{"id":2689,"title":"\u00ab\u041e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430\u00bb \u2014 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043c\u043e\u0434\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435, \u043d\u043e \u0438 \u043a\u0440\u0443\u0442\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442","url":"\/redirect?component=advertising&id=2689&url=https:\/\/dtf.ru\/promo\/1011062-kak-oblaka-pomogayut-pri-razrabotke-igr&placeBit=1&hash=9fdf930bb08dedc28192482dd577fa23bfc59c2419176d34c64e6c44fe8cc38c","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Семён Пыхтеев

Сервис. Тварь ли я дрожащая или право имею в Tokio-City

Привет, DTF.
Хочу услышать ваши мнения на тему, которая стала для меня актуальной в последнее время: уровень сервиса. Ну и немного поныть, потому что залюбило меня это всё.
Не совсем по тематике сайта, но я сижу обычно на специализированных сайтах, и куда обычно надо ныть - не в курсе.
Это лонгрид, так что если нет настроения – не тратьте время. Спасибо!

Терпим

В нежной юности я перехватывал пирожок или шаурму, и радовался, если из них не торчал крысиный хвост. Получал мятые посылки с почты, безропотно стоял в очередях в гос. учреждения, если в любом месте что-то шло не так, воспринимал с позиции «ну что поделать, наверное, так и надо». Когда кто-то чем-то возмущался, думал, что дяди с тётями – странные, чего скандал-то устраивать.

2007 во всей красе

Не терпим

Прошло время.
В небритые дни маленькие дети на улице уже меня самого обзывают «дядей». В своей работе часто сталкиваюсь с тем, чтобы сделать что-то для людей максимально интересным, удобным, понятным и приятным.
Я довольно много времени и сил трачу на работу и хобби (благо они в одной сфере), и теперь мне стало проще заказывать какие-то услуги, чем пытаться разобраться самому. Банально некогда. Не так давно даже вызывал специально обученного человека, чтобы заменить счётчики для учёта расхода воды.

Оби-Ван тоже явно пользовался услугами ЖКХ в своё время: «…мощное волнение в Силе, как будто миллионы голосов вскрикнули в ужасе и внезапно затихли…»

Но к чему я это всё? У меня НАКИПЕЛО. То, что происходит у нас в сфере любых услуг – это срам, который тратит время и нервы любого здравомыслящего человека.

Чтобы не уходить в абстрактность –

История

Итак, есть такая питерская сеть ресторанов Tokio-City. Подают довольно разную кухню, прилично готовят, порции адекватные, ценник демократичный. Жена – фанат ещё с Питера, поэтому когда филиал сети открылся недалеко от нас, в Мытищах, мы там прочно засели.

На открытие сети привозили кучу опытного персонала из СпБ, первые месяцы всё было прекрасно, опыт своим коллегам передали успешно. А вот дальше всё пошло не так.

Итак за время существования ресторана:

  • Обливали оливковым маслом
  • Делились своим волосяным покровом в еде
  • Били посуду под ногами
  • Не докладывали что-то в заказ
  • Путали заказы
  • Задерживали заказы
  • Мариновали 3 месяца с восстановлением карты лояльности

В принципе, в жизни случаются разные неурядицы, неудачные дни бывают у всех. Но то, как пытаются решить эти проблемы в мытищинском Tokio-City в 90% вызывает, мягко скажем, удивление. Поехали.

Масло масляное

Итак, первый звоночек прозвучал вместе с пиццей. К пицце, как во многих ресторанах, подают оливковое масло одного или нескольких видов.

Когда официант уже убирал со стола, неудачно поставил пресловутую бутылку с маслом на поднос и она совершила то, о чём видимо мечтала всю жизнь: отправилась в головокружительный полёт во славу гравитации.

​С маслом - вкуснее

В процессе полёта щедро разбрызгивая содержимое во все стороны. Каким-то чудом уделало только стол и мои новые джинсы (основательно). Даже «прощай жестокий мир» не удался и бутылка не разбилась, так что можно сказать, что отделались малой кровью.

Несчастный официант краснее, бледнеет и приносит вежливые извинения. Совершенно спокойно воспринимаем, даже улыбаемся бедолаге в ответ, мол, не парься. Он оперативно зовёт менеджера и мы переключаемся на того человека, который в общем-то существует, чтобы решать вопросы.

Заранее оговорюсь, что мы оба частенько имеем дело как с клиентами, так и с партнёрами, и всегда стараемся максимально корректно формулировать мысль. Посему никогда не стучим кулаком по столу (или в грудь) и во всех описанных в статье ситуациях стараемся облегчить людям их разруливание.

