База знаний: все что нужно знать. И даже немного больше

База знаний — это необходимый инструмент для успешной работы любой компании, от IT и маркетинга до груминга и ремонта кофемашин. Современный бизнес это понимает и все чаще внедряет подобную практику в свою работу. Это хорошо.

Однако зачастую компании составляют свои базы знаний некорректно. Так они получаются или не очень эффективными, или совсем бесполезными. Это плохо. Некорректно составленная база знаний не навредит вашему бизнесу, но и пользы от нее будет ноль.

Почему я говорю об этом так уверенно? Все просто. У меня есть большой и успешный опыт работы в сфере оптимизации и систематизации работы бизнеса. И я заявляю со всей ответственностью: внедрение в бизнес-процессы грамотно составленной базы знаний — залог успеха любой компании.

Меня зовут Ренат Закиев. Я основатель и руководитель компании «Точка контроля». На счету моей команды наведение порядка в делах в более чем 250 компаниях, а на личном — запуск и развитие 4 успешных системных бизнесов.

Сегодня я расскажу основы того, что стоит знать про базу знаний. Также я поделюсь своим опытом на тему того, как создать ее быстро и недорого — так, чтобы она приносила максимальную пользу с первого дня работы.

База знаний — это онлайн-библиотека отдельно взятой компании. Она включает в себя широкий перечень информации. Он относится как к самой компании, так и к ее продуктам.

Какая информация содержится в базе знаний?

Все зависит от того, какую именно базу знаний мы рассматриваем. Они бывают двух видов.

Она предназначена для сотрудников компании и включает в себя:

Внутренняя база знаний — это мозг компании. Это библиотека, в которой содержится вся необходимая для самостоятельной и эффективной работы сотрудников информация. Хорошая корпоративная база знаний закрывает как минимум две задачи.

Первая: Она позволяет сотрудникам решать любые операционные вопросы самостоятельно, без привлечения более опытных коллег.

Вторая: База знаний автоматически обучает персонал вашей компании, постоянно повышая их квалификацию без отрыва от их основной работы.

Этот тип базы знаний, как следует из названия, предназначен для клиентов компании и включает в себя:

Хорошая клиентская база знаний, также как и корпоративная, выполняет две задачи.

Первая: Она улучшает пользовательский опыт клиентов и тем самым повышает в их глаза ценность компании и ее продукта.

Вторая: Она доносит до клиентов информацию о вашем бизнесе, повышая тем самым их лояльность к бренду.

У корпоративной базы знаний есть ряд функций. Подробно я писал об этом в одном из своих материалов (ссылка на прошлый). Если вы хотите глубже погрузиться в эту тему, приглашаю вас ознакомиться с ним. В этом тексте я не буду уходить в детали, а просто постараюсь дать максимально развернутый ответ на обозначенный выше вопрос.

Итак, внутренняя база знаний выполняет следующие функции:

С базой знаний онбординг персонала занимает считанные дни, в отдельных случаях даже часы. Компании не нужно прибегать к созданию системы наставничества и отвлекать более опытных менеджеров от их прямых обязанностей. Новый сотрудник самостоятельно изучает весь необходимый массив информации и после вступает в должность практически сразу в «боевом» режиме.

В продвинутых сервисах по составлению базы знаний, таких как Teamly или Platrum, есть очень удобная функция: курсы. Суть проста: сотрудник изучает какую-либо информацию. Далее база знаний предлагает ему пройти дополнительные тесты по прочитанному материалу. Если сотрудник проходит тестирование, то это хорошо. Если нет, то тогда программа просит его повторно ознакомиться с материалом и пройти новый тест. Так база знаний обучает персонал не только быстрее, но и эффективнее, чем наставник из числа менеджеров. И, что самое главное, с ее помощью можно обучать и тестировать как новичков, так и уже давно работающих в компании сотрудников.

База знаний позволяет в режиме реального времени искать ответы практически на любые операционные вопросы. Сотруднику не нужно отвлекать коллег от работы, задавать им вопросы и ждать, пока кто-нибудь из них поможет ему. Достаточно открыть нужный раздел базы знаний, найти информацию и работать дальше.

Та же схема, что и в прошлом пункте. Благодаря базе знаний менеджер техподдержки может моментально решать проблемы клиентов и отвечать на их вопросы. Ему не нужно обращаться к начальнику, достаточно сделать несколько кликов в базе знаний. Клиенту же не нужно висеть на линии несколько минут и слушать успокаивающую стоковую музыку. Он быстро получает четкий ответ на свой вопрос. Все в выигрыше.

База знаний значительно снижает количество эскалаций обращений клиентов на вторую линию — ответ находит первая. А значит:

Представьте, что вам нужно быстро обучить 40 человек. Если они все сидят вместе с вами в одном офисе, то эта задача легко решается. Вы объявляете, что через полчаса начинается экстренное собрание, и проводите бриф. Легко и просто. Если же эти 40 человек работают удаленно, то ситуация резко осложняется. Быстро собрать на онлайн-встречу большое количество человек, которое находится в разных городах и странах, достаточно сложно. Здесь на помощь приходит база знаний. Чтобы обучить удаленных сотрудников, вам достаточно написать регламент, разместить его в базе знаний и разослать ссылку на него подчиненным.

