Тренинг для администраторов отелей: как увеличить доход отеля по телефону
Эффективное общение по телефону — один из ключевых факторов успешных продаж в гостиничном бизнесе. Многие клиенты предпочитают сначала позвонить в отель, чтобы уточнить детали, сравнить условия или сразу забронировать номер. Грамотная работа администраторов на этом этапе может значительно повысить конверсию звонков в бронирования и увеличить средний чек. В этой статье рассмотрим, как тренинг для администраторов отелей помогает улучшить телефонные продажи и какие техники стоит применять для роста дохода.
Почему телефонные продажи важны для отеля?
Более 60% потенциальных гостей звонят в отель перед бронированием, чтобы получить дополнительную информацию или убедиться в надежности заведения. Если администратор не умеет правильно презентовать услуги, отвечать на возражения и мотивировать к бронированию, отель теряет клиентов.
Основные ошибки, снижающие доход:
- Сухие, шаблонные ответы — не вызывают доверия.
- Неумение выявлять потребности гостя — приводит к упущенным возможностям upsell.
- Отсутствие скриптов продаж — приводит к хаотичному диалогу.
- Пассивность — администратор не предлагает дополнительные услуги.
Тренинг для администраторов отелей помогает устранить эти проблемы, обучая сотрудников профессиональным техникам ведения переговоров.
Как увеличить доход отеля по телефону: ключевые техники
1. Активное слушание и выявление потребностей
Гость не всегда сразу говорит, что именно его интересует. Задача администратора — задавать правильные вопросы:
- «Какой тип номера вас интересует?»
- «Вы планируете деловую поездку или отдых?»
- «Какие удобства для вас наиболее важны?»
Это помогает подобрать оптимальный вариант и повысить вероятность бронирования.
2. Использование скриптов продаж
Стандартизированные диалоги (скрипты) сокращают время обработки звонка и повышают его эффективность. Пример удачного скрипта:
- Приветствие: «Добрый день, отель «Премиум», меня зовут Анна. Чем могу помочь?»
- Уточнение запроса: «Вы выбираете номер на конкретные даты?»
- Презентация преимуществ: «У нас сейчас действует спецпредложение — при раннем бронировании скидка 15%»
- Закрытие сделки: «Давайте я оформлю для вас бронь?»
Тренинг для администраторов отелей включает отработку таких скриптов, чтобы сотрудники могли уверенно вести диалог.
3. Продажа дополнительных услуг (upsell & cross-sell)
Увеличение среднего чека — важная часть повышения дохода. Администратор должен уметь ненавязчиво предлагать доп.услуги:
- *«К номеру можно подключить завтрак — всего +500 руб./сутки»*
- «Рекомендую улучшенный номер с видом на море — он просторнее и тише»
- «Для вас доступен трансфер из аэропорта, нужно забронировать?»
4. Работа с возражениями
Частые возражения: «Дорого», «Я подумаю», «Посмотрю другие варианты». Эффективные ответы:
- «По вашему бюджету можем предложить номер категории «Стандарт» — он комфортный и выгодный»
- «Если забронируете сейчас, зафиксируем цену, позже она может измениться»
- «У нас есть отзывы гостей — можете посмотреть на сайте»
Как тренинг для администраторов отелей помогает увеличить доход?
Специализированное обучение дает сотрудникам:
- Навыки активных продаж — умение презентовать услуги и закрывать сделку.
- Уверенность в переговорах — снижение количества «потерянных» клиентов.
- Готовые инструменты — скрипты, техники upsell, методы работы с возражениями.
- Повышение лояльности гостей — грамотное общение улучшает имидж отеля.
Внедрение этих методов позволяет увеличить конверсию звонков в брони на 20-40% и повысить средний чек за счет дополнительных услуг.
Телефонные продажи — мощный инструмент увеличения дохода отеля, но только если администраторы владеют правильными техниками. Тренинг для администраторов отелей помогает систематизировать процесс общения с гостями, повысить качество обслуживания и, как следствие, прибыль заведения. Инвестиции в обучение персонала всегда окупаются за счет роста бронирований и лояльности клиентов.