Тикет отправлен 11 ноября, игра вышла из беты 14 ноября, ты случайно не скачивал её уже после окончания бета-теста? Если так, то они потому и написали, что игра скачана.

С другой стороны, они английским языком пообещали тебе сделать рефанд и подтвердили, что он уже в процессе.

Напиши им, что некто Оскар из суппорта уже пообещал тебе сделать рефанд и приложи скрин первой переписки. И ещё в том письме написано, чтобы ты отвечал именно на него в случае если рефанд не дойдёт. Есть возможность ответить на тот емейл?