Т-Банк, где мои деньги? Отель осуществил возврат, а Т-Путешествия присвоили их себе
Похоже, Т-Банк придумал отличную схему: деньги клиента можно не возвращать, если сослаться на неизвестного поставщика, который якобы ничего не согласовал.
Рассказываю, как работает премиальная поддержка Т-Банка на практике.
Я путешествовал по Японии. Из-за мощного тайфуна на острове Исигаки мой рейс в Токио отменили, поэтому я физически не мог заселиться в заранее оплаченный APA Hotel Asakusa Kuramae Kita 23 октября.
22 октября, заблаговременно, я обратился в Т-Путешествия, чтобы отменить одну ночь и уточнить условия возврата.
И началось.
Три дня мне рассказывали, что специалисты работают над вопросом, ожидают ответ поставщика и обязательно вернутся ко мне позже. Сроки постоянно переносились, причём узнавал я об этом исключительно по собственной инициативе.
В какой-то момент мне надоело ждать, и я самостоятельно написал напрямую в японский отель.
И произошло невероятное для премиальной поддержки Т-Банка событие: вопрос удалось решить.
23 октября сотрудник гостиницы письменно подтвердил, что бронирование уже изменено:
Было: 62 329 ¥ Стало: 43 348 ¥ Разница: 18 981 ¥
То есть отель согласовал отмену неиспользованной ночи и фактически уменьшил стоимость бронирования почти на 19 тысяч иен.
Казалось бы, конец истории?
Но нет. Т-Банк сообщает мне, что отель отказал в изменении бронирования и возврате денег.
Вы серьёзно?
У меня есть официальное письмо от гостиницы, подтверждающее прямо противоположное.
После того как я сообщил об этом поддержке, версия внезапно изменилась. Теперь оказывается, что отель, может быть, и согласовал изменение, но есть некий «поставщик», который придерживается условий тарифа и отказывается возвращать деньги.
Кто этот поставщик? Почему Т-Банк изначально утверждал, что отказал сам отель? Почему клиент должен отвечать за разногласия между вашим сервисом и вашими подрядчиками?
Ответ один: «Мы не можем повлиять на решение поставщика».
То есть деньги с клиента вы взять можете. Продать бронирование можете. А решить проблему с собственным подрядчиком — уже нет?
Особенно прекрасно выглядит история с премиальной поддержкой. Пока специалисты Т-Банка несколько дней ожидали неизвестно чего, я самостоятельно связался с японской гостиницей, договорился об отмене ночи и получил письменное подтверждение изменения стоимости.
Получается, что клиент, сидящий на острове посреди тайфуна, работает эффективнее специализированной поддержки одного из крупнейших банков России. А теперь самое интересное. В качестве компенсации Т-Банк начислил мне 1 500 рублей «в подарок».
Спасибо, конечно.
Но я потерял не 1 500 рублей. Стоимость неиспользованной ночи составляет 18 981 иен. И отель уже подтвердил её исключение из стоимости бронирования.
Вместо решения вопроса мне предлагают символическую сумму и объясняют, что с неизвестным поставщиком ничего сделать не могут.
И вот здесь у меня возникает простой вопрос.
Если отель уменьшил стоимость бронирования, на каком основании деньги за эту ночь продолжают удерживать? Пусть Т-Банк объяснит, где именно в цепочке посредников застряла разница и почему клиент должен оплачивать последствия чужих договорённостей.
Я не обязан знать, как устроена ваша внутренняя система бронирований, с кем заключены договоры и почему ваш поставщик игнорирует изменения, внесённые гостиницей.
Я покупал услугу через Т-Путешествия. Я рассчитывал на поддержку Т-Банка. А получил бесконечные отписки, противоречивую информацию и отказ возвращать деньги.
Моё требование простое: Т-Банк должен полностью компенсировать стоимость неиспользованной ночи — 18 981 ¥ в рублёвом эквиваленте. Ваши отношения с подрядчиком — ваша проблема, а не моя. Все ключевые обстоятельства могу подтвердить перепиской с поддержкой и официальными письмами отеля.
Отдельно хочется поздравить Т-Банк с удивительным достижением: вы сумели превратить простое изменение бронирования в многодневный конфликт, при котором клиенту пришлось самостоятельно выполнять работу вашей премиальной поддержки.
И после всего этого предлагаете 1 500 рублей и считаете вопрос закрытым?
Нет, Т-Банк. Вопрос не закрыт. Я хочу вернуть свои деньги. А ещё хочу понять, почему получить их обратно оказалось настолько сложнее, чем отдать их вашему сервису.
Сори, форматирование попозже подправлю, читайте пока так. Но уровень сервиса Тинькофф ниже плинтуса, слов не хватает.