Рубрика развивается при поддержке
Gamedev
Arsenii Dudinov
1350

Как поднять KPI продукта при помощи поддержки пользователей

Арсений Дудинов, Director of Community Management Department в Plarium Kharkiv, рассказывает о том, как улучшить монетизацию и охват f2p игр, используя экспертизу сотрудников команды.

В закладки

Меня зовут Арсений Дудинов. Я Director of Community Management Department в харьковской студии Plarium. В статье я расскажу о последних нововведениях, инициаторами которых были сами сотрудники. Примеры достаточно универсальные и, надеюсь, будут для многих полезны.

Количество игр Plarium Kharkiv постоянно растёт, общее число игроков уже превысило за 250 миллионов, а впереди – релиз совершенно новых для студии проектов. Чтобы оставаться эффективными, мы не только расширяем департамент, но и меняем его структуру, осваиваем новые направления.

Сейчас в команде 54 сотрудника, мы работаем с 13 проектами, обрабатываем вручную около 1,3 тысячи обращений в день, ведём 35 групп в социальных сетях и канал на YouTube.

Создание видеоконтента

Видеоконтент сейчас в тренде. С его помощью мы хотели повысить игровую активность и вовлечённость в официальных сообществах.

Сначала видео выходили раз в несколько месяцев. Это были онлайн-стримы со звонками игрокам и обсуждениями будущих обновлений, мы выпускали ролики о встречах и свадьбах игроков, рассматривали с аналитиками рациональные предложения по улучшению проектов.

Сегодня выходит порядка 10 видео в месяц: гайды для игр, промо внутриигровых ивентов, факты об играх и компании. На съёмки выделен бюджет, а в процесс вовлечены специалисты из разных отделов (например, Video Production и Sound Design).

Результаты

  • Количество подписчиков YouTube-канала увеличилось вдвое и превысило 100 тысяч. Мы получили серебряную кнопку от YouTube и верифицировали канал компании.
  • Уровень вовлечённости игроков в официальных сообществах достигает рекордных показателей именно в постах с видео.
  • Игровая активность растет после каждой публикации видеогайдов. Игроки понимают новые фичи лучше и, соответственно, пользуются ими чаще.

Отдельная команда для работы с контентом

Раньше за контент отвечали Community Managers. Они не только писали посты и снимали видеоролики для наших сообществ в социальных сетях, но и общались с игроками в комментариях и личных сообщениях, работали с модераторами.

Когда производство видео решили поставить на поток, мы выделили команду, которая занимается исключительно контентом. Они пишут и публикуют тексты (новости, акции, розыгрыши призов, голосования) для 35 сообществ, а также создают иллюстрации и видеоролики.

Результаты

  • Налажено производство видеоконтента.
  • Выросло качество контента и скорость его создания.

Техническая поддержка для VIP-игроков внутри игры

Недавно к существующим внутриигровым чатам мы добавили VIP-чат. Доступ к нему получает ограниченная группа людей в соответствии с установленными параметрами. Параметры несколько раз менялись, но основной показатель – постоянная и длительная игровая активность пользователя, в том числе депозиты. В этом чате можно решить любой вопрос, не выходя из игры.

Также мы выделили команду, которая занимается исключительно поддержкой VIP-игроков. Сейчас в ней 15 сотрудников, которые работают по смещённому графику.

За каждым агентом закреплена своя группа пользователей, то есть игрок контактирует с одним и тем же агентом, который знает историю его обращений и покупок, все предыдущие проблемы и нюансы.

Результаты

  • Рост Retention Rate VIP-игроков на 6 %.
  • Рост депозиторов среди VIP-игроков по сравнению с контрольной группой на 5 %.
  • Сервис для VIP-игроков предоставляется семь дней в неделю.

Свой штат переводчиков

Общение с игроками на английском, русском или украинском языках не составляет проблемы для агентов поддержки. Но мы отвечаем ещё на испанском, итальянском, немецком, французском, японском и корейском. Здесь нужна помощь переводчиков.

Изначально мы работали с удалёнными специалистами, но постепенно отказались от такой модели и набрали людей в штат.

Штатные переводчики более мотивированы и отлично знают продукт. Они есть во всех рабочих чатах и могут лично подойти с вопросом к агентам.

Результаты

  • Сократилось время ответа на запрос игрока.
  • Улучшилось качество переводов.

Автоматизация процессов

В нашем отделе есть программисты и тестировщики. Недавно они разработали и внедрили несколько инструментов, чтобы автоматизировать часть ежедневных задач команды.

