачивается прямо сейчас и данный пост — дополненная выжимка из моего треда в Twitter.

Предыстория

Nintendo Switch Mario Edition — это уже моя вторая консоль. Первый Switch я купил в 2019-м году и благополучно его сломал около двух месяцев назад. Поломка произошла по моей вине. Я обратился в официальную поддержку Nintendo с просьбой выполнить постгарантийный ремонт за мой счёт.

В поддержке мне отказали и посоветовали купить новую консоль, сославшись на то, что ремонт у них сопоставим с её ценой. Но дали мне скидку в виде промокода на покупку в их официальном магазине «Мир Nintendo». За это я хочу поблагодарить ребят. Они были не обязаны идти мне на встречу.

Покупка

У меня начинается небольшой отпуск и я понимаю, что пора воспользоваться промокодом и заказать новую консоль. Планировалось, что большую часть своего отдыха я буду на ней играть.

2-го апреля я заказываю в «Мир Nintendo» консоль Nintendo Switch Mario Edition и игру Super Mario 3D World + Bowser’s Fury.

6-го апреля курьер привозит заказ. Я вскрываю большую картонную коробку, проверяю наличие всех позиций и расплачиваюсь. Внешних повреждений у товара не было.

Примерно через час, когда у меня появилось время, я вскрываю коробку с консолью. Она включилась и я авторизовался на ней под своим логином. С первого взгляда всё хорошо. Ровно до момента, пока я её не положил на стол, чтобы наклеить защитную плёнку на экран.

Присмотревшись, я понял, что консоль кривая. То есть, новая консоль в запечатанной коробке, купленная в официальном магазине Nintendo, в буквальном смысле кривая.

Общение с поддержкой Nintendo

Как только дефект был обнаружен, я сразу упаковал консоль обратно и обратился на горячую линию «Мир Nintendo» по номеру: 8 800 100 71 99. Объяснив оператору ситуацию, мне предложили подождать звонка от специалиста по претензиям.

Специалист по претензиям перезвонила мне через несколько часов. Я рассказал ей ситуацию и она попросила меня выслать фотографии консоли. Что я и сделал. После чего, мне снова предложили подождать. В этот момент я понял, что мой отпуск испорчен.

7-го апреля вновь позвонила специалист по претензиям. Она сообщила, что я должен за свой счёт отправить консоль в их сервисный центр (СЦ) на диагностику. И СЦ рассмотрит мою консоль «в порядке очереди».

Если СЦ подтверждает наличие брака, то средства за отправку возмещают. Мне рекомендовали производить отправку через «Почту России».

Самое интересное, что консоль нельзя просто привезти в СЦ. Она обязательно должна быть доставлена туда только через транспортную компанию. Такие условия у Nintendo.

С консолью нужно было отправить заявление на возврат товара, которое я должен был где-то распечатать и заполнить его от руки. Никаких онлайн форм для возврата у них нет.

Заявление на возврат товара

8-го апреля я отправил консоль вместе с заявлением в СЦ Nintendo.

При заполнении бланка на почте, я допустил опечатку. Вместо ООО «Приват Трэйд», написал ООО «Приват Трейд» (можно увидеть это в чеке). Когда я это заметил, оператор уже не мог внести изменения. Но проблем с получением посылки не возникло.

Пересылка из Москвы в Москву обошлось в 1 425,60 ₽. Доставили буквально за день.

Решение СЦ Nintendo

Официальное заключение СЦ Nintendo

Примерно полторы недели (с момента доставки консоли), я ничего не знал о её судьбе. Специалист по претензиям не могла назвать хотя бы примерных сроков выполнения работ.

В целом, во время всего общения с поддержкой, меня никто ни о чём не информировал. Всегда приходилось самому идти на контакт и узнавать, как обстоят дела. Ответ всегда был примерно одинаков: «ожидайте».

20-го апреля со мной связалась специалист по претензиям. Она сказала, что их СЦ выявил не гарантийное вскрытие консоли. Из-за чего, они не могут обменять её на другую или вернуть средства.

Важно. Я не вскрывал консоль. Это лишено всякого смысла для меня.

Консоль была новая и на гарантии. О дефекте я сообщил в «Мир Nintendo» буквально через час, после получения заказа. Игры я покупаю на картриджах и имею подписку Nintendo Switch Online, так что взламывать консоль я не собирался.

К тому же, я всегда стараюсь обращаться только в официальные сервисы. Даже после истечения гарантийного срока (см. предысторию).

Моя коллекция игр для Nintendo Switch

В заключении СЦ написано, что консоль имеет «множественные царапины и вмятины внутри». Но при этом, они отрицают наличие деформации формы. Это похоже на противоречие.

Так по мнению Nintendo выглядит их обычная консоль

Также интересно, с помощью какого именно «специального оборудования» проводилась проверка. И где гарантии, что царапины и вмятины не появились после вмешательства специалистов СЦ Nintendo?

