Это норма. Вообще  техподдержка M$ в России на уровне - из под дна постучались. 
Только что столкнулась знакомая с тем, что после обновления на ноуте винды с 7 до 10 она не подхватила активацию. В техподдержке послали покупать лицензию на 10, а всего-то надо было вбить ручками номер 7, стоявшей на ноутбуке.