Как работает поддержка Ubisoft в России

Спойлер: плохо, очень-очень плохо.

Привет!

Хочу немного рассказать вам о том, как работает техническая поддержка Ubisoft в России и каким образом они решают входящие запросы клиентов. Сразу хочу отметить, что речь пойдет именно про офис в РФ, а не о компании в целом. Плюс, я не буду приводить примеры переписки с поддержкой, а постараюсь в общих чертах рассказать о том, с чем мы столкнулись. Поверьте мне на слово =)

Но сначала, давайте я вкратце расскажу, для чего вообще мне понадобилась поддержка. И да, скриншоты из Одиссеи тут неспроста. Дело в том, что я, как и многие игроки, играл в Assasins Creed на бесплатных выходных. Мы с другом решили, что пару дней будет вполне достаточно, чтобы принять решение — покупать игру или нет. В общем и целом, хочу сказать, что игра хоть и не произвела невероятное впечатление, тем не менее показала, что в нее вполне интересно играть. Да и в добавок, в PS Store была крайне привлекательная скидка на Gold Edition, поэтому игру было решено приобрести.

Как говорилось в описании ознакомительной версии, при приобретении полной версии игры, мы получим все достижения, сохранится весь прогресс и просто продолжим играть как не в чем не бывало. Получили ли мы то, что было обещано? Да, но не совсем.

Я не большой фанат достижений в играх. Да, безусловно, они подогревают интерес к прохождению и дарят некоторый «челендж», но мне комфортно и без них. И я не могу сказать, что они для меня совершенно бесполезны, но возвращаться в игру после прохождения всех основных активностей, чтобы «выбить» платину, я бы не стал. Мой друг иного мнения, и для него это важная часть игры и он почти всегда старается поэтапно выполнить все достижения.

В любом случае, какое бы отношение у меня к ним не было, они должны подтянуться в профиль при первой же синхронизации призов. Должны, но не подтянулись. Причем как у меня, так и друга. После пробы стандартных решений, вроде перезапуска игры/интернета/консоли, мы так и не получили свои достижения. Было решено написать в техподдержку Ubisoft и тут начинается самое интересное.

Наше первое обращение было крайне интересным. Мой друг написал в Ubisoft первым и столкнулся с настоящим роботом. Формально, он был все еще человек, но отвечал, как настоящий андроид. Это были максимально шаблонные фразы в духе «нам очень жаль», «мы вас понимаем», «мы делаем все возможное» и так далее. Самое забавное, что на наш вопрос мы не получили ровно никакого ответа. То есть все, что отвечал этот сотрудник, шло в разрез с нашим обращением и никак не помогало его решить. По сути, это была просто «отбивка».

Ну хорошо, теперь решил попробовать я. Попал на другого менеджера. Этот сотрудник уже был больше похож на человека и я задал ему ровно тот же вопрос, что задавал мой друг при своем обращении. Оказалось, что их вины в сложившейся ситуации нет и что проблема на стороне Sony. Надо сказать, что мы отнеслись к этой информации скептически, но тем не менее решили попытать счастья на японской стороне.

Из-за большого объема работы, я так за весь день не смог позвонить в техподдержку PlayStation, поэтому в дело снова ступил мой друг. Он написал обращение через почту и буквально через день получил ответ. В ответе были стандартные действия, вроде описанных выше перезапуска игры или консоли, а так же новой синхронизации призов с сервером. В письме так же говорилось, что если вышеописанные действия не помогут решить проблему, то необходимо обратиться к разработчику данной игры, потому что проблема на его стороне. Честно говоря, мы в этом не разу не усомнились, за весь период попыток решения нашего вопроса.

И вот, подошел третий день и мы снова на пороге техподдержки Ubisoft. Кстати, забавно, что мы попали на того же самого сотрудника, что был в первом обращении, и у него крайне забавный никнейм — Bratishka. Рассказав, что мы уже были в гостях у Sony и они отправили нас снова сюда, мы получили довольно большой список рекомендуемых действий. Все перечисленные в списке рекомендации затрагивали, по сути, один вид манипуляций — настройку роутера. Да, стоит сказать, что кроме достижений, все остальное работало безупречно. Сеть не вылетала, все сетевые функции работали отлично, внутриигровой магазин так же работал и мы легко находили сделанные фото на общей карте. Но лично меня добил последний пункт, в котором Ubisoft рекомендовала обратиться к своему провайдеру с данной проблемой. Я даже представил себе ситуацию, как я звоню провайдеру, и прошу их разобраться в некорректной работой игры от Ubisoft на консоли от Sony. Думаю, не стоит говорить, куда бы они меня послали.

В конечном итоге, мы дали понять Bratishk’e, что все эти рекомендации не помогают и что хотим получить хоть какое-то близкое к нашей теме решение. В ответ, наш дорогой друг снова включил робота и стал отвечать шаблонными фразами. Попытки выяснить, как работает процесс обработки заявок, сколько времени занимает работа над кейсами и есть ли какие-то приоритеты в обработке реквестов от пользователей, успеха не дали. За три дня мы не выяснили ровным счетом ничего. Игра все так же не выдала нам достижения, а Ubisoft и Sony просто поиграли нами в футбол.

И что в итоге, спросите вы? Да практически ничего. Только выводы, и они не утешительные.

Мы пришли к понимаю того, что представительство Ubisoft в РФ — просто офис с сотрудниками call-центра, задача которых обрабатывать входящие заявки на первом этапе и давать стандартные советы, не углубляясь в ситуацию. Я уверен, что если бы мы пытались что-либо выяснить на протяжении, к примеру, 6-7 часов к ряду, то Bratishka бы не сдался и продолжил бы писать стандартные «отбивки». Да, безусловно головной европейский офис наверняка способен решить ряд технических вопросов, поэтому при неординарной ситуации лучше обращаться туда. Смысла в русскоязычной поддержке, как мне кажется, нет вовсе, потому что проблема не решится, а вы потеряете время. К слову, тоже самое относится и к Sony, но там масштаб катастрофы меньше.

Тем не менее, мне хочется верить, что только нас постигла такая участь, и что поддержка пользователей в компании Ubisoft в РФ все-таки выше.

Пока что, могу с полной уверенностью сказать, что Microsoft, их подразделение Xbox и GOG — лучшие компании в этом плане. Все, абсолютно все реквесты были решены на первом этапе обращения, без каких либо подводных камней и томительного ожидания. Плюс ко всему, там действительно живые люди, которые заинтересованы в вас, как в клиенте и действительно рады решить ваш вопрос.

А вы сталкивались с подобными Bratishka’ми? Расскажите в комментариях.