Дайте новичку шанс: система адресного обучения игроков от Wargaming

Сотрудники компании Wargaming: Сергей Васюк, директор по развитию и Максим Мозговой, директор по взаимоотношениям с клиентами — написали колонку для DTF о системе адресного обучения.

Они рассказали о том, как неудачный игровой опыт стал основой уникальной системы контекстного обучения PRMP и о том, как она в будущем улучшит игровой опыт.

Сергей Васюк: По сути, идея создать систему персональных обучающих рекомендаций для игроков пришла из моих воспоминаний о том непростом времени, когда я сам был новичком в World of Tanks Blitz и остро нуждался в помощнике, поскольку не понимал, что, куда и как делать в игре.

Проанализировав наши игры, я понял, что новичкам не хватает личной, адресной поддержки на начальном этапе, когда еще ничего не понятно: ни что такое дерево развития, ни чем отличается элитная техника от обычной, ни как распоряжаться опытом — ничего.

Максим Мозговой: Концепция этой системы начала разрабатываться уже полтора года назад. К этому моменту компания — как единый, огромный, отлаженный механизм — созрела для понимания того, что наше будущее — в адресном взаимодействии с игроком на каждом этапе его жизненного цикла. Поскольку благополучие компании напрямую зависит от того, насколько счастлив наш клиент.

Сергей Васюк: Это аббревиатура, которая расшифровывается как Player Relationship Management Platform — «платформа для управления взаимоотношениями с игроками». По сути, в названии системы содержится описание её ключевой функциональности: PRMP определенным образом фиксирует, как ведет себя пользователь в игре и в зависимости от этого взаимодействует с ним путем отправки сообщений во внутриигровой клиент. Другими словами, PRMP — это система персональных рекомендаций и предложений для игроков, работающая по принципу взаимной выгоды.

Благодаря нашим подсказкам и советам пользователи быстрее и эффективнее усваивают правила и специфические особенности игры. Мы же получаем важную информацию об игроках, что позволяет нам подбирать интересный и полезный контент в соответствии с предполагаемыми желаниями конкретного пользователя и проводить маркетинговые кампании на внутренних ресурсах.

Наша цель — используя данные об игроке, научиться понимать его лучше, чем он понимает себя сам, и предугадывать его желания. В настоящий момент мы создаем сеть, объединяющую площадки Wargaming и подбирающую контент в соответствии с предполагаемыми интересами и нуждами игрока. PRMP станет базовым звеном системы рекомендаций, а впоследствии — основным инструментом CRM.

Максим Мозговой: Если учесть, что наша главная задача на сегодняшний день — сделать игроков счастливыми, PRMP можно считать одним из инструментов создания предпосылок для этого счастья. Меньше зубодробительной прокачки и больше удовольствия — вот что значит PRMP на деле.

Сергей Васюк:В фундаменте всего многообразия возможностей PRMP лежит особая технология. Созданная на основе CDH (Cloudera Distribution Hadoop), наша платформа собирает данные в единую шину, построенную на базе Kafka. Все операции происходят почти в реальном времени, при этом отставание от событий на игровых серверах составляет менее секунды. Spark-джобы обрабатывают данные и формируют профиль игрока, куда складываются конечные метрики: количество боев, побед и т. д. Бизнес-логикой взаимодействия с игроками управляет Rule Engine, а весь код пишется на Spark.

Максим Мозговой:Платформа PRMP отслеживает внутриигровые события (триггеры) и управляет правилами применения той или иной коммуникации (рекомендации, подсказки, направляющие соображения — называйте их как угодно) в ответ на эти события либо на их комбинацию.

Как только такое правило создано, мы можем отслеживать его эффективность: сколько правил сработало, когда, при каких условиях и т. д. Задача системы — обрабатывать одновременно очень большое количество событий и с минимальной задержкой, фактически в режиме реального времени (и, главное, адресно) отправлять игроку соответствующее сообщение, в зависимости от того, какой именно триггер сработал.

И в зависимости от этой реакции, а также от индивидуальных параметров игрока (уровень мастерства, длительность игрового опыта, процент побед, принадлежность к тому или иному сегменту игроков) мы выстраиваем специальную логику взаимодействия с каждым пользователем отдельно, преследуя в конечном счете нашу основную цель — выяснить, понять, каким образом триггеры влияют на поведение игрока, и потом использовать эту информацию для формирования лучшего пользовательского опыта.

Максим Мозговой: В первую очередь наша платформа рассчитана на новичков, которые по неопытности совершают много глупостей на поле боя: несутся по центру, творят тактический беспредел, отрываются от коллектива, навлекая на себя вражеский огонь. Ничего удивительного, что их убивают на второй минуте боя. И помимо того, что новичку самому неприятно и обидно, он еще и подводит свою команду, в которую он попал волей случайного отбора. Этим объясняется, почему так много негатива в коммуникации между игроками.

Новички в игре — это как неопытные водители: едва они допускают оплошность, им сигналят, их ругают последними словами, для них придумывают обидные обзывательства.

Чтобы у новичков не опустились руки после первых поражений, а в сообществе снизилось количество негатива, мы будем проводить контекстное обучение с помощью PRMP. В этом одна из задач нашей платформы.