Менеджер начинает с «ох беда-то какая». И это не только дословная цитата, это прям целая стартовая позиция. Ни «здрасьте«, ни «до свидания», ни «нам очень жаль, извините». Беда ведь.

После тактичного вопроса «Простите, а что нам дальше с этим делать?», менеджер слегка впадает в ступор. Потом её блуждающий взгляд выхватывает нужное, чело разглаживается и она выдаёт: «А хотите салфеточку?». Салфеточку. От оливкового масла, которое не всегда можно отстирать даже.

Замечаем, что салфеточка в данной ситуации может и не спасти положение. Ещё одно минутное погружение в себя, и наша спасительница гордо вещает: «А давайте... влажное полотенце!». Прогресс, конечно, на лицо, но время идёт, а результата всё нет.

Берём дело в свои руки. Мягко объясняем, что джинсы жалко, и очень бы не хотелось их лишаться. Сами в итоге предлагаем дома отстирать, если не отстираются, прийти с чеком из химчистки. Менеджер радостно трясёт головой и рассказывает, что она всех коллег предупредит, что мы можем прийти с чеком.

Пожав плечами, уходим. Обед (стоимостью аж в рублей 500 на двоих) нам, конечно, никто не предложил компенсировать. Или десерт принести. Ну или извиниться (официант, правда, молодец, справился).
А когда мы через пару недель вернулись, таки отстирав джинсы дома, был следующий косяк. В процессе его решения выяснилось, что нас никто с чеком всё равно не ждал, и никто не в курсе ситуации.

Если намотать волос на палец – Ашот

Или Антонов Александр Андреевич, почему бы и нет.

Эта история не такая занудная и долгая, не бойтесь. И довольно стандартная, увы – несмотря на в целом чистое заведение, на кухне в еду всякое может случайно попасть. Ничего криминального в этом нет, но забирать такое «волосатое» блюдо всё-таки стоит не с формулировкой «сейчас проверим». Что вы там проверяете? ДНК в волосах, не свои ли я подбрасываю? С головы ли они?

И вновь хрен с ним, с бесплатным блюдом или десертом, не каждое заведение может себе позволить (хотя мне кажется, репутация – дороже). Но банально извинится за косяк после того как потом ещё целый час несёшь замену – таки можно.

Посуде – бой

Смертельный.

Пару раз нам прямо под ноги били стаканы, тарелки и прочую утварь. Осколки прилетали по штанам, благо было не в летний шортно-юбочный период. Лицо персонала в этот момент примерно такое же, как у рогатого скота, который ведут на убой – им пофиг. Видимо, надо чтобы осколками посекло людей, чтобы они осознали, что это не очень нормально.

Про треснувшую посуду при подаче блюд даже заикаться не буду – нам это в целом не важно, с проблемой не обращались к ресторану. Есть не мешает, благо ничего не вытекает, разве что эстетически не очень круто.

Любой каприз

Мы проигнорируем.

Периодически люблю собрать себе бургер/вок/пиццу/салат. Ну вот хочется какую-то возможно несочетаемую, но кастомизированную еду. Чтоб прям все любимые 5 соусов, и ни-ни солёным огурцам и грибам. На моей памяти примерно в 50% случаев блюда мне переделывали, ибо неправильно готовили.
Причём, как назло, в часы пик, когда подача занимает не стандартные 20-30 минут, а 1,5-2 часа. Естественно, в порядке общей очереди.

Ещё могут удивить чужим заказом. Ты, уже наученный горьким опытом, поковыряешься в блюде на предмет проверки ингредиентов. А потом вы с собратом по несчастью вместе ждёте, пока ваши блюда переделают.

Могут собрать заказ с собой/привезти доставку и упаковать не то чтобы хорошо. Вот так выглядят суши:

​Это уже слегка подровняли. Было совсем душевно разбросано.

Чтоб вы понимали, в том же заказе не доложили ещё несколько суши. И предлагали мне за ними приехать в ресторан самостоятельно. Через мои любимые 1,5-2 часа. Вежливо, но очень сурово объяснил, что я жду от них курьера.

Как-то раз, в период, пока доверие ещё не угасло, делали корпоративный заказ к 8 марта.
За 5 минут до готовности и выдачи ТЦ... эвакуируют. Тут без претензий в сторону ресторана абсолютно, просто забавно.

Однако после отмены тревоги и таки выдачи заказа, мне отказались помочь донести заказ на 80 человек. Меня как бы такси уже часок ждёт, да и в целом сроки поджимают, а вы не можете пару официантов выделить на минутку, чтобы они 20 метров пакеты пронесли. Ну ок.