Фактически, Nintendo не признаёт проблему и обвиняет меня в нарушении гарантии. Это уже не первый раз, когда компания что-то отрицает.

СЦ Nintendo в одном из пунктов своего заключения ссылается на «повреждения покрытия головок винтов».

Для примера. Так выглядит моя прошлая консоль, которая была неудачно отремонтирована в неофициальном СЦ (она туда попала, когда официальный СЦ отказал в постгарантийном обслуживании). Сколы на винтах большие и их хорошо видно.

Моя старая Nintendo Switch. Сколы на винтах большие и их хорошо видно

А так выглядит консоль, которую якобы «вскрывали».

Варианты произошедшего

Первый и самый очевидный — брак.

Ещё один из вариантов — подмена консоли кем-то из складских работников магазина «Мир Nintendo». Такое предположение сделали сразу несколько человек, включая юриста с которым я консультировался.

Также рассматривался вариант с деформацией консоли во время транспортировки. Но он менее вероятен из-за того, что на коробке не было явных следов повреждений.

Подтвердить или опровергнуть ни один из вариантов пока не могу.

Что дальше

Я вижу несколько вариантов развития событий.

Первый вариант

Мы сможем мирно урегулировать вопрос с Nintendo. Я получу консоль без дефектов и извинения.

Второй вариант

Обращаться в суд. Я уже консультируюсь с юристами, чтобы отправить досудебную претензию. Если вы знаете хорошего специалиста по потребительским делам, пожалуйста, посоветуйте.

Понимаю, что подобное решение мне обойдётся дороже, чем покупка новой консоли. Но я готов отстаивать свои права.

Вывод

Совершать покупки в официальном магазине Nintendo в России («Мир Nintendo») можно только на свой страх и риск.

Вы легко можете оказаться на моём месте. И тогда, в долгих переписках с поддержкой (которая плохо идёт на контакт, не информирует, и не называет сроков выполнения работы), вам придётся доказывать, что правда на вашей стороне.

Не повторяйте моих ошибок и читайте отзывы перед покупкой. Даже если это официальный магазин крупной компании.

История продолжается. Вы можете следить за её ходом в моём треде в Twitter.

{ "author_name": "Семеон", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 955, "likes": 1386, "favorites": 218, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hard", "id": 710410, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 23 Apr 2021 11:10:55 +0300", "is_special": false }
0
955 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
68

сославшись на то, что ремонт у них сопоставим с её ценой. 

вот это меня всегда удивляет, как это происходит? и зачем тогда вообще нужны СЦ? в свое время отдал на ремот наушники сони, нужно было заменить душку, не по гарантии за свой счет конечно, цена за ремонт была равна цене новых наушников...

Ответить
35

Все очень просто. Официальные СЦ ничего не чинят, они тупо меняют на новое. У меня племянник сломал свой свитч и я пытался отдать его в официальный СЦ после истечения гарантии. Мне сказали, что ничего сделать не могут и единственный вариант, это покупка нового сыча.

Ответить
16

Два раза сдавал по гарантийке ноут msi - оба раза чинили бесплатно:
1) оплавился разъем питания
2) треснула рама справа от экрана

И два раза сдавал телефон sony, тоже чинили бесплатно. В обоих случаях знаю что именно мои девайсы чинили, а не меняли на новые.

Ответить
1

И два раза сдавал телефон sony, тоже чинили бесплатно. В обоих случаях знаю что именно мои девайсы чинили, а не меняли на новые.

речь про постгарантийное обслуживание, у меня с СЦ сони к примеру совсем противоположный опыт, нет телефон они конечно починили... потратив на это 3 месяца

Ответить
3

Ну да, я тоже долго ждал. Там какой предел есть, 45 дней чтоли, они прям до последнего тянули.
СЦ так то гарантийкой занимаются. Те же центры в которые я носил телефон и ноут, занимаются и обычным обслуживанием.

Ответить
0

ну вот поэтому и вопрос, нахрена они нужны, если они только гарантийным обслуживанием занимаются, телефон то еще ладно, починили, хоть и постгарантийное было (при этом они не просто держали на полке его 3 месяца, они решали проблему 3 месяца, каждый раз звоня мне и говоря, что вот мы попробуем еще вот это) а наушники, при том, что конкретно это душка ломалась у каждого третьего в двух конкретных местах и сони решила что это не недостаток конструкции и идите в жопу а не гарантия, там мне просто предложили, душку, не электронику, цельнопластиковую деталь, по цене новых наушников

Ответить
0

Может от продукта зависит, мне тоже вместо ремонта, просто наушники поменяли, это Сеннхайзеры. В районе 3к стоили.

