История одного «перенесённого» рейса или как всрать 7дневный отпуск

Когда закрывают воздушное пространство, никто не спорит с мерами безопасности. Но вместе с небом закрывается и ответственность. Аэропорт, авиакомпания и туроператор синхронно выходят из игры, оставляя пассажира один на один с последствиями. Формально рейс «перенесён», отпуск «не отменён», а отказ от поездки трактуется как добровольный. Практически это означает простую вещь: вы можете потерять деньги и не улететь никуда — на законных основаниях.

Вылет в Дубай авиакомпанией Flydubai был запланирован на 00:20.

Начало выглядело почти образцовым и посадка началась по расписанию. Около 00:12 пассажиров посадили в самолёт.

В 03:23 ночи пассажиров вывели обратно в здание аэропорта и направили в зал ожидания. К этому моменту стало известно, что воздушное пространство временно закрыто, а рейсы переносятся на неопределённое время.

. Подобные ситуации уже происходили и, вероятно, будут происходить снова. Эти меры понятны и обсуждать их здесь бессмысленно.

Дальнейший рассказ — не про причины закрытия воздушного пространства и переносы рейсов. Подобные ситуации уже происходили и, вероятно, будут происходить снова. Эти меры понятны и обсуждать их здесь бессмысленно.

А о том, что происходит с людьми после этого. Как устроены организационные процессы в самом аэропорту в моменте. И как ведут себя авиакомпании и туроператоры уже после. И на ком же финансовые издержки в случае, если ваш отпуск был распланирован впритык.

Свободных мест не было. Люди сидели на полу, у стен, между рядами кресел. Было много семей с маленькими детьми.

Ночь без сна. Только ближе к четырём утра начали развозить некое подобие матрасов. По ощущениям, матрасов хватило примерно на 15–20% пассажиров. Остальные устраивались как могли: на куртках, рюкзаках, картоне.

Авиакомпания Flydubai не предоставила ни горячего питания, ни воды.

Единственное, что нам сообщили: на посадочном талоне у каждого пассажира есть депозит — 950 рублей. Предлагалось «сходить покушать».

На практике это выглядело иначе.

Почти все кафе были переполнены. Логично — там были столы и стулья. В Duty Free продавались в основном снеки, но депозит там не принимали.

Цены — стандартные для аэропорта. Именно поэтому сумма депозита выглядела символической.

На два ваучера нам удалось купить:

Формально — питание предоставлено. Фактически — этого едва хватало.

Действительно, можно колко подметить, что все кто летят в Дубай по определению имеют достаточное количество средств, чтобы питаться милкивэями за 500 рублей и ни в чем себе не отказывать. Про отсутствие сервиса, сна, сидячих мест и нормального питания, потерю двух 2/7 дней отпуска - мы умолчим.

Было тяжело наблюдать за семьями с детьми, где родители плакали вместе с ребёнком, потому что понимали, что отдых испорчен. Несмотря на ваш бугурт и скепсис в комментариях, далеко не все на этом рейсе были "зажравшиеся москвичи". Многие копили на этот отпуск целый год. Это буквально прорывалось из некоторых пассажиров в особо эмоциональные моменты. Отпуск заканчивался, не начавшись.

Мы попытались пройти в бизнес-зал. Туда уже не пускали — поток людей был слишком большим. Даже для тех, кто проходил, действовало ограничение по времени пребывания.

Сотрудникам аэропорта задавали одни и те же вопросы: можно ли покинуть территорию? Что будет дальше? Есть ли понимание сроков?

Ответы были одинаковыми:

«Мы ничего не знаем.» «Покидать территорию нельзя.»

Создавалось впечатление, что подобные ситуации стали рутиной. А вместе с этим — рутиной стало и отношение к людям.

К девяти утра появилась первая конкретная информация. Воздушное пространство открыто. Нам сообщили, что будет предпринята вторая попытка вылета. Около 9 утра нас снова пригласили на посадку.

К этому моменту стало известно, что экипаж полностью заменён. Со стороны это выглядело как признак того, что ситуация наконец стабилизировалась.

Пассажирам сообщили, что всё в порядке и рейс готовится к вылету.

Уже во время руления командир экипажа сделал объявление.

Он сообщил, что фактически мы летим не в Дубай, а в Тбилиси. Причина была сформулирована следующим образом:

«На борту нет питания. Для того чтобы накормить пассажиров, нам необходимо выполнить посадку в Тбилиси, загрузить провизию, а также снова заменить экипаж, поскольку у пилотов второго экипажа заканчивается рабочая смена.»

Это сообщение прозвучало в тот момент, когда самолёт уже находился в очереди на взлёт.

О таком маршруте заранее не сообщалось. Выбора пассажирам не предлагали. Пассажиров поставили перед фактом.

После этого самолёт остановился.

Снова началась стадия ожидания без какой-либо конкретики. Примерно через полтора часа экипаж сообщил, что мы ждём своей очереди на взлёт — в аэропорту скопилось большое количество рейсов. Прошёл ещё час.

