Как построить современный контакт-центр с минимальными усилиями

В современном мире, где конкуренция неумолима, а клиенты все более требовательны, контакт-центр играет ключевую роль в успехе любой компании. А для организаций из B2C-сегмента задача построения коммуникации с большим количеством потенциальных и существующих заказчиков особенно актуальна. В этой статье мы расскажем об основных задачах и вызовах, которые сейчас стоят перед российскими контакт-центрами, и предложим решение, которое поможет с ними справиться.
Любая успешная компания всегда ориентирована на эффективность, оптимизацию бизнес-процессов и затрат, повышение лояльности клиентов и прибыли. Одним из важных инструментов для решения всех этих задач является грамотно организованный контакт-центр. Наступившая в последнее время новая реальность предъявляет и ряд новых вызовов, которые необходимо учитывать, чтобы выбрать оптимальное решение.

Основные вызовы

Первый из них – это необходимость импортозамещения. После ухода с российского рынка ряда зарубежных поставщиков решений для контактных центров, вопрос о выборе надежного отечественного решения стал как никогда важным для компаний, которые использовали их решения. Не все отечественные решения полностью соответствуют функционалу и производительности западных аналогов, а переход на российские решения будет трудоемким и затратным.

Ответом на этот и другие вызовы может стать платформа для автоматизации контактных центров NextСC. Она разработана российской компанией NextSoftware, которая существует на рынке с 2020 года и специализируется на создании программных продуктов для автоматизации контакт-центров. Компания имеет аккредитацию Минцифры, а продукты компании внесены в реестр российского программного обеспечения, что является большим плюсом, например, для государственных предприятий и заказчиков, работающих с госконтрактами.

NextSoftware имеет широкий портфель программных решений для построения контакт-центра. Он включает платформу телефонии с софтфоном и «интерфейсом» оператора, модуль для управления проектами контактного центра, систему контроля качества и записи разговоров операторов, инструменты для прогнозирования рабочей нагрузки, а также голосовых роботов, созданных с использованием нейросетей и обработкой естественного языка.

Многие решения для контакт-центров являются проприетарными, то есть их весьма сложно встроить в существующую инфраструктуру компании и интегрировать с другими системами, например, с CRM. Это приводит к тому, что информация о клиентах не используется в полной мере, а эффективность работы контакт-центра заметно снижается.

Платформа NextCC имеет модульную архитектуру. Она включает в себя такие компоненты, как NextPhone – рабочее место оператора, Next Project Management System – систему для управления проектами контактного центра, Next Automated Workplace – комплексное программное решение для контроля качества и записи разговоров специалистов контактного центра, Next Work Force Management – программное решение для автоматизации планирования расписания операторов и мониторинга нагрузки, а также голосовых роботов для создания голосовых ассистентов (IVR).

Все эти элементы могут работать как в связке друг с другом, так и полностью независимо. У каждого продукта есть свой API, который может интегрироваться с другими решениями. Таким образом, в зависимости от задачи, которую надо решить бизнесу, заказчик может использовать тот или иной продукт.

Также каждый из этих программных модулей может встраиваться в существующую инфраструктуру контакт-центра, дополняя или заменяя программные продукты других разработчиков, которые по каким-то причинам, не устраивают заказчиков. Так в NextPhone можно встроить CRM-систему компании, например, «1С» или «Битрикс24», а для конечного пользователя это будет восприниматься как единый продукт. Или наоборот, можно встроить любой из модулей платформы NextCC в любую существующую систему, и вся телефония будет управляться этой системой.

Вторым серьезным барьером при внедрении и обслуживании контакт-центров может стать высокая стоимость решений. Далеко не все компании могут себе позволить использовать самые современные решения. Это актуально как для малых и средних предприятий, так и для крупных организаций.

Компания NextSoftware очень гибко подходит к ценообразованию, предлагает индивидуальные условия для каждого заказчика и всегда готова обсуждать все детали, чтобы найти оптимальное решение для обеих сторон. Стоимость внедрения платформы может меняться в зависимости от масштаба проекта, количества интегрируемых решений и других факторов.

Платформа NextCC в первую очередь ориентирована на компании, которые продают товары или предоставляют услуги конечным потребителям. Это могут быть компании любого масштаба, у которых есть потребность в обеспечении качественного обслуживания своих клиентов. В основном это представители таких отраслей, как розничная торговля, финансовые услуги, телекоммуникации, туризм, здравоохранение, образование, техническая поддержка и другие сферы деятельности, где есть необходимость в оперативной и качественной коммуникации с клиентами.

Еще один вызов – отсутствие на рынке единых стандартов качества обслуживания клиентов. Это приводит к тому, что уровень обслуживания в разных компаниях может сильно отличаться, а клиенты могут быть недовольны его качеством, что скажется на их лояльности к компании.

