Эти компании заменили тысячи людей на ИИ, а потом дали заднюю. Как так вышло?

Технопророки убеждают нас, что ИИ вот-вот отберет нашу работу. Миллионы сотрудников заменят под предлогом сверхблага для клиентов. Но что происходит, когда громкие слова стихают и нейросети остаются один на один с реальными проблемами?

В статье ниже я собрал громкие провалы внедрения ИИ за два года. Klarna затыкала дыры в колл-центрах, сажая программистов за телефоны. Saleforce вдруг озарила мысль, что «у ИИ нет души». Крупнейший банк Австралии CBA поймали на сокращении расходов под прикрытием ИИ.

Что объединяет эти компании?

Все они хвастались, что алгоритмы работают лучше, чем люди.

Но что-то пошло не так.

Швеция.

Родина IKEA и Санта-Клауса.

Финтех-компания Klarna выдает микрокредиты. Обычный «купи сейчас, плати потом». Правда на рынке она двадцать лет и зарабатывает неплохо — миллиард долларов в год.

Гендир Себастьян Семятковски человек явно продвинутых взглядов, решает присоединиться в 2024 году к международной гонке по замещению рутинного человеческого труда на ИИ-агентов.

И сразу идет в ва-банк.

В течении года он не нанимает ни одного человека.

Отдел по работе с клиентами почти полностью автоматизирован. ИИ выполняет работу 700 штатных специалистов.

Журналисты облепляют Себастьяна как мухи.

Он хвастается им, что сам предложил свою компанию Сэму Альтману из OpenAI в качестве «любимой подопытной морской свинки».

На встрече с акционерами он даже выпускает своего цифрового аватара. Тот выглядит сносно, пока не начинает шевелить губами и двигать телом, создавая тот странный эффект «растянутых лосин» на коже, от которого страдают многие ИИ-видео, изображающие говорящих людей.

В мае 2025 года Klarna начинает лихорадочно нанимать сотрудников, которых с таким бахвальством заменила.

СМИ разносят новость о шокирующем 17-процентном уровне невозврата по займам в компании. То есть почти каждый шестой клиент просто перестал возвращать долги. Шведские эксперты бьют тревогу: прецедент Klarna — это тревожный сигнал для всего потребительского кредитования страны.

Что случилось?

Хваленые ИИ-агенты оказались «ужасно неэффективны».

Служба поддержки, отданная на откуп алгоритмам, попросту не справилась с потоком проблем.

Business Insider открыто высмеивает Klarna: невезучий финтех не просто пытается вернуть уволенных людей, но и затыкает дыры в колл-центрах, сажая на телефоны программистов и маркетологов.

Себастьян резко меняет риторику.

Теперь он заявляет о новой цели: стать «лучшей компанией с человеческой поддержкой».

Покинем холодные скандинавские горы и перенесемся в солнечную и беззаботную Калифорнию, США.

Нас интересует Salesforce.

Мировой лидер на рынке CRM-систем. 76 тысяч человек денно и нощно обслуживает 150 тысяч организаций по всему миру, включая Amazon, Walmart, Toyota, BMW и NASA. У них даже есть свой небоскреб, так и называется Salesforce Tower.

И вот, задолго до появления ChatGPT и всего того нейрохайпа, что последует в следующие годы, гендир Марк Бениофф примеряет на себя мантию технопророка и в 2014 году объявляет:

«Мы берем курс на ИИ!».

Само собой, никого он не уволит, а напротив, освободит сотрудников от скучной рутины, чтобы те могли посвятить время творчеству.

2025 год.

Вторя своему шведскому коллеге по инновациям, Бениофф увольняет 4 тысячи сотрудников техподдержки.

45% отдела.

Причина?

ИИ-агенты выполняют половину всей работы, а качество обслуживания клиентов, мол, осталось тем же.

Люди больше не нужны (за два месяца до этого Бениофф утверждал, что они «никуда не денутся»). Приятный бонус: ИИ не только заменил людей, но и начал разгребать 100 млн нерассмотренных заявок на продажу софта, накопленных за 26 лет (сам перезванивает им).