Карта лояльности

Это прям история историй.

Как и в любой уважающей себя сети, у Tokio-City есть карта лояльности. На которой есть многоуровневая скидка и бонусные баллы. Механизм работы всего этого дела слегка путанный, периодически меняется и объяснить его чётко не может ни один сотрудник. Ну да и ладно, вроде работает (работал).

Чтобы вы понимали, не один год в Питере эта пресловутая скидка набивалась и доросла таки до максимального уровня в 20%. А наесть нужно прилично, благо с друзьями ходили. Там же в Питере, эта скидка и осталась, во время визита в северную столицу забыли карту в ресторане.

К счастью, карта была привязана к телефону и её можно восстановить.
К несчастью, процесс организован так же хорошо, как и весь другой клиент-сервис.

Начали мы с того, что обратились со своей проблемой к менеджеру. Выяснилось, что карту нужно восстанавливать 2 недели. Для этого нам вынесли специальный чек, отсканировав телефоном QR с которого, можно сделать заявление об утере карты. Надо подтвердить номер телефона кодом из сообщения, заполнить анкету по ссылке. После чего туда же можно вбить номер новой карты, которую вам дают. Номер карты нам вбил сотрудник, который объяснял всю это чудо-процедуру (запомните этот факт).

После этих танцев с бубном, мы поехали домой. Почему нужно 2 недели на процедуру, которая у клиентов у нас на работе заняла бы 2 минуты (ну пару дней, в случае осложнений) – загадка. Такое ощущение, что живём не в цифровом веке, а в тех. поддержку бересту с челобитной на почтовой тройке посылаем.

Спустя 3 недели мы заехали в ресторан. Заехали потому, что по телефону нам сказать не смогли, восстановили ли нам скидку. В ресторане мы выяснили, что и там нам не скажут, если мы не сделаем заказ – потому что карту обязательно нужно «пробить» по актуальному счёту.
Не вопрос, заказ сделали. Скидки нет. Предложили либо ещё раз сбросить карту, либо подождать ещё недельку. Менеджер отказался как-то участвовать в процессе, пожимая плечами в ответ на любые вопросы.

Плюнув на всё это, решили пообщаться со специалистами в Инете. Группа ресторана в ВК либо обладает очень развитым ботом, либо очень монотонным СММщиком.

Семён: Добрый день!
С женой потеряли карту. Подали на восстановление 31 июля. По прошествии 20 дней карта так и не была восстановлена. Сегодня ещё раз оставили заявку, но переживаем, что восстанавливают почему-то очень долго, а пользоваться нашей любимой сетью хотим уже сейчас.
Карта была оформлена на [ФИО], [НОМЕР ТЕЛЕФОНА], [ДАТА РОЖДЕНИЯ].
Номер нашей новой карты, которую нам выдали: [НОМЕР КАРТЫ]. Будем очень благодарны за оперативный ответ, хотели праздновать у вас ДР в пятницу!

Рестораны Tokio-City:
Уважаемый Сёмен, для восстановления дисконтной карты необходимо обратиться в ресторан и получить новую карту, так же Вам будет предоставлен чек с QR кодом, по которому проходит восстановление в автоматическом режиме, после заполнения анкеты. При возникновении трудностей, просим обратиться к менеджеру ресторана. Обращаем Ваше внимание, что не именные карты восстановлению не подлежат. Всегда рады ответить на Ваши вопросы!

Семён: Чек с QR кодом не предоставили, менеджер просто написал письмо IT отделу. При этом говорят, что восстановление опять займёт не меньше недели.


Рестораны Tokio-City: Уважаемый Семён, Вам необходимо повторно обратиться в ресторан, зарегистрировать карту [НОМЕР КАРТЫ], затем будет осуществлено восстановление скидки.

Семён: Пожалуйста, поясните, что значит "зарегистрировать"? У карты есть какая-то процедура активации в целом? Или её нужно опять привязать к пользователю?
Семён: QR был отсканирован в первый раз, и предыдущую карту заблокированы.

Рестораны Tokio-City: Уважаемый Семён, карта регистрируется по QR коду.

Семён: QR был отсканирован менеджером. И карта зарегистрирована. Стандартная скидка 5% по ней работает.
Скидка 20% (кэшбека больше нет, как я понимаю с 1 июля) не была восстановлена за 20 дней.Приходил код подтверждения в сообщении при сканировании QR кода.

