Что значит быть комьюнити-менеджером?

Есть такая профессия - комьюнити-менеджер. Кто-то говорит, что за этой профессией будущее современных коммуникаций, а кто-то уже заранее вопит о невостребованности и преждевременной смерти ремесла (ровно, как и бросается лозунгами о том, что PR мёртв). В этом материале комьюнити-менеджер Игорь расскажет, чем он занимается, а также ответит на любые вопросы в комментариях.

Насколько комьюнити-менеджер - стрессовая работа? Как ты вообще работаешь?

Я не сказал бы, что комьюнити-менеджмент - стрессовая работа. Если уметь ориентироваться в потоках информации и быть в нужное время в нужном месте, то можно спокойно забыть о понятии «стресс». С другой стороны, это в конце концов работа с людьми, со множеством людей. Хорошо помогает избегать лишних волнений золотое правило нравственности: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе».

За время работы я выработал для себя идеальное расписание, которому по возможности стараюсь следовать. Световой день уделяю чатам и отзывам игроков, вечером полностью отдаю себя анализу и философским размышлениям о пути проекта. Глубокая ночь, как показала практика, идеально подходит для написания и оформления объёмных текстов, а утром я отдаюсь во власть человеческой природы и сплю. Да, слегка несуразно, но мне нравится — стресс проходит мимо, да и большие объёмы работы получается выполнить.

Со стороны может показаться, что ты сидишь за компом и ни черта не делаешь, но деле же иначе. Как выглядит твой план работ на сутки?

Честно говоря, конкретного плана работ у меня нет. Я задействован в игровом проекте, где постоянно происходят уникальные события, требующие внимания и непосредственного участия. Само собой, бывают дни, когда я работаю зарывшись в рутинные задачи, но это случается так редко, что нормировать из-за этого свой рабочий день было бы странным решением.

Сразу извини за глупый вопрос - на комьюнити-менеджеров где-нибудь учат? 🙂

Азы я постигал изучая работу коллег из других крупных проектов, а полученные навыки состыковывал с личным опытом работы в SMM и PR. Но, например, у той же Нетологии есть прекрасный курс комьюнити-менеджмента — как раз для тех, кто готов постигать наше нелёгкое дело. Новички точно не останутся в инфовакууме.

Какие у комьюнити-менеджера есть KPI? Какие базовые, хрестоматийные цели в работе такого менеджера?

Непосредственно влияют на эффективность работы комьюнити-менеджера коммуникативные навыки, стрессоустойчивость и хорошие аналитические навыки. В сообществе постоянно что-то происходит, и если вовремя не уловить тенденцию, обернув её в пользу бренду, можно не достичь желаемого результата. Сверху добавим креативность, дисциплинированность и энергичность, как сопутствующие черты. Получается мастерский говорун с системным подходом в общении. И именно такой говорун наиболее эффективно справится с повышением уровня лояльности потребителей к бренду.

В крупных компаниях, тоже ведь есть некие комьюнити-менеджеры. Их называют менеджерами по внутрикорпоративным коммуникациям. У тебя примерно та же роль?

Озвученные тобою позиции очень разные, хоть и пересекаются в методиках и приёмах работы. Комьюнити-менеджмент это больше про PR, в то время как корпоративщики занимаются работой с HR. Проще говоря, мы прививаем любовь к бренду в первую очередь - клиентам, и только потом - сотрудникам. А у наших корпоративных визави совершенно противоположное направление деятельности.

Сколько времени обычно занимает твоя работа?

Я работаю постоянно, с перерывами на бытовые дела: сон, спорт, еду, etc. Иначе не получается, я ведь в игровом проекте работаю. Нельзя терять ни байта информации: любые тенденции внутри сообщества нужно улавливать, анализировать и направлять в нужное русло. Только постоянно находясь в контакте с сообществом, я могу эффективно выполнять рабочие задачи. Само собой, это выматывает. Но если найти свой ритм, то об усталости можно забыть. Я свой ритм нашёл.

Ты упомянул игроков и игровой проект. Я правильно понимаю, что твоя работа непосредственно связана с игровой индустрией?

Да, мы целиком и полностью в сообществе игроделов. Я работаю в команде проекта Wasteland Wars, это RPG на основе бота в Telegram. Продукт у нас хоть и своеобразный, но в целом не выбивается из общей канвы индустрии.

Обычно, когда речь идёт об играх, на ум приходит студия из дюжины бородатых разработчиков, ведомых сумрачным гением. Ты работаешь в похожем коллективе?

Нет, мы бород не носим и в студии не сбиваемся. Наша команда скорее попадает под стереотип о помешанных на ЗОЖ и продуктивности труда разработчиках из Силиконовой Долины. А вот что касается студии, то с этим термином у многих ассоциируется обязательное наличие офиса. Собственно, офиса у нас нет: на первое место мы ставим комфорт, а не локацию. А разве может быть что-то удобнее работы из дома? Абсолютно не важно, откуда мы работаем — контролировать показатели и поддерживать командный дух можно и дистанционно. Необходимо лишь отладить процесс.

Насколько важно комьюнити-менеджеру уметь отстаивать своё мнение перед руководством?

