Как поднять KPI продукта при помощи поддержки пользователей

Арсений Дудинов, Director of Community Management Department в Plarium Kharkiv, рассказывает о том, как улучшить монетизацию и охват f2p игр, используя экспертизу сотрудников команды.

Меня зовут Арсений Дудинов. Я Director of Community Management Department в харьковской студии Plarium. В статье я расскажу о последних нововведениях, инициаторами которых были сами сотрудники. Примеры достаточно универсальные и, надеюсь, будут для многих полезны.

Количество игр Plarium Kharkiv постоянно растёт, общее число игроков уже превысило за 250 миллионов, а впереди – релиз совершенно новых для студии проектов. Чтобы оставаться эффективными, мы не только расширяем департамент, но и меняем его структуру, осваиваем новые направления.

Сейчас в команде 54 сотрудника, мы работаем с 13 проектами, обрабатываем вручную около 1,3 тысячи обращений в день, ведём 35 групп в социальных сетях и канал на YouTube.

Видеоконтент сейчас в тренде. С его помощью мы хотели повысить игровую активность и вовлечённость в официальных сообществах.

Сначала видео выходили раз в несколько месяцев. Это были онлайн-стримы со звонками игрокам и обсуждениями будущих обновлений, мы выпускали ролики о встречах и свадьбах игроков, рассматривали с аналитиками рациональные предложения по улучшению проектов.

Сегодня выходит порядка 10 видео в месяц: гайды для игр, промо внутриигровых ивентов, факты об играх и компании. На съёмки выделен бюджет, а в процесс вовлечены специалисты из разных отделов (например, Video Production и Sound Design).

Раньше за контент отвечали Community Managers. Они не только писали посты и снимали видеоролики для наших сообществ в социальных сетях, но и общались с игроками в комментариях и личных сообщениях, работали с модераторами.

Когда производство видео решили поставить на поток, мы выделили команду, которая занимается исключительно контентом. Они пишут и публикуют тексты (новости, акции, розыгрыши призов, голосования) для 35 сообществ, а также создают иллюстрации и видеоролики.

Недавно к существующим внутриигровым чатам мы добавили VIP-чат. Доступ к нему получает ограниченная группа людей в соответствии с установленными параметрами. Параметры несколько раз менялись, но основной показатель – постоянная и длительная игровая активность пользователя, в том числе депозиты. В этом чате можно решить любой вопрос, не выходя из игры.

Также мы выделили команду, которая занимается исключительно поддержкой VIP-игроков. Сейчас в ней 15 сотрудников, которые работают по смещённому графику.

За каждым агентом закреплена своя группа пользователей, то есть игрок контактирует с одним и тем же агентом, который знает историю его обращений и покупок, все предыдущие проблемы и нюансы.

Общение с игроками на английском, русском или украинском языках не составляет проблемы для агентов поддержки. Но мы отвечаем ещё на испанском, итальянском, немецком, французском, японском и корейском. Здесь нужна помощь переводчиков.

Изначально мы работали с удалёнными специалистами, но постепенно отказались от такой модели и набрали людей в штат.

Штатные переводчики более мотивированы и отлично знают продукт. Они есть во всех рабочих чатах и могут лично подойти с вопросом к агентам.

В нашем отделе есть программисты и тестировщики. Недавно они разработали и внедрили несколько инструментов, чтобы автоматизировать часть ежедневных задач команды.

Тема автоматизации тянет на отдельную статью, поэтому расскажу только в общих чертах.

Первый скрипт делает часть операций при переводе ответов на другие языки. Агент получает вопрос уже в переводе на английский, затем он прямо в Help Desk пишет ответ на английском и ставит определённый хештег. Остальное сделает скрипт и переводчик. Агенту поддержки больше не нужно использовать Google-таблицы, искать перевод своего ответа и копировать его в тикет.

Второй инструмент позволяет задать вопрос или передать баг-репорт разработчикам прямо из тикета в необходимый канал в Slack.

Также мы сделали агрегатор социальных сетей, который позволяет управлять всеми официальными сообществами из одного приложения.

Возможно, не все нововведения подойдут вам, но самое важное, как по мне, это наличие новых идей в принципе и проактивный подход к работе. Предлагайте идеи и поощряйте инициативы коллег.

Вы можете рассказать о своём опыте создания игр или о чём-то, что может быть полезно другим разработчикам, нажав кнопку «Написать», а мы, отредактировав текст (если это потребуется) перенесём его в Gamedev-раздел и расскажем о нём в соцсетях.

#опыт #игры