Программная платформа NextCC включает в себя несколько решений, предназначенных для автоматизации разных аспектов деятельности контактного центра. Одним из них является Next Automated Workplace – комплексное программное решение для контроля качества и записи разговоров специалистов контакт-центра. В нем реализована возможность отбирать записи разговоров по определенным параметрам как автоматически, так и в ручном режиме. Дополнительно есть функционал взаимодействия с операторами по итогу прослушивания записей по проекту, назначения адаптационных бесед, проведение коучингов и возможность подачи апелляции. Решение позволяет отслеживать рабочие метрики, выявлять узкие места в процессах, оптимизировать их и повышать качество обслуживания клиентов и работы контакт-центра в целом.

У многих заказчиков есть опасение, что внедрение контакт-центра – это длительный процесс, который может сильно растянуться во времени и грозит простоем бизнеса.

Все решения от компании NextSoftware условно можно назвать «коробочными», так как они даже в базовой конфигурации обладают достаточно внушительным функционалом. Что позволяет их внедрять в очень сжатые сроки. Но в любом случае, под каждого конкретного заказчика необходимо провести отдельный комплекс мероприятий по их настройке и интеграции. Если все делать с нуля, развертывание и настройка рабочего места оператора NextPhone и системы для управления проектами контактного центра Next Project Management System в контуре заказчика займет всего неделю. Если речь идет об интеграциях с другими системами, срок будет несколько больше, но тоже не критичным. Все зависит от конкретной задачи, которую ставит заказчик.

Необходимый функционал современного контакт-центра

В перечень основных задач, которые необходимо решать при работе современного контакт-центра входят автоматизация, омниканальность, аналитика, мобильность и технологичность.

Программная платформа NextCC предназначена именно для автоматизации контактных центров и решения широкого спектра задач. Каждое из входящих в нее решений, обладает функционалом для существенного упрощения работы операторов, менеджеров, супервайзеров и компании в целом.

Выше мы уже рассказали о программном решении для контроля качества и записи разговоров специалистов контактного центра Next Automated Workplace. Теперь же поговорим подробнее о других элементах платформы.

В рабочем месте оператора NextPhone реализован централизованный доступ ко всей необходимой информации о проекте и абоненте, удобные инструменты для обслуживания и обработки любых входящих обращений, включая голосовые и неголосовые каналы (e-mail, чат, мессенджеры, социальные сети), и исходящих вызовов.

Система для управления проектами Next Project Management System позволяет создавать, гибко настраивать и управлять работой над каждым проектом. Она имеет функционал для автоматической маршрутизации звонков, записи разговоров, аналитики производительности операторов, мониторинга удаленных специалистов контакт-центра и другие возможности, упрощающие работу.

Решение для автоматизации планирования расписания операторов, мониторинга нагрузки WFM включает в себя возможности для планирования графиков работы, учета отпусков и больничных, прогнозирования нагрузки и других задач, связанных с управлением рабочим временем персонала. Оно позволяет повышать лояльность сотрудников путем их вовлечения в проактивную работу с помощью заявок на изменение назначенных смен и функций обмена сменами. Для повышения прозрачности анализа работы сотрудников предусмотрены инструменты отчетности и дашборды.

Важным дополнением к программным продуктам являются голосовые роботы, который позволяют создавать и настраивать голосовых ассистентов для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, обработки запросов от клиентов и других задач, связанных с автоматизацией работы контакт-центра. При их разработке в том числе применяются нейросети и технологии обработки естественного языка.

Все продукты в рамках платформы NextCC являются «тонким клиентом», то есть они не требуют установки на локальный компьютер, а работают на любом подключенном к сети устройстве, главное условие – наличие браузера. Решения могут размещаться как внутри контура заказчика в формате On-prem, так и предоставляться удаленно по облачной модели SaaS с серверов NextSoftware. При этом используются передовые технологии, такие как Kubernetes, которые обеспечивают высокую скорость работы приложений и отказоустойчивость.

Планы NextSoftware по дальнейшему развитию продуктов включают в себя продолжение развития функциональности платформы автоматизации контакт-центров NextCC и улучшение пользовательского опыта. Компания регулярно выпускает новые версии приложения, с дополнительными возможностями и поддержкой новых технологий. Также планируется расширение линейки продуктов за счет конструктора голосовых роботов с нейросетями и детектора автоответчиков.

Основная цель разработчика – создать универсальные и интуитивно понятные решения для работы, которые будет удовлетворять все потребности пользователей и помогать им увеличить производительность, эффективность и повысить комфорт при использовании платформы.

Выводы

Контакт-центр – это важный инструмент для любой компании, которая хочет быть конкурентоспособной, улучшить качество обслуживания и лояльность клиентов, снизить расходы и повысить продажи.

При выборе решения для построения контакт-центра заказчику необходимо учитывать несколько критериев: размер бизнеса, отрасль деятельности, которая может потребовать наличия специфических функций, бюджет на реализацию проекта, а самое главное – важно выбрать надежного поставщика решений для контакт-центров.

И всем этим критериям отвечает программная платформа для автоматизации контактных центров NextCC от компании NextSoftware.