Давайте еще пофантазируем и представим, что у вас появился внезапный заказ. Завтра необходимо вывести на площадку 100 человек. Перед вами встает понятная, но сложная задача: быстро обучить персонал.

Вам нужно сделать минимум три вещи: донести до сотрудников информацию, выдать им тестовые материалы и проверить результаты их обучения. Сделать все это за один день практически нереально. Если же вам нужно донести информацию до, например, 300 сотрудников, то задача становится просто невозможной.

Здесь на помощь снова приходит база знаний. Как мы выяснили из прошлых пунктов, она прекрасно подходит как для обучения сотрудников, так и для проверки их знаний. С ее помощью вы можете обучить хоть несколько тысяч человек за один день. Едва ли даже самая опытная команда инструкторов сможет похвастаться такой же результативностью.

То же касается франчайзинговой модели. Можно кратно ускорить запуск бизнеса у партнеров, если он не будет висеть на созвонах в режиме 24/7, а получит львиную долю информации из структурированной базы знаний, да и свой персонал обучит гораздо быстрее.

Хорошая — удобная, эффективная, наполненная и актуальная — база знаний для партнера — это гигантское конкурентное преимущество для франчайзера.

Любой сотрудник вашей компании может в какой-то момент ее покинуть. Вместе с ним уйдет и его накопленный за годы работы опыт. Если у вас нет базы знаний, то эта потеря будет безвозвратной. Если же она у вас есть, то весь опыт сотрудника останется с вами навсегда, и вы сможете использовать его для дальнейшей работы.

Более того, база знаний позволяет не только сохранять, но и приумножать накопленный опыт. Представьте, что в вашей компании есть один по-настоящему талантливый менеджер по продажам и еще 99 менее успешных коллег. Самостоятельно он не сможет поделиться своим опытом с таким большим количеством партнеров по работе. Это требует слишком много усилий и времени.

Если же он «упакует» свой опыт в базу знаний, то его коллеги смогут изучить успешные кейсы нашего героя и далее использовать его наработки в своей деятельности.

База знаний — крайне эффективный инструмент. Там, где целая команда наставников и менторов будет месяцами работать над одной задачей, база знаний разберется в течение нескольких дней. И, самое главное, она сделает это куда эффективнее и за гораздо меньшие деньги. Да, на этапе создания и запуска придется вложиться, но это все равно гораздо дешевле, чем содержать штат преподавателей или привлекать к онбордингу опытных сотрудников.

Базу знаний нужно составлять поэтапно и вдумчиво. Ее необходимо создавать сразу хорошо, не допуская распространенных ошибок на на одном из этапов. Здесь как со строительством дома. Вы можете построить шикарный небоскреб, но если еще при устройстве фундамента вы совершили ошибки, то он рано или поздно упадет.

Основные этапы создания базы знаний:

База знаний — это инструмент. Чтобы инструмент приносил пользу, нужно четко понимать, какие задачи будут решаться с его помощью. И эти задачи должны быть актуальными. В нашем случае это должна быть настоящая боль вашей компании, которую вы решите путем создания базы знаний.

Например, ваши сотрудники не знают, на каких условиях можно предоставлять скидки клиентам компании, и постоянно обращаются к вам с этим вопросом. Вы пишите регламент и размещаете его в базе знаний. Так она решает вашу проблему.

Переносить базу знаний с одной платформы на другую — это крайне сложное и муторное занятие. Я рекомендую сперва изучить все варианты, поработать на нескольких сервисах и только потом делать окончательный выбор. Лучше потратить на создание базы дополнительные ресурсы, нежели потом годами работать на неудобной платформе.

Структура важна — это факт. Не так важно, какой именно она будет. Главное, чтобы она присутствовала. Иначе ваши сотрудники просто напросто не будут пользоваться вашей базой. Они по старинке будут обращаться за помощью к более опытным сотрудникам, в том числе с вопросами об эксплуатации базы знаний. В таком случае смысла в вашей базе знаний становится, мягко говоря, мало.

База знаний — это не просто инициатива руководства по систематизации данных. Это целый проект, имеющий определенные цели. Как и любой другой проект, его должны вести соответствующие специалисты. Иначе даже прекрасно составленная база знаний со временем превратится в набор устаревших и беспорядочно раскиданных файлов.

Чаще всего на роль авторов назначают руководителя HR-службы, тренерского департамента или какого-либо из отделов компании. Ему, в свою очередь, необходимо назначить ответственных за ведение каждого из разделов и подразделов базы знаний. В их роли обычно выступают руководители соответствующих отделов и групп.

Один человек не может составить качественную базу знаний. И речь здесь даже не идет про колоссальный масштаб работы. Он просто не сможет раскрыть весь опыт работы других сотрудников самостоятельно. Полноценно описать собственные знания могут лишь они сами. Никто не опишет свою работу лучше, чем сотрудники, выполняющие ее ежедневно.

