на пункте выдачи вб не выдают заказанный товар с аргументацией что "его нет"

5 дней назад заказал рюкзак, 2 дня назад он пришел, но решил сходить за ним только сегодня, отстояв очередь сказал последние 4 цифры телефона и номер заказа, но работница сказал вещицы на складе нету, я ей предложил показать QR код, она согласилась, но показало что товара у них так же нету, хотя в приложении показывает что он уже готов к выдаче, проверил улицу - все правильно, в чем проблема? может кто сталкивался с таким?