Как я купил игру в PS Store и получил один из худших опытов взаимодействия с поддержкой магазина

Хочу поделиться опытом покупки игры в магазине Sony, к которой у меня почему-то нет доступа и как я пытаюсь решить этот вопрос.

Это история о том, как я купил игру(Призрак Цусимы: Легенды), не смог ее скачать и в попытках решить эту проблему я уже месяц испытываю один из худших пользовательских опытов взаимодействия с поддержкой магазина в своей жизни.

Начну с того, что я являюсь давним поклонником Playstation по ряду причин, одна из которых — мои друзья также фанаты Sony и мы часто вместе играем по вечерам.

Больше пяти лет назад я переехал в другой город и наше совместное увлечение неоднократно скрашивало мои вечера. Но не тусовками едины. Я переодически приезжаю в свой родной город повидаться с родителями и друзьями. Во время этих поездок мы в том числе обмениваемся дисковыми версиями игр друг с другом — Sony точно не против.

То, что мы живем в разных городах сыграет свою роль в дальнейшем рассказе.

Итак, речь пойдет о Ghost of Tsushima, диск с которой мне дали поиграть. Версия для PS4

Являясь гордым обладателем PS5 с первого дня покупки, я решил сразу купить апгрейд игры до PS5 версии за 2149 рублей.

Знаю, что не всем она понравилась(Вадим, привет!), но лично мне очень зашло. А мультиплеерный режим(Призрак Цусимы: Легенды), который бесплатный для обладателей полной версии игры, так и вовсе стал для меня откровением.

Об этом дополнении дальше и пойдет речь.

Время шло, игру я полностью прошел и с диск пора возвращать тем более на носу новогодние праздники и я как раз собирался приехать к своим родным.

А вот мультиплеерный режим мне понравился на столько, что с ним я буквально не хотел расставаться, даже после возвращения диска.

Как здорово, что у Sony есть отличное решение, ведь они продают этот режим отдельно и мне не нужно покупать себе копию игры(тем более что я и так уже покупал апгрейд), которую я по сути полностью прошел и мне она не нужна. Можно купить только этот режим, что я и сделал.

Какого же было мое удивление, когда я обнаружил, что не могу скачать только что купленную игру, более того — система мне почему-то говорит о том, что игра недоступна для покупки(ЧТО? Я только что ее купил!) и описывает причину следующим образом:

Ну, думаю, ничего — обращусь в техническую поддержку и мой вопрос решат, похоже на какую-то техническую неполадку..

Ниже я специально буду подробно описывать все нюансы своего общения с поддержкой, чтобы у других читателей, которые не сталкивались с проблемами магазина Sony, было максимально подробное понимание того, какой неприятный опыт может их ожидать.

Все началось со звонка.

На сайте магазина можно найти телефон поддержки, по которому якобы можно решить все вопросы. На него я и позвонил.

Ждал ответа оператора не меньше десяти минут, так как была очередь. Забегая вперед, скажу что каждый мой звонок в поддержку(коих было не мало) это всегда ожидание на линии не меньше десяти минут и это всегда просьба выполнить действия из списка ниже.

Когда оператор ответил — мне предложили попробовать их стандартные способы решения проблемы:

Мои комментарии о том, что дело не в консоли и что мне даже через мобильное приложение PS APP выдает такую же ошибку игнорировались и оператор настойчиво просил сделать все описанное выше.

Я сделал все, кроме Hard Reset-а, так как выключать консоль с зажатыми кнопками питания и прочим я совсем не хотел делать и пусть уж я лучше буду без игры, чем без консоли. Мало ли что.

В итоге для меня сделали инцидент и попросили прислать на их почту скриншоты ошибок для дальнейшего разбирательства, что я и сделал, попутно еще раз подробно описав проблему и приложив скриншоты выше.

Внимательный читатель заметит, что в письме я говорю о покупке диска, хотя я взял его у друга. В момент написания письма я решил не усложнять историю этими деталями и просто указать, что диск я купил, чтобы не было лишних(на мой взгляд) вопросов. Да и какая в целом разница - откуда у меня диск.

Ответ не заставил себя долго ждать и спустя час мне написали:

Круто, подумал я, что есть опция возврата денег, но вопрос с игрой все еще не решенный. Учитывая что я собирался уехать в родной город, готов был ждать решения указанные 2 недели, поэтом я так и ответил:

Мне пришло ответное письмо с подтверждением о том, что моей проблемой занимаются и я стал ждать.