Рестораны Tokio-City: Уважаемый Семён, в случае возникновения каких-либо вопросов, связанных с использованием дисконтной карты ресторана, Вы можете направить письмо по электронному адресу Alldk@tokyo-city.ru В письме необходимо указать номер Вашей дисконтной карты; номер телефона, на который она зарегистрирована, ФИО и дату рождения владельца карты, а также суть Вашего обращения. Мы будем рады ответить на Ваши вопросы и разобраться в сложившейся ситуации!

Семён: Спасибо, обращусь.

Переписка с рестораном

Ничего нового не узнал, кроме как то, что всё равно придётся писать на почту в тех. поддержку. Формы на сайте, естественно, нет.

В тех. поддержке работают ребята простые. Фразы особо не выбирают, но хотя бы что-то делают. У них мы выяснили, что в ресторане нам НЕВЕРНО указали номер карты, перепутав одну из цифр. Так что скидка наша радостно уплыла другим людям.

И вновь мы при случае заезжаем в ресторан, чтобы узнать, как так. Полчаса менеджер со стеклянными глазами рассказывает нам, что «ну бывает», «человеческий фактор» и « а что поделать». Ну да, ну да, человеческий фактор того, что они сами же и вбили нам неверный номер карты.

Пишем в ТП. Нам сообщают, что таки сделают нам нормально всё на новой карте.

Едем в ресторан. Скидки нет. Тут, о чудо, новый менеджер, который с нами всё проговаривает, оставляет свои личные контакты и прямо при нас пишет сам в ТП.

ТП клянётся и божится, что всё сделали. Даже начисляет нам баллы, которые мы потеряли на одном из тестовых заказов, пока карта не работала. Чёрт с ним, что только за один заказ, и что нам приходилось у них есть, чтобы узнать, работает ли карта. Уже прогресс.

Проходит месяц, пару раз мы поели там после работы, особо не вникая. Тут ресторан косячит на очередном заказе, и чёрт меня дёрнул проверить чек. Скидки в нужном объёме нет. Нашёл ещё пару прежних чеков в сумке - а её и не было.

Пишу в мою уже ставшую родной ТП. Прилагаю фото чеков как обычно (все прошлые разы тоже пока тестили приходилось им фото чеков отправлять). 5 рабочих дней, говорят, всё разрулим, детальный отчёт формируем. Естественно просрочили, ну да ладно.
Пишут: «мы видим восстановление скидки пару дней назад». От кого, блин, вы его видите? Вы же ТП, вы его сами делаете!
«А скидка пробивается при заказе?»

Уже бегу ещё разок что-то у вас заказать. Сразу после того, как вы расскажете, что там со всеми моими заказами, которые без этой скидки пробивались.

И знаете, дело не в цене вопроса. Дело в том, что всем плевать. И в том, что времени и нервов на это потрачено нереальное количество. Особенно когда стараешься помочь людям сделать их работу, а они в этом заинтересованы меньше тебя.

Есть ли у вас подобная беда с сервисом? Или вы не паритесь и стараетесь «быть проще»?

Спасибо, что дочитали.

0
28 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Настоящий украинец

Сначала подумал, что я на Пикабу 

Ответить
20
Развернуть ветку
Adam Taker

Ширяев прямо сейчас смотрит в верхний левый угол и поедает кексик

Ответить
1
Развернуть ветку
Mark Pokrovsky

Вот теперь я понял, зачем нужны блоги... 

Ответить
5
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

Пометил как лонгрид. Спасибо, сразу забыл.

Ответить
0
Развернуть ветку
Keksimus Maximus

Ты бы хоть написал, что любишь там аниме или игры кодзимы, и потом плавно подвел под японский ресторан. А то че-т как-то ты вообще не туда постишь

Ответить
4
Развернуть ветку
Мордевольт

Судя по рассказам, тебя каждый раз хреново обслуживают, но ты всё равно продолжаешь туда ходить. Совсем нет альтернатив? Или тебе настолько там нравится, что ты готов ради этого терпеть подобное?

Ответить
4
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

Уже не ходим. 

Но да, конкретно в этом районе плохо с альтернативами по разным параметрам. Чайхона №1 есть, но она чуть менее удобна и чуть дороже. 

А терпеть - я до последнего искренне надеялся, что ситуация изменится. Очень сложно это воспринимать, когда у тебя самого другое отношение(

Ответить
0
Развернуть ветку
Мордевольт

Да с чего бы она менялась? Как это в твоём представлении - типа, всё было плохо, а потом они такие ррраз!!! - А давайте начнём думать о клиентах?!!)
Чтобы что-то изменить, надо писать жалобы, капать на мозг начальству этой сети, и так далее.

