Худший сервис технической поддержки или как не надо обращаться с клиентами

Как ЮРЕНТ кидает пользователей на деньги.

Всего лишь за две поездки я понял, что вы не цените своих пользователей и не готовы делать даже самые базовые и элементарные шаги для вывода сервиса на конкурентно-способный уровень.

Вместо того чтобы игнорировать проблемы и перекладывать вину на клиентов, вам необходимо сфокусироваться на улучшении сервиса. Как минимум внедрить простые, базовые решения, таких как более понятная карта зон, автоматические уведомления, более качественная работа GPS, а так-же доступная, а самое главное отзывчивая горячая линия. Всё это могло бы значительно улучшить UX и перестать терять клиентов.

И всё это подтверждает пост двухгодичной давности:

Спустя более чем неделю использования сервиса могу сделать определенные выводы, которыми хочу с вами поделиться. Пользовался сервисом для путешествия из дома в офис и обратно. Где-то 20-25 минут движения. Плюс случайные прогулки в выходные.

Реализация всего этого требует абсолютно минимальных затрат, особенно по сравнению с потенциальными убытками от потери клиентов. Если вы не заботитесь о клиентах, вы - обречены на провалА теперь подробнее:В Киров недавно заехал новый кикшеринг и я сперва обрадовался что появится конкурент для *Солнечных бедолаг*, которые не знают что самокатам оказывается нужны тормоза и их нужно подтягивать,.. но как оказалось эта конкуренция как битва говна и мочи.

Впервые я взял Юрент в чистых, и решил выехать через Украинскую улицу, как вдруг на СЕРЕДИНЕ пути обнаружил, что он дальше отказывается ехать. Ну ничего страшного, бывает, сам виноват казалось бы, но могли бы и помочь избежать этого казуса. Например активировать скорость, если GPS трекер показывает, что пользователь возвращается в зону покрытия, указать на карте изначально что там самокат ехать не будет. Ну, можно возразить "так там же выделена зона - красным, ты что глупый?", нет, глупый тот кто проектировал UI, почему я должен догадываться что они имеет в виду этой красной зоной, да даже сама надпись "Здесь сервис не работает" мне ни о чем не говорит. Ну не работает, ОК, видимо стоянок там нет, и я не смогу оставить или взять новый самокат. Откуда я должен догадаться что заехав туда, мне придётся тащить его на своём горбу?Ну ладно, беда даже не в этом, по хорошему Т.П. может отслеживать подобные ситуации, звонить пользователю, предупреждать и просить вернуться в зону покрытия, такой опыт например у меня был с одним из первых кикшерингов в России. Причем для этого даже люди не нужны, это может делать бот! Ну ладно, допустим вы бедолаги, не разобрались с отрисовкой внятного UI, чего уж требовать с вас авто-дозвоны заплутавшим пользователям. Но почему не сделать горячую линию для тех, кто хочет сам обратится за экстренной помощью? Почему для этого я должен иметь Телеграм (только туда и никуда больше) или ПИСАТЬ НА ПОЧТУ в 2024 году.

Ну ладно, напишем в Телеграмм, там нам придётся ожидать ответа от 10 минут, что тоже не совсем адекватно для пользователя с активным заказом. Расписал всю ситуацию и почему так произошло, так чем же мне помогли в той ситуации в Телеграме? Ничем не помогли, припугнули штрафом, что я такой неправильный оставил самокат в неположенном месте, сказали что "надо смотреть было в приложении куда едешь", хотя казалось бы как это делать, когда ты за рулём, а вы не снабдили ваши бедолажные самокаты даже самым дешёвым держателем)). Ну и завершили заказ. На возражения о том, что: "Ребята, че за дела? Вы считаете это правильный подход к клиенту? Вы меня поставили в неудобное положение, где я оказался прикованный к неедущему самокату, ожидая вашей помощи, а вы вместо возврата средств, просто вот так наплевательски отвечаете, даже не извинившись". В свою очередь мне кинули подачку в виде 20% бонусов от суммы заказа. Очень приятно, спасибо, это то чего я хотел, потратив время и деньги размером суммы на такси до пункта назначения.

Ну и сегодня решил дать второй шанс этой шарашкиной конторе. Забронировал самокат, подхожу, а там собираются уносить техники и грят мол "всё, не уедешь, мы забираем", и мне в свою очередь пришлось УГОВАРИВАТЬ ИХ не забирать мой УЖЕ ЗАБРОНИРОВАННЫЙ самокат, и чтобы они его активировали обратно. Ну ладно, поехал. По нелепой случайности опять заехал в красную зону, слава богу в этот раз уехал не далеко, но пришлось толкать этот драндулет в горку. Думаю, ща дотолкаю и поеду себе дальше. Вернулся в зону покрытия ииии.. хрен там, 15 минут (общ. длительность 17:30) я толкал его в надежде что вот и поедет, ставил трижды на паузы и активировал обратно, и все бесполезно. Уже психанул, написал в тех поддержку, в ГС высказал весь свой негативный пользовательский опыт, связанный с их сервисом, на что мне сперва делали мозги о том что надо завершать парковку в спец. зонах и ай-ай-ай штрафанём тебя, и только спустя 15 минут мне ответили очередной CHATGPT-отпиской, что завершили поездку и кстати вот держите свои 20% бонусов от суммы заказа, просто проигнорировав вообще всю информацию о том что я 15 минут из 17 тащил их вонючий самокат на себе! Это называется качественно оказанная услуга? На мой взгляд это называется СКАМ и кидок пользователя на деньги. На все требования вернуть потраченные средства или связаться со мной лично - ответили единой CHATGPT-отпиской, что средства уже перерасчитаны по системе бонусов, и 12 строк о системе покрытия, мол ты сам дурак, а у нас все по красоте работает.

Я наверное впервые вообще испытал столько гнева и негатива от технической поддержки, чтобы людям было настолько плевать на клиента, что игнорируются абсолютно все факты и доводы и вместо урегулирования ситуации, они подобным отношением только эскалируют конфликт. Это насколько нужно быть некомпетентными и в то же время жадными, чтобы вот так из-за 100 рублей выводить клиента на ещё больший негатив, теряя его и его потнециальный круг общения как клиентов. Удержание текущих клиентов всегда дешевле привлечения новых, вы же на привлечение новых тратите кратно больше, как можно отрабатывать негатив клиентов настолько ужасно?

Я уже молчу про качество самих самокатов, фактически нам завезли старый списанный мусор на дешевых литых покрышках, стёртыми просто в ноль. Даже самые дешевые держатели смартфона - и те зажали. Сижу заказываю электро-велик, потому что адекватного кикшеринга в наш город не завезли, а текущими пользоваться - себе дороже, особенно учитывая состояние наших тротуаров и отсутсвия велодорожек.