Более того, нормальной практикой является привлечение работников одного отдела для помощи коллегам из другого. Так вы можете смело привлекать чуть ли не весь офис для создания раздела базы знаний для службы техподдержки. Они ежедневно решают множество вопросов. Среди них попадаются такие, ответы на которые ни они, ни их руководители просто не знают.

Важно понимать: сотрудник, ответственный за базу знаний, должен следить за ее наполнением и актуальностью. Он должен редактировать и структурировать ее. Но не обязан всегда составлять ее самостоятельно. С него требуются ключевые идеи. С сотрудников требуются детали.

Для наполнения базы знаний используют различные виды контента. Всего их принято делить на 3 категории:

Для достижения лучшего эффекта данные форматы можно комбинировать между собой. Например, вы можете добавить титры к скринкасту. Это будет полезно в том случае, если эта информация предназначена для сотрудника техподдержки. Он по понятным причинам не может детально изучать видеоинструкцию, если у него на проводе висит встревоженный клиент. Но он может читать слова, добавленные к скринкасту. Благодаря им он может быстро разобраться в проблеме и закрыть свою задачу.

На эту тему я тоже недавно писал статью. Там я проводил обзор на различные платформы с позиции Work Management. Сегодня же я сосредоточусь на них именно как на сервисах для хранения базы знаний и управления ею.

Итак, сперва поговорим о лучших, по моему мнению, платформах.

Прекрасный отечественный сервис, который можно использовать для создания базы знаний и управления ею. Так же как и в Platrum, в Teamly встроен удобный редактор статей. У нее есть собственная академия для создания курсов и возможность настраивать систему доступа для сотрудников. Но помимо этого у данной платформы есть ряд уникальных инструментов, таких как:

Добротный отечественный сервис, прекрасно подходящий для создания базы знаний. К его преимуществам я отношу:

И самое приятное. Platrum предоставляет большой и гибкий отчет о прохождении курсов всеми сотрудниками компании. С его помощью вы можете изучать как общие, так и частные результаты тестирований по базе знаний. Это дает вам возможность лучше понять, какие темы ваши сотрудники осваивают не очень успешно. Тогда вы сможете скорректировать их и тем самым повысить эффективность вашей базы знаний.

Platrum и Teamly — это два моих безусловных фаворита. В первую очередь я рекомендую обращать внимание именно на эти платформы. Но вы можете изучить и выбрать другие сервисы, например Minerva или Directum. Эти и другие аналоги вполне могут лучше подойти вашему бизнесу, чем упомянутые мной платформы. Я не могу вам рекомендовать не пользоваться ими.

Но я точно не рекомендую вам пользоваться сервисами, не предназначенными для хранения базы знаний. В мой личный антитоп входят:

Преимущества: Кому-то это может показаться удобным.

Недостатки: Множество ограничений по сравнению со специализированными сервисами. Неудобный интерфейс. Далеко не всю информацию можно безопасно разместить на сайте. Плагины не позволяют создать удобный поиск по разделам. Много информации разместить на интернет-сайте не получится, он начнет подтормаживать. Самое главное - вы не сможете создать обучающие курсы.

Преимущества: Это бесплатно, пока размер хранилища не превышает 15 ГБайт. А Google One оплатить из России без танцев с бубном сомнительной легитимности невозможно.

Недостатки: Безопасность оставляет желать лучшего. Базу знаний с Google Docs легко можно скопировать прямо файлами. Тогда конфиденциальная информация о вашей компании может оказаться в третьих руках. В этом сервисе нет функции создания обучающих курсов.

Преимущества: Youtube — надежный и проверенный годами сервис для хранения видеороликов.

Недостатки: Много. Во-первых, сервис плохо работает в России. Насколько резонно делать базу знаний, для доступа к которой требуется VPN — вопрос открытый. Во-вторых, одних лишь роликов недостаточно. В любом бизнесе существует информация, правильнее и эффективнее которую будет представить именно что в текстовом виде. Вы можете использовать Youtube для создания видеоконтента и дублировать его уже на нужную вам платформу. Полноценно использовать его в качестве сервиса, где хранится база знаний я не рекомендую.

Преимущества: Очень много. Я не стану их перечислять, чтобы лишний раз не расстраиваться, так как один минус перечеркивает их все разом.

Недостатки: Notion не доступен в России. Более того, в последнее время участились случаи, когда команда разработчиков сервиса блокирует аккаунты российских компаний без объяснения причин. Не вижу смысла использовать для хранения интеллектуального капитала компании цифровое пространство, доступ к которому может быть отключен в любой момент. Кроме того, у Notion нет функционала создания обучающих курсов.

Итог простой. База знаний — жизненно важный для функционирования любой компании инструмент. Работать и масштабироваться без нее, конечно же, можно. Но делать это успешно и быстро, увы, не получится.

Я говорю об этом уверенно, так как я развил уже четыре собственных бизнеса. За эти годы я накопил множество инсайтов в организации управления. Делюсь ими в своем телеграм–канале.