Здорово, что я еще не уехал и диск все еще у меня — могу поиграть, пока проблема решается. Да? Да, но с оговорками — этот факт смущает поддержку и через неделю я получаю следующее письмо:

В этот момент я решаю снова им позвонить и еще раз объяснить ситуацию, может я в предыдущий раз недостаточно предоставил им данных.. Дозвонившись, оператор попросил меня ответить на письмо, и вести решение этого вопроса в рамках email переписки. Как пожелаете:)

На что мне пришел очередной ответ подтверждение от поддержки и сообщение о том, что счетчик решения проблемы в 14 дней сбросился и мне теперь надо ждать 14 дней с момента этого письма. Ну ок, хотя кому-то другому такая математика могла бы не понравиться…

Время шло, а решения не было и я потихоньку начал уставать от этой истории, уставать от переписок, звонков и объяснения каждому новому оператору о своей проблеме и решение предложенное ранее в виде рефанда я уже не воспринимал таким уж неприемлемым, тем более в голове родился план Б с выкупом игры у друга и решением этой проблемы таким образом, поэтому я написал письмо с запросом о возврате средств.

Спустя 3 дня мне пришел ответ и история окончательно стала приобретать неприятный оборот:

Очередной виток звонков в поддержку и объяснение ситуации, очередные просьбы прислать всю информацию на почту. Хорошо, но это уже слишком, не правда ли? Тем более никакой новой информации, отличной от подробного описания в первом письме я уже им не смогу прислать. С другой стороны, а что мне остается делать?

Ответ, как говорится, убил.

В общем, мы вернулись в точку, с которой начали больше двух недель назад.

В этот момент я окончательно потерял терпение и написал немного эмоциональное письмо:

Ну и в очередной раз позвонил, в этот раз твердо намереваясь устроить скандал. Либо это эмоции, либо мне повезло с оператором, на которого я попал — но он меня внимательно выслушал и сказал, что эскалировать ничего никуда не нужно и мне нужно просто подтвердить факт покупки игры — прислав фото диска на фоне своего аккаунта дополнительно мне сказали, что фото чека присылать необязательно. Фух, подумал я, оттепель и прислал следующее:

1-го января кто-то праздновал Новый год и отдыхал, а поддержка Sony работала в поте лица, решая мою проблему и прислала мне ответ, где уже просит прислать фото покупки с чеком.

Я уже был не дома, поэтому в этот прислал ту же самую фотографию, что естественно они не приняли.

К этому моменту я уже окончательно на них разозлился так как решая проблему с игрой, в которую я не могу поиграть я был вынужден приобрести диск и даже после этого решение не то чтобы на горизонте, поэтому я написал следующее:

Как и следовало ожидать, ответили мне все также сухо:

Недавно я вернулся домой и вот только сегодня я прислал им фото диска с чеком, хорошо что чек был в комплекте, хотя я уже не уверен, что это будет последним шагом и наверняка найдется что-то еще.

Я устал и очень сильно разочарован.

Я чувствую себя максимально беспомощным в этой ситуации и сейчас уже просто плыву по течению и готов к любому исходу, уже неважно.

Каждый звонок в службу поддержки это минимум 15 минут общения (с учетом 10-ти минутной очереди) и хождение кругами. Каждый раз я как в первый объясняю свою проблему людям, которые совершенно не понимают сути и предлагают шаблонные решения.

Писать им письма, оказалось еще хуже, чем звонить так как у меня сложилось впечатление, что со мной общаются точно такими же шаблонами и никто по сути не пытается решить нестандартную проблему и казалось бы я им предоставил всю информацию о проблеме не один раз, все равно считается нормальным написать мне о том, что это я дурак и не умею пользоваться их сервисами, а купленная игра все это время была у меня в загружаемых дополнениях или еще где.

Еще раз повторюсь, что описывал все тут максимально подробно, чтобы вы прочувствовали всю ситуацию, как ее чувствую я и на этих строчках мы с вами были на одном уровне.

Хоть для меня ситуация еще не закончена, ощущение что я уже получил платиновую ачивку за общение с технической поддержкой не покидает меня.

Спасибо Sony.

#ghostoftsushima #sony