Купикод или как мы обосрались в сезонную распродажу

Привет, на связи команда Купикод, Купикуколд, Купискам и множество других прозвищ, которые вы нам дали. В последнее время пользователи жалуются на наш сервис и сейчас мы расскажем, как так вообще получилось и что мы с этим делали...

Был обычный вторник, проснулись, потянулись, приготовились к старту осенней распродажи: закупили рекламу, вывели дополнительных сотрудников, проверили все сервисы, помолились (с нами Бог) и вот Steam Autumn Sale Begins!

Распродажа стартовала в 9 вечера по Москве, объем нагрузки вырос согласно ожиданиям и мы начали обрабатывать заказы в штатном режиме. Через некоторое время прибегает разработчик со словами «Парни, нас DDoSят, половина сервисов легла!». Мы пошли отбиваться от атаки. Спустя время пожар был потушен, появилось ощущение, что ситуация под контролем. Тяжело выдохнув, мы немного подрасслабили свои булки и решили не сообщать клиентам об инциденте, так как посчитали, что все позади.

Как говорится, «Не говори гоп, пока игры покупателям не отправишь». Вторая волна DDoSa, мои чуваки. Отправка гифтов ложится. Пользователи могли зайти на сайт и делать заказы, но мы не могли их отправить. Час за часом, снежный ком увеличивался. Буквально к 12 ночи служба поддержки захлебнулась в тысячах обращений. Пока мы решали проблемы одних пользователей, появлялись сотни новых. Это, наверное, было концом нашей стадии «отрицание». Мы, как по учебнику, избегали негатива и думали, что скоро все будет ок.

Пацаны из Valve решили не отставать и тоже прилегли часа на полтора (только этого не хватало, да-да). На следующее утро в падениях нас поддержал банк, с которым мы работаем, помирать, так всем вместе! Тут мы уже перешли к этапу «гнев». Злились, думали: «Почему мы? Почему все именно так?».

К чему рассказ про проблемы других сервисов? Мы просто хотели сказать, что даже такие крупные ребята, как сам Steam или банки, тоже иногда не справляются и подводят своих пользователей в самый неподходящий момент, что уж говорить про простых смертных вроде KUPIKOD.

Сектор «сюрприз» на барабане, наш телеграм-бот — это человек! Он не отвечает самостоятельно и служит исключительно для того, чтобы передать ваше сообщение сотруднику поддержки. Многих это ввело в заблуждение, оно и понятно, так как покупатели на момент заказа не получили ни ответа, ни товара. Мы просим за это прощения, обязательно дадим этому боту мозгов, чтобы до ответа оператора он мог дать ответы на популярные вопросы.

В пике на одного сотрудника поддержки приходилось от 1500 до 2000 заявок, многие из которых дублировали друг друга, так как они прилетали из телеграма, социальных сетей и так далее. Наша поддержка уже неделю работает круглосуточно и старается оперативно разобрать все скопившиеся сообщения. Пользуясь случаем передаем привет Стасу, который как лев сражался в комментариях.

Пользователи не оставляли чувство юмора и некоторые даже поддерживали нас, спасибо им за это!

Хотим поблагодарить наших пользователей, которые в трудные времена оставались на нашей стороне. Ваша поддержка и ваши комментарии в нашу защиту давали сил продолжать трудиться и дальше. Рады, что многим удалось посмеяться над ситуацией, а также посмешить других. Мемы, которые вы успели наклепать — легендарные, смеялись всей маршруткой!

Мы благодарны, что за это время у нас появилось преданное комьюнити, пусть и повод объединиться был не самым приятным. Мы продолжим работать дальше, улучшая наш сервис и постараемся не допускать таких масштабных катастроф.

Любой бренд не был бы полноценным без своих хейтеров. Мы не хотим тыкать пальцем и говорить, что вот все наши беды от конкурентов, которые позавидовали нашему успеху. Именно благодаря негативу, мы выявили основные проблемы, которые в ближайшее время будут исправлены. Спасибо вам!

Напоследок, нам хотелось бы публично принести извинения всем нашим пользователям. Мы обязательно разберем все ваши заявки и решим все возникшие проблемы вместе! Если по каким-то причинам, ваша заявка еще не была решена или вы долго ожидаете ответа от поддержки, то сообщите нам в комментариях к этому посту указав номер заказа.

Важный момент, для всех кто приобрел игру во время распродажи. Если вы приобрели игру по скидке в период с 21 ноября 21:00 по московскому времени до 28 ноября 20:30 по московскому времени, то вы ее получите по распродажной цене. Даже после завершения скидок.

Забегая немного вперед, уже скоро мы анонсируем новый функционал и собственный Discord-сервер с саппортом онлайн в отдельном канале. Не прощаемся. Ваш Купикод — сайт для покупки игр, пополнения сервисов и не только.