Gamedev Arsenii Dudinov
1 259

Как поднять KPI продукта при помощи поддержки пользователей

Арсений Дудинов, Director of Community Management Department в Plarium Kharkiv, рассказывает о том, как улучшить монетизацию и охват f2p игр, используя экспертизу сотрудников команды.

В закладки

Меня зовут Арсений Дудинов. Я Director of Community Management Department в харьковской студии Plarium. В статье я расскажу о последних нововведениях, инициаторами которых были сами сотрудники. Примеры достаточно универсальные и, надеюсь, будут для многих полезны.

Количество игр Plarium Kharkiv постоянно растёт, общее число игроков уже превысило за 250 миллионов, а впереди – релиз совершенно новых для студии проектов. Чтобы оставаться эффективными, мы не только расширяем департамент, но и меняем его структуру, осваиваем новые направления.

Сейчас в команде 54 сотрудника, мы работаем с 13 проектами, обрабатываем вручную около 1,3 тысячи обращений в день, ведём 35 групп в социальных сетях и канал на YouTube.

Создание видеоконтента

Видеоконтент сейчас в тренде. С его помощью мы хотели повысить игровую активность и вовлечённость в официальных сообществах.

Сначала видео выходили раз в несколько месяцев. Это были онлайн-стримы со звонками игрокам и обсуждениями будущих обновлений, мы выпускали ролики о встречах и свадьбах игроков, рассматривали с аналитиками рациональные предложения по улучшению проектов.

Сегодня выходит порядка 10 видео в месяц: гайды для игр, промо внутриигровых ивентов, факты об играх и компании. На съёмки выделен бюджет, а в процесс вовлечены специалисты из разных отделов (например, Video Production и Sound Design).

Результаты

  • Количество подписчиков YouTube-канала увеличилось вдвое и превысило 100 тысяч. Мы получили серебряную кнопку от YouTube и верифицировали канал компании.
  • Уровень вовлечённости игроков в официальных сообществах достигает рекордных показателей именно в постах с видео.
  • Игровая активность растет после каждой публикации видеогайдов. Игроки понимают новые фичи лучше и, соответственно, пользуются ими чаще.

Отдельная команда для работы с контентом

Раньше за контент отвечали Community Managers. Они не только писали посты и снимали видеоролики для наших сообществ в социальных сетях, но и общались с игроками в комментариях и личных сообщениях, работали с модераторами.

Когда производство видео решили поставить на поток, мы выделили команду, которая занимается исключительно контентом. Они пишут и публикуют тексты (новости, акции, розыгрыши призов, голосования) для 35 сообществ, а также создают иллюстрации и видеоролики.

Результаты

  • Налажено производство видеоконтента.
  • Выросло качество контента и скорость его создания.

Техническая поддержка для VIP-игроков внутри игры

Недавно к существующим внутриигровым чатам мы добавили VIP-чат. Доступ к нему получает ограниченная группа людей в соответствии с установленными параметрами. Параметры несколько раз менялись, но основной показатель – постоянная и длительная игровая активность пользователя, в том числе депозиты. В этом чате можно решить любой вопрос, не выходя из игры.

Также мы выделили команду, которая занимается исключительно поддержкой VIP-игроков. Сейчас в ней 15 сотрудников, которые работают по смещённому графику.

За каждым агентом закреплена своя группа пользователей, то есть игрок контактирует с одним и тем же агентом, который знает историю его обращений и покупок, все предыдущие проблемы и нюансы.

Результаты

  • Рост Retention Rate VIP-игроков на 6 %.
  • Рост депозиторов среди VIP-игроков по сравнению с контрольной группой на 5 %.
  • Сервис для VIP-игроков предоставляется семь дней в неделю.

Свой штат переводчиков

Общение с игроками на английском, русском или украинском языках не составляет проблемы для агентов поддержки. Но мы отвечаем ещё на испанском, итальянском, немецком, французском, японском и корейском. Здесь нужна помощь переводчиков.

Изначально мы работали с удалёнными специалистами, но постепенно отказались от такой модели и набрали людей в штат.

Штатные переводчики более мотивированы и отлично знают продукт. Они есть во всех рабочих чатах и могут лично подойти с вопросом к агентам.

Результаты

  • Сократилось время ответа на запрос игрока.
  • Улучшилось качество переводов.

Автоматизация процессов

В нашем отделе есть программисты и тестировщики. Недавно они разработали и внедрили несколько инструментов, чтобы автоматизировать часть ежедневных задач команды.

Тема автоматизации тянет на отдельную статью, поэтому расскажу только в общих чертах.

Первый скрипт делает часть операций при переводе ответов на другие языки. Агент получает вопрос уже в переводе на английский, затем он прямо в Help Desk пишет ответ на английском и ставит определённый хештег. Остальное сделает скрипт и переводчик. Агенту поддержки больше не нужно использовать Google-таблицы, искать перевод своего ответа и копировать его в тикет.

