Как мы замерили стоимость тилта в деньгах и почему успокоительное дешевле

Термин «тилт» хорошо знаком игрокам в покер и любителям Доты. Вы проигрываете партию, злитесь и немедленно начинаете следующую игру, чтобы отыграться. Из-за эмоций совершаете глупые ошибки и теряете еще больше. В играх это стоит очков рейтинга. В моей работе это стоит реальных денег.

Я руковожу командой спортивных аналитиков. Мы работаем с большими данными и вероятностями. Недавно заметил, что опытные сотрудники иногда показывают результаты хуже новичков. В ходе эксперимента были подсчитаны убытки от эмоциональных решений. Результаты оказались поразительными.

Приведу пример. Один из наших аналитиков всегда был образцом хладнокровия. Но однажды в пятницу вечером он ошибся в расчетах по ключевому матчу. Потеря была небольшой, в рамках допустимой погрешности.

Вместо того чтобы закрыть смену, он решил «быстро отбить минус». Сотрудник начал искать события в низших лигах, в которых обычно не работал. За два часа он совершил 15 операций. 12 из них оказались убыточными. К полуночи он слил месячный бюджет своего отдела. Утром он смотрел на свои отчеты и не мог объяснить, почему вообще выбрал эти матчи.

Тилт часто путают с обычной усталостью или раздражением, но это конкретное биохимическое состояние. Когда человек теряет деньги или допускает критическую ошибку, мозг воспринимает это как физическую угрозу жизни. Надпочечники мгновенно выбрасывают в кровь коктейль из адреналина и кортизола. Этот механизм «бей или беги» спасал наших предков от хищников, но в интеллектуальной работе он становится фатальной ловушкой.

Под таким гормональным давлением префронтальная кора мозга, которая отвечает за логику и долгосрочное планирование, фактически отключается. Управление перехватывает лимбическая система - наш «древний» эмоциональный центр.

Этот процесс отлично описал еще советский физиолог Алексей Ухтомский. Он назвал это принципом доминанты. В мозге возникает мощный очаг возбуждения, который, как черная дыра, затягивает все ресурсы. Самое страшное в доминанте по Ухтомскому то, что она подавляет другие центры. Чем сильнее вы хотите отыграться, тем хуже работает критическое мышление. Любые внешние доводы только подпитывают этот очаг возбуждения.

Включается механизм «неприятия потери»: боль от утраты ресурсов для мозга в два раза сильнее, чем радость от приобретения. Чтобы заглушить эту боль, мозг требует вернуть «своё» немедленно. Вместо холодного расчета начинается хаотичная игра.

Мы взяли статистику отдела за три месяца. Я разделил дни на «спокойные» и «стрессовые». В спокойные дни сотрудники работали по плану. В стрессовые дни они пытались исправить серию неудач.

Результаты оказались показательными. В обычном состоянии точность прогнозов составляла 65%. Это хороший показатель, который приносит прибыль. В состоянии тилта точность падала до 42%. Это хуже, чем просто подбрасывать монетку.

Оказалось, что одна вспышка гнева обходится компании минимум в 50 тысяч рублей. Столько теряет один сотрудник за смену, если вовремя не остановится.Если он пытается вернуть потерянное, сумма утраивается.

Мы перестали надеяться на силу воли. В состоянии острого стресса когнитивные способности снижаются, и человек не может контролировать себя сам. Уговоры «просто успокойся» здесь не работают. Мы внедрили жесткие технические ограничения.

Теперь программа автоматически блокирует доступ к работе после трех ошибок подряд. Система выбрасывает сотрудника из учетной записи на один час. Никакие права администратора не помогут это обойти.

Мы составили чек-лист для самопроверки. Если совпал хотя бы один пункт, сотрудник обязан встать и выйти из офиса:

Прогулка на свежем воздухе снижает уровень кортизола и «гасит» доминанту быстрее, чем кофе или сигареты.

Эмоции в работе с финансами стоят слишком дорого. Мы выяснили, что дешевле отправить сотрудника домой на такси в середине дня, чем позволить ему работать в тилте.

Тилт - проблема не только аналитиков. Я знаю программистов, которые в гневе переписывали рабочий код и ломали прод, и дизайнеров, удалявших макеты.