Сергей Васюк: По сути, платформа PRMP дает нам три инструмента улучшения игрового опыта. Первый — таргетирование, то есть снабжение разных игроков полезными подсказками, опирающимися на игровой опыт данного конкретного игрока. Второй путь — контекстный анализ. Система PRMP позволяет нам узнать, о чем общаются игроки на форумах, какой контент они читают, что им интересно в игре. На основе этих сведений мы предлагаем пользователям ознакомиться с теми материалами, которые предположительно вызовут у них интерес. И наконец, третий способ — социализация. Зная из разных сервисов Wargaming, кто есть в друзьях наших игроков, мы можем рассказывать им об успехах их товарищей, мотивируя не отставать, идти к лучшим показателям, а также заводить новые знакомства.

Максим Мозговой: Каждый пользователь уникален. Мы совершенно отчетливо видим это в наших играх — World of Warships и в «Блице», и других проектах. Несмотря на то, что игровой мир создан и зафиксирован, разные пользователи могут испытывать проблемы при вхождении в этот мир и эффективного взаимодействия с ним на каждой стадии своего жизненного цикла. Задача PRMP не управлять поведением пользователей, а помогать им.

Понятно, обучением дело не ограничится. Вероятно, мы будем стимулировать командное взаимодействие игроков, более активное социальное поведение в игре. На каких-то стадиях будет поощряться переход игрока в киберспорт, который сейчас в компании очень активно развивается.

Сергей Васюк: Сейчас мы занимаемся Machine Learning: учим систему самостоятельно искать возможность общения с пользователем в зависимости от его поведения в игре. Также мы готовим lookalike-модели, с помощью которых сможем давать подсказки игрокам на основании действий похожих игроков, рассказывать о переводе боевого опыта в свободный, советовать перейти на другой вид техники или использовать другие расходники или модули.

Максим Мозговой: В интерфейсе будет сформировано специальное место, в котором будет отображаться этот контент. Происходить это будет после окончания боя, так сказать, в «мирное время», чтобы не отвлекать игрока. При этом анализироваться будут те события, которые происходят во время боя.

Сергей Васюк: Все начинается с человека, команды. С технической точки зрения, внедрение PRMP — трудоемкий процесс, со своими подводными камнями и сюрпризами. Серьезным испытанием стал начальный этап интеграции системы. Мы собирали порядка 3 терабайт данных в день с пиковой нагрузкой в 40 тысяч сообщений в секунду, чтобы поддерживать в актуальном состоянии профиль размером всего в 20 Кбайт — непростой вызов!

Немалых усилий нам стоило свести к минимуму задержку с конечным ответом — сейчас мы выдаем ответ в клиенте не позднее чем через 5 секунд после того, как произошло событие на сервере (завершение боя). За это время происходит сбор данных, обработка и формирование сообщения.

Понятно, что для преодоления всех этих трудностей нужна команда превосходных специалистов. На момент начала работы над проектом людей с требуемой экспертизой в компании не было. Поэтому мы решили взять готовую команду, которая до этого писала на языке Python, и перевести их на стек Hadoop.

Когда начинаешь что-то новое и неизвестное, команда должна быть к этому готова.

Мы точечно вводили новых людей в команду, и сейчас в ней 6 специалистов: проектный менеджер, Solution Architect, 2 разработчика, DevOps и тестировщик. Ребята полностью поддерживают продукт, от разработки до оперирования, так что я называю их джедаями.

Впрочем, с готовыми командами удобнее стартовать — мы быстро начали разработку. На поиски новой команды ушло бы слишком много времени, мы же за это время смогли попробовать две-три комбинации специалистов.

Сергей Васюк: Платформа PRMP, по сути, является нашим ноу-хау, альтернатив которому нет во всем мире. Когда мы только пришли к пониманию необходимости такой системы и стали анализировать существующие варианты, оказалось, что решений, способных удовлетворить наши потребности в плане моментальной коммуникации с игроками, на рынке не было. Решили разрабатывать ее самостоятельно силами команды Online Presence.

Максим Мозговой: Хочется подчеркнуть, что аналогов PRMP нет в мире. Это уникальная разработка Wargaming, которая способна обрабатывать такие колоссальные объемы данных. Если мы берем все проекты, по всем клиентам — получатся десятки, сотни миллиардов событий в месяц!

Сергей Васюк: Возможности платформы широки, как Енисей. Собирая данные в реальном времени, мы можем реагировать на изменения поведения пользователей где угодно. Мы собираемся применять PRMP для формирования порталов с персонализированным контентом — что-то вроде ленты Facebook.

Сергей Васюк: На данный момент платформа PRMP уже внедрена в World of Tanks Blitz и в World of Warships.

Максим Мозговой: PRMP постоянно растет, расширяется. К тому же это органичный рост, обусловленный постоянным появлением новых задач, новых триггеров, новых потребностей для разного взаимодействия с игроком.

В планах интеграция PRMP с системой автоматизации целевых коммуникаций, которая уже внедрена в компании. Если говорить о гибкости нашей платформы, можно отметить, что она применима к любым игровым проектам. Конечно, для этого необходима интеграция с конкретным проектом, сбор данных, сбор событий. Но сама логика уже обкатана.

Неоценимое преимущество PRMP в том, что она позволяет работать с существующими логами системы, которые пишутся в реальном масштабе времени. То есть, мы не нагружаем серверное оборудование, а просто триггерим то или иное взаимодействие на основе сообщения, полученного путем экстракции логов.

Сергей Васюк: Мы сделали нашу систему быстрой, следующий шаг — сделать ее умной.