«Дорого!» — чек-лист как превратить возражение в сделку
Есть фраза, которую слышал каждый менеджер по продажам: «Спасибо, но это дорого…»
Когда клиент говорит слово “дорого” есть два варианта два варианта: либо клиент уходит, либо вы превращаете возражение в шаг к продаже. Что для этого надо сделать?
1. Сначала уточните, устраивает ли клиента всё остальное
Опытный продажник знает, что разговаривать о цене можно только тогда, когда клиента устроили все остальные условия сделки: подходит продукт, сроки, условия поставки, гарантия. И если у клиента остались какие-то сомнения, их надо отработать до перехода к вопросу стоимости.
Бывает и такое, что На самом деле причина не в цене, но клиент не хочет её озвучивать («мне неинтересно», «нет доверия»). «Дорого» звучит проще и привычнее, чем объяснять реальное возражение.
Как спросить: — «Правильно понимаю, что по качеству и условиям вас всё устраивает, и вопрос только в цене?»
Если клиент отвечает «Да», вы уже ближе к сделке: вопрос не в ценности продукта, а в восприятии стоимости.
2. Выясните, что стоит за словом «дорого»
Зачастую клиент подразумевает под словом дорого не то, что ожидаете вы. С точки зрения продавца “дорого”, это значит дороже, чем у конкурентов. С точки зрения клиента это возражение может вызвать множество других причин.
Например, у клиента есть ограничения по бюджету или расходы не были запланированы. Или он не понимает, какие выгоды или экономию, которые принесёт продукт. Для него это «расход», а не «инвестиция».
Возможен и психологический фактор. У него есть внутренний «барьер цены» — сумма, выше которой он автоматически сопротивляется. Или же ему важно чувствовать, что он «выгодно купил».
Возможно это тактика торга: клиент специально говорит «дорого», чтобы выбить скидку или бонус. Это способ проверить гибкость продавца.
Даже если клиент действительно сравнивает вас с конкурентами, надо уточнить, насколько он ориентируется в качестве, комплектации и дополнительных условиях.
Как уточнить: — «Скажите, пожалуйста, с чем именно вы сравниваете? Чтобы я понимал, о чём речь.» — «Что для вас значит «дорого»?
Такой вопрос помогает вывести клиента на откровенность.
3. Приёмы работы с возражением
После того, как стало понятно, какие сомнения остались у клиента, можно с ними работать.
Показать ценность — «Наш вариант действительно дороже, но включает гарантию и сервис. Если сравнить по этим параметрам, выходит выгоднее.»
Разделить сумму на части — «Согласен, сумма немаленькая. Но если разделить на год использования, это всего 50 рублей в день — меньше чашки кофе.»
Сфокусироваться на результате — «Сколько вы хотите заработать или сэкономить с помощью этого решения? Если вложение вернётся за 2 месяца, можно ли тогда назвать его дорогим?»
Предложить вариант — «Если вопрос в бюджете, можем обсудить рассрочку или облегчённый пакет. Это устроит?»
4. Чек-лист: как отработать возражение «дорого»
Обещанный чек-лист:
1. Уточни контекст — «Если не брать цену, сам продукт вам нравится?»2. Выясни причину — «Что именно вы имеете в виду под «дорого»?» (Сравнение с конкурентами / нет бюджета / желание скидки).3. Покажи ценность — Напомни о качестве, сервисе, гарантии.4. Раздели сумму на части — «В день это обойдётся дешевле чашки кофе.»5. Перенеси фокус на результат — «Инвестиция окупится через ___ месяцев.»6. Предложи альтернативу — Рассрочка, упрощённый пакет или бонус вместо скидки.
Возражения будут всегда — «дорого», «давайте позже», «нам неинтересно». Вопрос только в том, теряет ли ваша команда клиентов на этих словах или превращает их в сделки.
Для того, чтобы прокачать команду менеджеров, предлагаем инструмент НейроПульс. Он помогает менеджерам отрабатывать любые возражения: анализирует звонки, показывает ошибки, подсказывает удачные формулировки и превращает каждый разговор в обучение. В результате — меньше потерянных лидов, больше продаж и уверенные менеджеры, которые знают, что сказать в любой ситуации.