Проблема не только в менеджменте. Она с двух сторон. Обе стороны не хотят быть честными.
С одной стороны, покупатели, которые вечно абьюзят систему по всем фронтам, с другой - сам бизнес, маржинальность которого в эпоху потрясений, сильно скромнее, чем многие думают. 

Мне кажется, если бы покупатель был честнее, то его бы чаще слушали и прислушивались.