Индустрия игр chokopanin
3 022

Как работают или не работают с отзывами в Steam F2P проекты

В закладки
Аудио

Официальный представитель каждого разработчика-издателя наверняка своим говорила хоть раз о том, как важны для них отзывы игроков и как важно, чтобы юзеры делились своими проблемами. Практически всегда это ответы, которые призваны показать, что компания ориентирована к юзеру лицом. Не так давно, я решил пробежаться по играм фри-ту-плей модели и посмотреть как используется этот функционал. (War Thunder, Path of Exile, World of Tanks Blitz, World of Warships, Warframe, Tanki X, Neverwinter, Paladins, SMITE, EVE Online, Robocraft, Star Conflict, Heroes & Generals, Crossout, World of Warships)

Почему f2p?

1. Разработчикоиздатель (теоретически) наиболее заинтересован в том, как его продукт пользователи оценивают, на какие проблемные вещи указывают и что хотят видеть дальше. Заинтересован, так как важен ретеншн, а анализ отзывов может дать слабую надежду на повышение всяких разных метрик.

2. Аудитория ф2п часто может казаться токсичной (всегда), пытаться генерить разные проблемные ситуации своими флешмобами в отзывах в качестве реакций на разные патчи или действия разработчикоиздателя.

Важны ли...

1. ...оценки в стиме для ф2п проектов? С каждым годом все меньше и меньше, так как в первую очередь из-за абсурдных выпадов со стороны коммунити, они теряют свою ценность.

2. ...фидбеки, сообщения об ошибках, личные мнения? Иногда. Зависит от того, что ищет разработчик. Но если вы видите активность разработчика в этой вкладке стима, значит он что-то пытается делать, но цели его могут быть различны (они могут пересекаться, а могут и нет):

  • он может наивно полагать, что ответы и разъяснения в негативных отзывах помогут повысить ретеншн;
  • изменить оценку в негативных отзывах на позитивную;
  • показать, что разработчик тут есть и следит
  • реально используют отзывы для анализа мнений юзеров

Cтратегии, опубликованные ниже, выведены в результате анализа отзывов игр, перечисленных в начале статьи. Для сохранения интимной тайны первой части, соотвествие "игра-стратегия", а также некоторые внутренние выводы не публикуются. Ожидайте ДЛС и следите за новостями!

Стратегия 1. Ответов нет

Идейно не отвечаем. Отзывы могут использоваться исключительно для мониторинга: фиксация фидбека, мониторинг возникающих тех проблем. Либо полное игнорирование отзывов Стима как источника фидбека.

Риски и минусы

  • Заинтересованными юзерами может создаваться впечатление игнорирования разработчиком юзеров
  • Уточняющие вопросы в случае необходимости невозможны, либо задаются через личные сообщения с юзером.

Стратегия 2. Ответы или комментарии только на положительные отзывы

Сейчас встретить такое можно редко, но данный подход мог использоваться в качестве тестов систмемы отзывов Стима различными компаниями. Смысл в том, чтобы отвечать на положительные отзывы, развязывать дискуссию в комментариях, поднимая положительные отзывы в топ на странице. Можно было окрасить раздел с отзывами на странице с игрой в "синий" цвет. Но при этом, сообщения о технических проблемах никто не игнорировал.

Плюсы:

  • "Синяя" страница в стиме - большая вероятность положительного отзыва.

Вывести зависимость "синяя страница -> большая вероятность положительного отзыва" можно только эмпирически. Кажется, ее так никто и не выявил.

Риски и минусы

  • Стратегия не отвечает текущим реалиям, когда на разделе с отзывами будут гарантировано висеть негативные отзывы, на которые нет ответа.
  • Активная негативно настроенная часть аудитории будет считать, что ее игнорируют

Стратегия 3. Обозначение присутствия.

Ответы на отзывы с техническими проблемами. Реакции на фидбек чисто формальные, не более 5% от общего числа отзывов.

Отвечается очень редко и избирательно, стараются не отвечать на отзывы одинаковые по сути.

Плюсы:

  • Малые временные затраты для отвечающих, легко обработать
  • Формально демонстрируется заинтересованность разработчика в отзывах, пользователь видит, что обратная связь есть

Риски и минусы

  • Со временем пользователи перестают воспринимать отвечающего как авторитет

Стратегия 4. Ответы только на технические проблемы и баги

Приоритет только на помощи в технических проблемах.

Отвечается только на проблемы с запуском игры или на другие конкретные проблемы.

Плюсы:

  • Достаточно легко обработать и малые временные затраты за счет исключения пласта отзывов из ответов.

Риски и минусы:

  • Отсутствие ощущения обратной связи у юзеров;
  • Вероятность пропустить важную проблему в отзывах с фидбеком.

Стратегия 5. Максимальный охват.

Стараемся охватить как можно больше негативных отзывов и негативных пунктов в позитивных отзывах (примерно 2/3 негативных отзывов за долгосрочный период покрыто ответами. ) Так как стараемся дать максимальный охват, неизбежно отвечаем и на одинаковые тезисы в отзывах. Отвечаем всегда, если есть на что ответить или уточнить в отзыве. Даже если "игра говно" - просим уточнить в чем был плохой опыт. Обязательны ответы на технические проблемы.