Тема автоматизации тянет на отдельную статью, поэтому расскажу только в общих чертах.

Первый скрипт делает часть операций при переводе ответов на другие языки. Агент получает вопрос уже в переводе на английский, затем он прямо в Help Desk пишет ответ на английском и ставит определённый хештег. Остальное сделает скрипт и переводчик. Агенту поддержки больше не нужно использовать Google-таблицы, искать перевод своего ответа и копировать его в тикет.

Второй инструмент позволяет задать вопрос или передать баг-репорт разработчикам прямо из тикета в необходимый канал в Slack.

Также мы сделали агрегатор социальных сетей, который позволяет управлять всеми официальными сообществами из одного приложения.

Результаты

  • Время первого ответа сократилось на 30 %.
  • Уменьшилась загрузка агентов.

Возможно, не все нововведения подойдут вам, но самое важное, как по мне, это наличие новых идей в принципе и проактивный подход к работе. Предлагайте идеи и поощряйте инициативы коллег.

Для развития инициатив нужно не так много:

  • Люди, которые не просто делают свою работу, но и способны посмотреть на неё со стороны, понять, в чем они могут быть лучше или быстрее.
  • Поддержка со стороны компании. Когда в тебя верят и тебе доверяют, это всегда мотивирует.
  • Опыт как фундамент для развития идей. Если хорошо знаешь рабочие инструменты, понимаешь, как можно их использовать для оптимизации и улучшения процессов.

Вы можете рассказать о своём опыте создания игр или о чём-то, что может быть полезно другим разработчикам, нажав кнопку «Написать», а мы, отредактировав текст (если это потребуется) перенесём его в Gamedev-раздел и расскажем о нём в соцсетях.

{ "author_name": "Arsenii Dudinov", "author_type": "self", "tags": ["\u043e\u043f\u044b\u0442","\u0438\u0433\u0440\u044b"], "comments": 9, "likes": 31, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "gamedev", "id": 19102, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 27 Apr 2018 15:52:51 +0300", "is_special": false }
Проект в сеттинге киберпанка
Вакансия Game Designer
я с вами!
0
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Респект от КМа 👍 Всегда очень радуюсь, когда узнаю о хорошей работе КМ-отделов и поддержке этого направления компанией 😊 К сожалению, до этого доросли пока не все.

Ответить
0

Спасибо!

Ответить
0

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
1

Спасибо за такую оценку. Да, всем ребятам очень нравится работать в нашем департаменте. У нас разработана система обучения, адаптации, мотивации и развития, поэтому у каждого сотрудника есть своя дополнительная зона ответственности, в которой он может самовыражаться, находить нестандартные решения и улучшать качество продукта и сервиса, оптимизировать работу.

Фактически, такая зона ответственности и является главным мотиватором в работе, а успешные решения, конечно, снимают нагрузку и стресс с команды. Что может быть лучше, чем придумать нечто помогающее твоим друзьям и коллегам?

С оплатой труда порядок, а лучшее время сейчас или нет, будут решать историки :)

Ответить
0

Рост Retention Rate VIP-игроков на 6 %.

Это типа был у них ретеншен 10%, а стал 10,6% ?
или был 10%, а стал 16%?

Ответить
0

Речь идёт об увеличении абсолютного значения, то есть был 10%, а стал 16%. Числа 10 и 16 взяты в качестве примера, конечно.

Ответить
0

Все здорово, все круто ... НО ... только, если у вашей компании есть средства на все вышеперечисленное )))

Ответить
0

Насчет полностью отдельных контентов - спорное решение. Понятно, что видеопрод и арт лучше выделять на отдельных людей. В остальном контенты, если долго занимаются одним и тем же, периодически "теряют связь с миром". Первые месяцы обычно все ок, а после 6-12 месяцев уже должна быть мощная работа на форс от лида контентов. В общем, скользкая тема на практике.

Ответить
0

Вы совершенно правы, Анастасия! Поэтому "команда контента" работает ещё и над релизными ноутами, а часть ребят из команды ещё и общается с игроками после релизов, чтобы понимать общие тренды и настроения.

Ответить

Прямой эфир

{ "jsPath": "/static/build/dtf.ru/specials/DeliveryCheats/js/all.min.js?v=05.02.2020", "cssPath": "/static/build/dtf.ru/specials/DeliveryCheats/styles/all.min.css?v=05.02.2020", "fontsPath": "https://fonts.googleapis.com/css?family=Roboto+Mono:400,700,700i&subset=cyrillic" }