Служба поддержки игр: как саппорту выстроить свою работу

Как постоянно совершенствовать продукт и удовлетворять запросы аудитории? Обратная связь и еще раз обратная связь. Конечно, зачастую запросы в поддержку связаны с аккаунтами пользователя, но в службу приходит также множество писем с интересными предложениями, возможными багами и, конечно, словами благодарности (что является самым приятным в работе). Как же работа поддержки происходит у нас? Давайте разберемся.

За нашу службу поддержки отвечают люди - несколько специалистов ежедневно просматривают сотни сообщений.

Как вопросы распределяются между специалистами?

Вопросы между агентами тех.поддержки распределяются по мере нагрузки. Разделения по проблемам нет, каждый агент имеет все знания и компетенции, чтобы справиться с любой заявкой, которая к нам приходит.

Как расставляются приоритеты при ответах?

Если есть массовая проблема - то в первую очередь обращаем на неё внимание. Если каких-то критических проблем не произошло, то разбираем все заявки по мере их поступления.

Почему сроки ответа от техподдержки могут растянуться?

Срок ответа может растянуться из-за объёма поступающих заявок (если произошел критический баг, например), а также если в месяце бывает больше выходных, чем необходимо :)

Как быстро вклиниться в продукт?

Специалистам выдают промокоды для читерского прохождения игры (т.е. быстрого). А также у игры есть вики с удобно расположенной информацией по всему продукту и разным версиям. Это одни из способов в короткие сроки разобраться с продуктом.

Что нужно знать, чтобы быстро адаптироваться на новом месте?

Есть небольшой чек-лист для первого знакомства с работой (он подойдет и для вопросов на собеседовании). Итак, специалист должен:

четко понимать свои задачи и особенности проекта;
познакомиться с коллегами, с которыми ты будешь наиболее часто взаимодействовать, и наладить с ними контакт;
стараться задавать вопросы, а не умалчивать их до последнего;
проявлять инициативность - предлагать идеи, решать проблемы игроков, создавать и обновлять базу знаний (разделы FAQ).

Скрипты и ветки диалогов: как сократить ответ, чтобы он был понятен любому пользователю?

Важно прямо и без намеков объяснять, что требуется от пользователя. Все инструкции не должны содержать эмоциональной окраски, чтобы не было разнотолков.

Для сокращения ветки с уточнениями можно также использовать скрины с инструкциями, чтобы игроку было проще найти для нас ту самую необходимую информацию.

Скрипты скриптами, но они всегда заметны. Кроме очевидного: обращаться по имени к пользователю, чуть менее очевидное - прописывать "зеркальность" в ответе, то есть подчеркивать моменты, которые были упомянуты, чтобы игрок увидел, что мы его сообщение прочитали. Даем понять человеку, что это не скрипт и спрашиваем обратную связь.

Что помогает в работе?

Хороший настрой, желание помочь и интерес к самому проекту. Также положительное общение с коллегами всегда заряжает на выполнение ежедневных задач :)

А еще у нас есть чат под названием "Флуд", где коллеги делятся смешными картинками, которые однозначно поднимут настроение.

Как оставаться позитивным и справляться с негативом в обращениях игроков?

Постарайтесь обмануть особенность человеческой психики и больше обращайте внимание на положительные моменты, в то время как негатив лучше отфильтровывать и не давать себя зацепить. Если пользователь излишне проявляет негативные эмоции, нужно строго сосредоточиться на сути сложившейся проблемы, чтобы ее решить. Ну а вообще наши игроки достаточно редко пишут с явно выраженным негативом, в основном все достаточно конструктивные.

Вообще у нас много взаимодействия с игроками, много локальных историй (особенно в дискорде). Нам удалось создать то самое комьюнити людей, которые любят проект так же, как и мы. Мы действительно стараемся прислушаться к их просьбам.

Многие игроки с 2021-го года просили добавить в игру квас, в том числе и иностранцы. Этот предмет ждал своей очереди для реализации в череде ивентов и глобальных изменений игры. И вот, в 2023 году во время Хэллоуина всем игрокам мы раздали по кружке кваса.

Работа специалиста поддержки бывает эмоционально трудной. Именно саппорт является каналом связи между игроком и создателем игры: решает проблемы, собирает обратную связь и создает базу знаний для игроков. Главным все-таки остается желание помочь игроку.

Пишите в комментариях, что было полезно узнать, и рассказывайте свои истории, которые случались на работе и запомнились вам.

Если вам интересна работа в студии разработки мобильных игр - читайте наши предыдущие статьи и подписывайтесь на нас, мы готовы рассказывать и делиться своим опытом!