Ответить
0

вот только те наушники стоили десятку, или около того, не помню уже, за 3к я может и не парился бы
ну и что бы не быть голословным, если кому интересно, эта душка была в большом количестве моделей и ломалась она всегда в двух местах

Ответить
8

"Душка" - это "дужка"?

Ответить
6

Нет, душка - это ты :3

Ответить
0

О, почти родные. У меня 950n1, года 2-3 уже хожу, очень нравятся.

Ответить
0

да мне они то же очень нравились, хорошие наушники были (но у меня не 950ые были), потом просто взял себе зинхайзеры цельностальные, уже 4 года хожу

Ответить
0

Когда-то давно купил АКГшки и дужка сломалась от простого касания, с целью поправить чашку. Больше я с пластиком дел не имею.

Ответить
0

А давали замену на это время?

Ответить
0

постгарантийное обслуживание, естественно нет

Ответить
0

Возможно, с вещами за ~100к возиться есть смысл, а то что до 50к уже проще поменять.

Ответить
0

ну телефон в районе 50к стоил

Ответить
1

так в этом и вопрос, если они ничего не чинят, зачем они нужны?

Ответить
4

Чтобы обеспечить гарантийное обслуживание.

Ответить
2

Они нужны чтобы обеспечивать гарантию, а не ремонтировать вещи.

Ответить
0

Хороший вопрос. Я не знаю зачем они такие нужны. Я бы с удовольствием чинил вещи в официальных ремонтах, но после гарантии тебе туда путь закрыт.

Ответить
0

Скорее "официальный СЦ Нинки в России" ничего не чинит, а меняет на новое.

Ответить

Далекий историк

klopizh
3

Очень просто
Стоимость новой душки для ушей и её транспортировка из япки (или где там у них завод и склады с ушами), плюс оплата человеко-часов работника. Весьма вероятно, что СЦ в который ты отдал уши это просто ларёк по пересылке брака и остального в нормальный СЦ со спецами который вообще может быть не в твоём городе, тогда это ещё и +стоимость пересылки твоих ушей туда и обратно.
Учитывая сколько стоила пересылка из Мск в Мск, то там на одних пересылках выйдет тысяч 6+

Ответить
10

Но разве вопросы логистики должны быть проблемой клиента? Мне вот плевать откуда они детали берут, пусть хоть сами в формочки пластик заливают. Это не моя проблема, это проблема компании.

Ответить

Далекий историк

Микола
4

В случае гарантийного ремонта это их проблема. В случае когда ты оплачиваешь ремонт это твоя проблема

Ответить
5

Дужка для наушников стоит примерно пять-десять баксов. Доставка её в Россию, где их не производят, а нужны они довольно редко (поэтому нет смысла привезти целый контейнер), стоит тридцать баксов. Новые наушники стоят 50 баксов. Вот и получилось.

Ответить
2

а нужны они довольно редко

у конкретно этой душки, которая была в куче моделей сони, это было далеко не редкость, она очень часто ломалась в двух конкретных местах, на вилке и на пластиковом шарнире, который да же у самых дешманских моделей любых других производителей был металлический
Новые наушники стоят 50 баксов.

вот только те стоили 400

Ответить
0

Тогда придётся найти самому и заказать через интернет детальку, потратив 50 баксов (я так делал, есть либо на специализированных сайтах, либо на ебее) 

Ответить
2

Тогда придётся найти самому и заказать через интернет детальку, потратив 50 баксов (я так делал, есть либо на специализированных сайтах, либо на ебее) 

и мы возвращаемся к моему вопросу
и зачем тогда вообще нужны СЦ?

Ответить
4

Получается, что для гарантийного ремонта, который производители обязаны обеспечить по закону, поэтому выполняют только строго формальный минимум 

Ответить
0

Скажи это Али Экпрессу

Ответить
3

Сложная, кропотливая и долгая работа, мало специалистов которые в этом шарят и поэтому те кто шарят не хотят делать это за дёшево. Примерно так я это вижу.

Ответить

Ледяной ящик

1nact
0

Плюс запчасти по отдельности обычно выходят дороже, чем готовое устройство.

Ответить
0

как это происходит?

Так и происходит. У технически сложных изделий бывают компоненты повреждения которых невозможно устранить или невозможно заменить. Особенно если идет повреждение основной платы. Например, компаунд треснул на микросхеме или деталь не подразумевает замены. Менять плату = равно менять консоль, проще юзеру дать новую.

Ответить
1

У технически сложных изделий

нужно было заменить душку

Например, компаунд треснул на микросхеме или деталь не подразумевает замены. Менять плату = равно менять консоль, проще юзеру дать новую.

ну да, все так и происходит

Ответить
0

ну, тут нечему удивляться. это просто маркетинговый ход, дабы реализация проходила, особенно после повышения цен на игры

Ответить

Комментарии

null