Плюсы

  • Разъяснение действительно может повлиять положительно на изменение отзыва на позитивное. Но не рассчитывайте, что это будет чаще чем в каждом пятом негативном отзыве. А если отзывы пестрят описанием негативного личного опыта, а не вопросами о непонятности игровых механик, то и 1 из 10 это норм результат
  • Демонстрация МАКСИМАЛЬНОЙ заинтересованности разработчика для тех, кто просматривает отзывы
  • Фидбек с отзывов обрабатывается и анализируется. Опционально.

Риски и минусы

  • Ответы могут казаться шаблонными, даже если вы под каждый ответ одно и то же пишите разными словами. Неизбежно отвечаем на одинаковые тезисы ответами, одинаковыми по смыслу. Повторения неизбежны, как и клеймо шаблонных ответов.
  • Требует больших временных затрат, ценность и влияние ответов со временем сходит на нет. Пользователи перестают воспринимать отвечающего как авторитет.

Стратегия 6. Сбалансированное присутствие.

Дает возможность минимализировать частое использование одних и тех же тезисов в ответах. Кажется, что это наиболее оптимальная стратегия, если вы хотите грамотно работать с отзывами на публику. Ну, и если вы выбираете эту стратеги., скорее всего, вы заглядываете в отзывы не просто так, а как-то анализируете мнения.

Стараются отвечать на отзывы, которые не повторяют себя дословно с теми, что есть в ближайших негативных, чтобы избежать повторений тезисов в ответах. Если есть необходимость, то просто ссылаются на отзыв, где максимально подробно проблемный тезис уже описали.

Отвечается и на негативное, и на позитивное, если в позитивном есть возможность выглядеть заинтересованно, а не ради отписки.

Повышенное внимание к отрицательным отзывам в том случае, если тезисы в их отзывах меняются в ближайшем патче. То есть, выходит мажор, в котором будет изменена какая-то токсичная механика, на которую вайнили. Выборочно по отзывам публикуются ответы, что "эта механика будет исправлена в патче %ПатчНейм%, приходите проверить!".

Смотрится, что риски минимализированы. Рекомендуется к применению!

Как выбрать и что лучше?

Всегда зависит от целей и возможностей. Если есть кому заняться, то на старте проекта хорошо может подойти вариант максимально покрытия. В таком случае, вы максимально вовлечены в проблемы юзеров и, скорее всего, будете думать как им помочь. Или информировать по этим поводам команду, собирая регулярно выжимки мнений. Важно статься отвечать на одинаковые тезисы персонифицировано, по минимуму повторяясь.

Спустя несколько месяцев переключиться на сбалансированное присутствие. Сигналом к этому могут послужить сигналы "старожилов", что вы шаблонами отвечаете.

А теперь в комментариях соотнесите стратегии и игры из начала статьи :)

(Дисклеймер: Просматривалось все пару месяцев назад и анализировались ответы примерно за полгода и на всех языках)

И секретный уровень:

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "chokopanin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 33, "likes": 37, "favorites": 24, "is_advertisement": false, "subsite_label": "gameindustry", "id": 41720, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 19 Mar 2019 13:08:54 +0300" }
{ "id": 41720, "author_id": 118410, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/41720\/get","add":"\/comments\/41720\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/41720"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 87855, "last_count_and_date": null }

33 комментария 33 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
69

Вспомнил классику.

Ответить
25

Листал только ради скринов самых оригинальных комментаторов. Очень разочарован.

Ответить
6

Комментарии в стиме - это отдельный вид искусства. По ним целые подборки можно делать. Печально, что автор ограничился парочкой не самых смешных примеров.

Ответить
1

Да, стоило с самого начала коллекционировать. Критическая ошибка, согласен.

Ответить
5

зачем кому-то коллекция из однотипного говна вроде
1. Сделал А
2. Сделал B
3. Со мной произошло С
4. Потом меня E
10 N из 10

Ответить
0

Понимаю, чем плохие эти отзывы, но продуманный, подробный, хороший обзор писать долго и не каждый желает тратить на это время, поэтому некоторые хотя бы перечисляет таким образом механики игры

Ответить
1

паблик в вк есть по этой теме (и не один я уверен)

Ответить
0

ссылку если можно )

Ответить
5

Это задел для первого ДЛС к статье.

Ответить
0

Вроде есть целый паблик в ВК на эту тему
(Я тормоз, в ветке уже написали это)

Ответить
17

Начало статьи звучало многообещающе:
Не так давно, я решил пробежаться по играм фри-ту-плей модели и посмотреть как используется этот функционал. (War Thunder, Path of Exile, World of Tanks Blitz, World of Warships, Warframe, Tanki X, Neverwinter, Paladins, SMITE, EVE Online, Robocraft, Heroes & Generals, Crossout, World of Warships)

В ожидании какого-то серьезного анализа и сравнения как же там разработчики-то работают с комментариями, дает ли им это что-то. Вместо этого...
А теперь в комментариях соотнесите стратегии и игры из начала статьи :)

С подборкой дегродских отзывов...

