Настя Рябенко
смотрите, я живая! :)
предоставление хорошего сервиса уже давно должно быть нормой для всех компаний, в том числе игровых. но статья больше о том, как оценивать этот сервис :)
поняла вас. к сожалению, не всеми цифрами могу поделиться, но вся остальная информация основана на опыте команды и на моем опыте создания модели оценки с помощью сервис-видения. я добавила информацию о компании для контекста, чтобы рассказать, с какими игроками мы работаем и как мы пришли именно к этой модели. учту на будущее ваше замечание о "рекламности" языка и формулировках, спасибо :)
спасибо за комментарий! непонятно, что именно статья может рекламировать, поскольку наша команда не занимается аутсорсом, а наших игроков среди аудитории дтф, скорее всего, нет. задача была - поделиться одним из способов разработки системы оценки и на примере команды показать, как это работает.
что же касается приведенной цитаты: не у каждой тех поддержки стоит задача построить доверительные отношения с клиентами - во многих случаях это просто не нужно, достаточно оказать качественную поддержку.
в лучших традициях поддержки пользователей - ваши пожелания передам. правда передам :) о цифрах можно почитать вот тут: https://dtf.ru/gamedev/19102-kak-podnyat-kpi-produkta-pri-pomoshchi-podderzhki-polzovateley#comment-451131 там есть пункт о показателях вип-поддержки и остальных команд.
я писала статью об оценке агентов поддержки, независимо вип или обычной - схема и принципы универсальные. статья будет полезна руководителям отдела поддержки. у меня не было задачи поделиться цифрами, хотелось как раз рассказать о софт скиллах и о подходе к сервису - мне кажется, этот аспект недооценивают. сделать акцент на важности подхода к игрокам.
с токсичностью мы не боремся, поскольку у нас нет задачи воспитывать игроков. мы стараемся конструктивно работать с негативом с помощью принципов, о которых я рассказала в статье :)