Пассажиры начали задавать вопросы. В том числе о питании.

Один из бортпроводников с невозмутимым видом ответил:

«Еда была разогрета в самом начале. Сейчас она считается непригодной.»

Этот момент вызвал закономерное недоумение, поскольку за предыдущие сутки питание пассажирам не предоставлялось вовсе.

Спустя некоторое время один из пассажиров потребовал высадить его с борта. Он заявил, что отказывается продолжать полёт.

По его словам, он летел в Дубай всего на сутки для важной встречи, которая к этому моменту уже была сорвана.

Важно понимать контекст: экипаж работал в жёстком временном окне. Срок смены подходил к концу. Любая задержка критически уменьшала шансы на вылет.

Несмотря на это, ситуация с пассажиром не была урегулирована оперативно. Экипаж не стал принимать жёсткое решение и не объяснил последствия для остальных пассажиров.

В итоге пассажир был высажен.

После высадки пассажира начались стандартные процедуры безопасности, потому что поведение пассажира с точки зрения процедур было подозрительным.Его багаж выгружали. Самолёт осматривали. Потом рейс отменили, а представитель авиакомпании так и не вышел. Через сотрудников аэропорта нам передали позицию авиакомпании: они готовят пресс-релиз и не считают нужным выходить к пассажирам, поскольку вся информация будет опубликована официально.

На паспортном контроле скопилась большая очередь — мы были не единственными пассажирами отменённых рейсов.

Один сотрудник начал собирать паспорта пачками. Через несколько минут вернулся и начал по одному зачитывать фамилии, возвращая документы с отметками.

При таком количестве людей процесс шёл крайне медленно. На просьбы привлечь дополнительных сотрудников отвечали уклончиво:

«Все вопросы к руководству.»

Информацию удалось получить от других пассажиров того же рейса. Только так удалось забрать багаж.

Выяснилось, что представители Flydubai находятся этажом выше. Пассажиры пытались с ними поговорить, но им отвечали через дверь, что обсуждений не будет и «вся информация появится в пресс-релизе». После этого на обращения перестали отвечать вовсе.

После получения багажа мы связались с туроператором. Рассчитывая получить хотя бы базовые разъяснения по дальнейшим действиям и возможному возврату средств. Для начала стоит упомянуть, что мы оформили тур через агентство «99 евро». И когда мы связались с туроператором...

Ответ был следующим:

— произошедшее является форс-мажорной ситуацией

— согласно договору, при отказе менее чем за 10 дней до начала тура применяется 100% штраф

Также было подчеркнуто, что рейс Flydubai формально не отменён, а перенесён на 06:00 следующего дня.

На практике это означало задержку более чем на полтора суток.

Отпуск был рассчитан на одну неделю. Пять дней из неё приходились на пребывание в Дубае.

К этому моменту стало очевидно, что поездка фактически сорвана, а дальнейшее ожидание не имеет смысла.

В 14:30 мы покинули аэропорт и уехали домой.

История перелёта авиакомпанией Flydubai, оформленного через турагентство «99 евро», закончилась не вылетом и не альтернативным маршрутом, а отсутствием коммуникации, ответственности и каких-либо решений для пассажиров, оказавшихся в аэропорту более чем на полтора суток.

На момент написания этого текста ситуация остаётся нерешённой.

После возвращения домой с нами связался не менеджер, сопровождавший тур, а юрист турагентства «99 евро». Разговор сразу был переведён в юридическую плоскость.

Фактически нам было заявлено, что: мы «сами отказались лететь», а туроператор и авиакомпания в данной ситуации «ни при чём».

При этом полностью игнорируется контекст:

— задержка более чем на 36 часов

— неоднократная отмена и перенос вылета

— отсутствие выполнения ключевой части тура

— фактический срыв отпуска

Услуга не была оказана в разумные сроки.

Условия договора применяются без учёта фактических обстоятельств.

Ответственность за организационный коллапс полностью переложена на пассажиров.

Многие пассажиры, оказавшиеся в аналогичной ситуации, скорее всего, не пойдут в суд. Причина проста: стоимость юриста и судебного процесса сопоставима с суммой потерянных денег.

Система это учитывает.

Мы живём в реальности, где:

— закрытие воздушного пространства стало регулярным риском

— форс-мажоры больше не исключение, а обыденность

— но финансовые издержки никто на себя не берёт

Ни аэропорт. Ни авиакомпания Flydubai. Ни туроператор.

Фактически любой вылет превращается в лотерею.

Но вы всегда можете потерять деньги, никуда так и не улетев.

Если вы копите на отпуск два месяца — это неприятно. Если копите весь год и летите с ребёнком... Ну вы поняли. Это другой разговор.

Вывод? Планируем вылет заграницу, не пытаясь впихнуть его в 7 дней, только в 14дневный отпуск. Берем еду и воду с собой в самолёт. Носим с собой картонки для сна...