Ответить
0
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

Ну тогда считай это публичной жалобой))) 

В целом - уже написали им. Честно, просто не очень приятно на что-то жаловаться в целом. К сожалению, многие этим пользуются, тут ты абсолютно прав!

Ответить
0
Развернуть ветку
Настоящий украинец

Мне казалось токио сити весьма низкоуровневое заведение, поэтому туда стараюсь не ходить если есть альтернативы рядом. Но в любом случае один раз обожглись, не ходите больше, даже если альтернативы нет, что маловероятно.

Ответить
2
Развернуть ветку
Настя Иванова

zadolba.li

Ответить
2
Развернуть ветку
Антон Вонг

Понятно. Занесет в Мытищи, в Tokio-City не ногой!

Ответить
2
Развернуть ветку
alex881111

Ну а что ты хотел то, это Россия, тут все делаеться на отебись, качество,сервия не имеет значения, главное кое как сделать и получить баблосы, остальное не волнует, даже если в еде хвост крысы будет или кусок ногтя, главное это получить бабло от клиента, вот пока такое отношение что важнее бабло а не качество, вот до тех пор мы и будем находиться в глубокой жопе. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Ганг

Я понимаю, что Россия - хуже в мире нет, ведь это модно сейчас. Но как только вы начнете выезжать за границу, то вы поймете, что рестораны и кафе у нас - неплохие, обслуживание в супермаркетах - сверхбыстрое, клиентоориентированность нормальная, магазины в выходные работают. Карточки, нфс, быстрые менеджеры, законы на стороне клиента.  Все это есть и на вполне хорошем уровне, 90ые давно прошли. Хотите почувствовать разницу - метнитесь в азитское СНГ - Казахстан, Киргизия.

Ответить
0
Развернуть ветку
bor_vn

Это Пикабу. На худой конец - vc.
DTF сайт про развлечения.

Ответить
1
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

Не сижу на этих ресурсах. Может стоит раздел поменять?(

Ответить
0
Развернуть ветку
Настоящий украинец

Есть раздел Жизнь.

Ответить
0
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

А там и было. Модераторы перекинули в Оффтоп.

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Ганг

Прочитал первую историю про масло. Охуел с мамкиного илитария. С чего бы тебе обед должны компенсировать, если еда тебе понравилась? Тебя маслом обрызгали случайно, а не харкнули в салат. Понимаю, что место элитарное - 250 рублей на человека, это сразу уровень примерно Вайт Рэббит и должны были как минимум бутылочкой Шато дю Тайан вину заглаживать.
Совет, сначала начни ходить туда, где есть желаемый сервис по чеку, тогда ты поймешь разницу. А дрочить кафетерии на уровень мишлен - глупо.
Дальше читать не стал - слишком претенциозно для меня, простого обывателя.

Ответить
0
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

Количество нулей в чеке не гарантирует уровень обслуживания. Обычно шансы повыше, конечно, но не гарантирует, увы. В любом случае, спасибо за мнение, может я и правда заснобился.

P.S. Стиль вашего комментария очень иронично сочетается с посылом про элитаризм ;)

Ответить
1
Развернуть ветку
Алексей Круташинский

К чему все это?
Ты как будто забыл, в какой стране живёшь и почему все так.

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Ганг

В какой, почему?

Ответить
0
Развернуть ветку
Настоящий украинец

Мне кажется такое лучше на всяких TJ/VC (В сортах не разбираюсь)
Думаю там даже для такого подсайты есть 🤔

Ответить
0
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

Понял, принял. Если народу не заходит - распубликую. (тоже в сортах не разбираюсь)

Ответить
0
Развернуть ветку
Настоящий украинец

Ну можно не убирать, а в блоги кинуть. Просто под тематику сайта не очень попадает как по мне
Хотя тут разное в огромный плюс уходило

Ответить
0
Развернуть ветку
Семён Пыхтеев

Вроде уже в оффтоп перекинуло. 

Вопрос не в плюсах. Я выговорился + хочу всё-таки понять - может это я зря ною?

В любом случае спасибо за конструктив.

Ответить
0
Развернуть ветку
Черный Вереск

Это конечно все очень печально, правда, но что-то совсем не по тематике.

Ответить
0
Развернуть ветку
Настоящий украинец

Рыба тухнет с головы. (с)

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 28 комментариев
{"hash":"460cd24c","params":{"id":"dtfru","service":1,"title":"\u041f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0438\u0440","isLegacy":false,"isHidden":false}}