¯\_(ツ)_/¯

Ответить
7

Отзывы теперь это не мнение об игре, а мнение происходящего вокруг игры.
В какой-то степени это и обоснованно. Разработчики делают какую-то дичь, пользователь отвечаем ему тем же. Собственно, но будет первого - не будет и второго. Почти не будет.

Хотя все мы знаем, что на самом деле это просто angry toxic gamers такие плохие, портят жизнь святым разрабам, которые кранчат для них и днём и ночью.

Ответить
6

Я нашла тут свой проект :D
У коллег был опыт, что после выхода игры в Стим реагировали много и часто, но это не сильно влияло на уровень отзывов (пресловутые "Смешанные" все равно в большинстве случаев будут), а когда были "В основном положительные", то это, в свою очередь, никак не влияло на показатели игры. Так что они в итоге забили и работают только на своих площадках с комьюнити.

Ответить
0

Дополню, что маленькие проекты, для которых Стим — чуть ли не единственная площадка, в идеале должны работать там с отзывами, вообще там можно строить всё комьюнити. А для крупных проектов, где Стим лишь один из вариантов, это может не играть никакой роли, нет смысла тратить туда много человекочасов. Хотя совсем игнорировать как КМ я, конечно, бы не советовала =) Поэтому можно выбрать стратегию 2, 3 или 4.
А в мобилках история немного иная, отзывы люди воспринимают в том числе как обращение в саппорт, плюс имеет реальное значение рейтингование по звездам.

Ответить
0

Отвечать часто и
Отвечать часто и решать поставленные проблемы

Это разного уровня степени вмешательства с разными эффектами, где у одного минус или 0, а у другого плюс.

Ответить
4

Какие же порой тупые бывают отзывы в стиме. А иногда забавные. Но лучше бы чем упражнятся в остроумие, больше писали по сути, объективно с плюсами и минусами. Сам если пишу, то только такие отзывы, чтобы они могли помочь другим с выбором, играть или нет в эту игру)

Ответить
1

Сейчас трудно такие найти, когда читаешь отзывы про ф2п :(

Ответить
0

Люди сами себе усложняют жизнь. Отзывы нужны, чтобы помогать друг другу, а не выпендриваться. Ну и чтобы разработчику донести мысль, да.

Ответить
4

Очуметь, столько текста, хотя вывод один: да, нужно реагировать и отвечать пользователям. Так вы покажете, что:
1. Вам на них не похер.
2. Очень часто это помогает найти реально проблему.
3. Много случаев, когда негативные отзывы после ответа разработчика менялись на положительные.

У нас такой опыт был, что в Steam, что в Google Play.

Ответить
3

А что, тут никто не в курсе, что конкретные проблемы в Стиме обсуждаются на форуме, а отзывы предназначены для впечатлений об игре?

Ответить
1

В последнее время тоже замечал кстати, что в отзывах разработчики отвечают чаще, причем ответ разработчика почти ни о чем не говорит, а на форуме в Steam где, более конкретные вопросы они почти не отвечают. Теперь похоже можно получить ответ только если напишешь на почту или discord

Ответить
0

Ну, про симулятор езды на велосипеде чувак прав, пока игрок не наиграл достаточное количество времени, до замесов он будет добираться на велосипеде. Ну или его, быть может, кто подбросит.

Ответить
0

На первом скрине указан процент от общего число проголосовавших. Эта статистика только для разработчиков доступна? Или ее можно как-то посмотреть?

Ответить
0

Для всех.

Ответить
0

И как мне % включить? Я их почему-то не вижу.

Ответить
0

Я протупил, я думал вы про самый верхний, а тут да, походу только разрабам.

Ответить
0

Помню когда купил Eve Valkirie на пк, поиграл 1.5 часа и оставил отрицательный отзыв про управление, жуткую камеру, слабую прогрессию. И оформил возврат. Спустя пару месяцев разработчики ответили-мол мы учли твои замечания и поправили все, зайди посмотри.
И знаете что? Нет,игру я не купил снова. Хреновое впечатление уже сложилось и ответ разработчика его не исправил никак
Другой пример-один из проектов мэил.ру(без анального доната) был мне не безразличен.
Я и мои согильдейцы оставляли много фидбэка и замечаний по багам, балансу и другим элементам игры. И разработчики на это отвечали, правили, потом вообще конфу с такими игроками собрали.
Вот так это работало.
А отзывы в стиме- помойка для смехуечков и бомбежа.
Взять тот же пубг-отзывов негативных много, а всеравно одна из самых популярных игр.

Ответить
0

Стараюсь не касаться F2P. Грязное это дело, не для меня.

Ответить
0

Донат - штука, что уничтожит игры
https://www.youtube.com/watch?time_continue=22&v=KzMNxrYdORM

Ответить
0

Когда в очередной раз понял, что ив уже не та...

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "clmf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "clmf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-250597-0", "render_to": "inpage_VI-250597-0-1134314964", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=clmf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudo", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fzvc" } } } ]
EA анонсировала DLC для DLC
для аддона для спин-оффа
Подписаться на push-уведомления