Второй инструмент позволяет задать вопрос или передать баг-репорт разработчикам прямо из тикета в необходимый канал в Slack.

Также мы сделали агрегатор социальных сетей, который позволяет управлять всеми официальными сообществами из одного приложения.

Результаты

  • Время первого ответа сократилось на 30 %.
  • Уменьшилась загрузка агентов.

Возможно, не все нововведения подойдут вам, но самое важное, как по мне, это наличие новых идей в принципе и проактивный подход к работе. Предлагайте идеи и поощряйте инициативы коллег.

Для развития инициатив нужно не так много:

  • Люди, которые не просто делают свою работу, но и способны посмотреть на неё со стороны, понять, в чем они могут быть лучше или быстрее.
  • Поддержка со стороны компании. Когда в тебя верят и тебе доверяют, это всегда мотивирует.
  • Опыт как фундамент для развития идей. Если хорошо знаешь рабочие инструменты, понимаешь, как можно их использовать для оптимизации и улучшения процессов.

Вы можете рассказать о своём опыте создания игр или о чём-то, что может быть полезно другим разработчикам, нажав кнопку «Написать», а мы, отредактировав текст (если это потребуется) перенесём его в Gamedev-раздел и расскажем о нём в соцсетях.

#опыт #игры

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Arsenii Dudinov", "author_type": "self", "tags": ["\u043e\u043f\u044b\u0442","\u0438\u0433\u0440\u044b"], "comments": 9, "likes": 31, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "gamedev", "id": 19102, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 27 Apr 2018 15:52:51 +0300" }
{ "id": 19102, "author_id": 60723, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/19102\/get","add":"\/comments\/19102\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/19102"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 64954, "possessions": [] }

9 комментариев 9 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

Респект от КМа 👍 Всегда очень радуюсь, когда узнаю о хорошей работе КМ-отделов и поддержке этого направления компанией 😊 К сожалению, до этого доросли пока не все.

Ответить
0

Спасибо!

Ответить
0

Wow, у вас очень крутые показатели. Отвечать на стольких языках - это реально очень круто. А также так замечательно оптимизировать процессы. Из своего опыта скажу, что оптимизации работы не хватает очень многим западным фирмам.

Я не знаю игр, которые вы делаете, но рассказ меня в самом хорошем плане поразил.

Как себя чувствуют люди на работе, им нравится? Я сам работал в техподдержке, но не в геймдеве, и знаю, насколько это тяжело. Как раз оптимизация работы помогает снять стресс, а как ещё вы им помогаете?

Как с оплатой труда? В Украине сейчас не самое лучшее время, люди себя в этом плане у вас хорошо чувствуют?

Ответить
1

Спасибо за такую оценку. Да, всем ребятам очень нравится работать в нашем департаменте. У нас разработана система обучения, адаптации, мотивации и развития, поэтому у каждого сотрудника есть своя дополнительная зона ответственности, в которой он может самовыражаться, находить нестандартные решения и улучшать качество продукта и сервиса, оптимизировать работу.

Фактически, такая зона ответственности и является главным мотиватором в работе, а успешные решения, конечно, снимают нагрузку и стресс с команды. Что может быть лучше, чем придумать нечто помогающее твоим друзьям и коллегам?

С оплатой труда порядок, а лучшее время сейчас или нет, будут решать историки :)

Ответить
0

Рост Retention Rate VIP-игроков на 6 %.

Это типа был у них ретеншен 10%, а стал 10,6% ?
или был 10%, а стал 16%?

Ответить
0

Речь идёт об увеличении абсолютного значения, то есть был 10%, а стал 16%. Числа 10 и 16 взяты в качестве примера, конечно.

Ответить
0

Все здорово, все круто ... НО ... только, если у вашей компании есть средства на все вышеперечисленное )))

Ответить
0

Насчет полностью отдельных контентов - спорное решение. Понятно, что видеопрод и арт лучше выделять на отдельных людей. В остальном контенты, если долго занимаются одним и тем же, периодически "теряют связь с миром". Первые месяцы обычно все ок, а после 6-12 месяцев уже должна быть мощная работа на форс от лида контентов. В общем, скользкая тема на практике.

Ответить
0

Вы совершенно правы, Анастасия! Поэтому "команда контента" работает ещё и над релизными ноутами, а часть ребят из команды ещё и общается с игроками после релизов, чтобы понимать общие тренды и настроения.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "clmf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "clmf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-250597-0", "render_to": "inpage_VI-250597-0-1134314964", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=clmf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudo", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fzvc" } } } ]
Пять простых способов разогнать свой ПК
с помощью соли и чайной ложки
Подписаться на push-уведомления