Невероятно важно, учитывая то, что от тех или иных действий руководства зависит восприятие бренда в целом. Каким бы тонким и искусным не был бы подход менеджера к сообществу, явные "косяки" продукта, отрицательно сказывающиеся на бренде, необходимо исправлять. Не всегда те, кто принимает решение, способны адекватно оценивать влияние тех или иных решений на сообщество.

А потому, при необходимости в игру вступает комьюнити-менеджер, который ретранслирует "наверх" мнение сообщества касательно тех или иных особенностей продукта. И при необходимости прилагает максимум усилий к лоббированию тех изменений, которые привели бы сообщество в восторг.

Чем именно ты сейчас занимаешься? Какие у тебя обязанности?

В проекте я занимаюсь непосредственно общением с игроками. Если удариться в конкретику, то я обрабатываю сообщения и реагирую на фидбек, организую ивенты, а так же собираю статистику и анализирую предпочтения сообщества.

Особенность Telegram-bot проектов в том, что участники сообщества могут свободно общаться друг с другом. Поэтому я время от времени вплетаю в их общение различные инфоповоды, таким образом провоцируя комьюнити на те или иные действия. Например, на генерацию контента — мемов, публикаций, стримов.

К тому же, наш проект это RPG со своим сеттингом и внутриигровыми устоями. А потому в мои обязанности так же входит структурирование влияния игроков на сеттинг. Проще говоря, я не даю появиться зомби-динозаврам с Марса в постапокалиптическом мире игры. Хоть конец света это и безумие, всему должен быть свой предел.

Как разработчик игры вышел на тебя?

Мы с Максимом (а именно так зовут нашего главного) столкнулись в одном малоизвестном MUD-проекте около двух лет назад. Тогда мы занимались медиа одного из игровых кланов: писали статьи, дайджесты, брали интервью, занимались подкастами. По ходу дела мы разобщались, нашли много общего — от глобальных увлечений до пищевых предпочтений — и в дальнейшем держались вместе в сетевом пространстве. У нас любовь на расстоянии, да.

Как давно ты в проекте?

В Wasteland Wars я попал как игрок, вернее бета-тестер. Прекрасно помню тот день, когда Максим ворвался ко мне в личные сообщения Telegram и утащил обкатывать новорожденную игру. Тогда я и представить себе не мог, что небольшая бродилка в мессенджере через пару лет перерастёт в глобальную MMO.

На кнопки я нажимал ровно год, вплоть до момента, когда по личным причинам мне пришлось уйти из игры. Тогда я оставил свою фракцию на лучшего друга, утёр рукавом скупую геймерскую слезу и отправился восвояси. Само собой, контакт со всеми поддерживал. А когда дышать стало легче и свободнее, я вернулся, но уже совершенно в ином статусе. 🙂

А что значит Wasteland Wars для тебя?

Для меня это в первую очередь работа. Работа, которая меня обеспечивает и позволяет развиваться в плане коммуникативных навыков.

У Wasteland Wars есть одна killing feature, благодаря которой каждый мой трудовой день превращается в уникальный опыт. Я говорю о возможности погружаться в мир игры из любой точки, в любое время, используя только аккаунт в Telegram. Нашим игрокам не нужно прятаться за модельками игровых персонажей и за лесенками звучных никнеймов. Сообщество живое, настоящее: любой фидбек от игрока это мнение взрослого, адекватного человека.

С таким комьюнити намного приятнее взаимодействовать. Особенно явно я понял это, когда изучал труды тех коллег по цеху, кого угораздило оказаться вовлеченным в работу над локальными версиями корейских MMO. Пытаться вовлекать в жизнь проекта ораву форумных троллей — сомнительное удовольствие. :)

Что ты в целом думаешь о текстовых играх и игровых телеграм-ботах?

Telegram - невероятно мощная платформа для подобных проектов. В наше время мы приписываем играм некую ритуальную составляющую с обязательными атрибутами. Будь то пицца, друзья и динамичный шутер, или бутерброды, осенний вечер, и классическая пошаговая стратегия.

Игровые боты лишены подобных элементов. Зато игра всегда под рукой, прямо в мессенджере, в чате по соседству с рабочими обсуждениями и личными беседами. Практично и доступно, при том что эмоции от игрового процесса ничем не уступают эмоциям от AAA+ проектов.

Но нельзя отрицать тот факт, что текстовые игры сейчас переживают не лучшие времена. Как мне кажется, частичная замена человеческого воображения обилием визуального контента крайне негативно сказалась на популярности подобных проектов. Но это поправимо, ведь у хороших продуктов есть все шансы вернуть текстовым играм - как RPG, так и interactive fiction - былую славу.

Ну и напоследок, каким ты видишь идеальное будущее именно вашего проекта? Есть ли в этом будущем место для комьюнити-менеджеров?

Я считаю, что идеальное будущее для нашей игры — стать проектом, с которого начнётся полная реанимация жанра текстовых RPG. Я очень верю в то, что застану тот момент, когда подобные игры перейдут из разряда удовольствий для ностальгирующих бородатых эстетов в разряд привычных и всем понятных развлечений, о которых можно поговорить с друзьями за кружкой пива.

Наш проект — живое подтверждение того, что не весь тот гигантский потенциал текстовиков был раскрыт в период наибольшей популярности формата. Нас ждёт светлое будущее локомотива индустрии, меньшего мы не приемлем!