Мир встревожен.

Почалось.

Прогнозы скептиков сбываются: людей заменяют машины!

Недолго музыка играла.

Первым черным лебедем, что что-то пошло не так, был тикет «Верните поиск в справку Salesforce». Эта своего рода петиция, выложенная на сайте в разделе с идеями, набрала уже более 8 тысяч голосов.

Люди негодовали:

«ХВАТИТ ПЫТАТЬСЯ ВНЕДРИТЬ AGENTFORCE»

«Это как заменить компьютерную мышь ртом» (речь про ИИ-агента)

«Salesforce пытается скормить всем Agentforce, но это один из их самых отстойных продуктов, который они выпустили только для того, чтобы показать, что участвуют в гонке ИИ»

И так далее.

Приплыли.

Дело в том, что компания отключила обычный поиск по гигантской справке на сайте, заменив его ИИ-агентом Agentforce.

Поиск в итоге вернули.

Дальше пошли разоблачительные посты в соцсетях.

Вот пример.

Джо Сирианни проработал в Salesforce 15 лет и прямо обвинил Бениоффа во лжи.

Он утверждает, что компания сократила тысячи человек, чтобы разыграть спектакль для инвесторов. Их ИИ не готов к работе в поле. Это глючный продукт. Чтобы он хоть как-то работал, нужны «чистые данные» (вычищенная от хлама база данных клиентов) и опытные настройщики. Да и поддержка была сломана задолго до ИИ. Все держалось на людях, которые часами носились по отделам и по десять раз пересказывали одну и ту же проблему, выбивая хоть какой-то внятный ответ для клиента.

Еще всплыли два отчета.

Собственное недавнее исследование Salesforce.

И это выстрел себе в ногу.

Подробности:

Смысл отчетов в том, что в реальных задачах ИИ-агенты лажают чаще, чем люди, и могут даже выдать конфиденциальные данные клиентов или самой компании. Эксперты попытались пофиксить косяк, то есть дали ИИ прямую команду (например, «Не разглашай секреты!»), но он проваливал обычные задачи из-за боязни нарушить новое правило.

Короче, Бениофф уволил кучу народа, а его технари вскоре документально доказали, что его ИИ-агенты это красивое демо.

Не прошло и полгода, как гендир снова выходит к прессе и заявляет:

«У ИИ НЕТ ДУШИ» (AI doesn't have a soul)

И нанимает 5 тысяч новых продавцов.

Людей!

Немного удрученно, он поясняет, что для продаж «у ИИ не хватает чего-то важного» и нужен «человеческий контакт».

Техподдержка, наверное, не в счет. Люди же так любят решать проблемы с глючными ботами.

Учитывая, что стоимость Salesforce с начала года снизилась на 23% и продолжает бултыхаться на дне, ИИ-инновации явно не помогают.

Внезапный гуманизм?

На мой взгляд, похоже на попытку переобуться в воздухе.

Вы дочитали до середины, а это значит, вам нравится, что я делаю. Поставьте сердечко под статьей и присоединяйтесь к 13 тысячам подписчиков в Бегин, где я выкладываю больше разборов по ИИ.

Продолжим.

Заглянем в единственную страну в мире, где кенгуру больше, чем людей, а за звонок в дверь без уважительной причины штрафуют.

Мы в Австралии.

Летом 2025 года крупнейший банк страны Commonwealth Bank of Australia (CBA) рассылает «письма счастья» 45 сотрудникам поддержки.

Их заменяют на голосового чат-бота с благой целью: снизить число звонков на 2 тысячи в неделю.

Сказано — сделано.

Проходит неделя, две, три.

Количество звонков не снижается, а наоборот растет.

Колл-центр захлебывается.

Руководство суетится.

В ход идет старый добрый прием: менеджеров и руководителей отделов срывают с их мест и сажают за телефоны отвечать клиентам. Предлагают сверхурочные, чтобы хоть как-то разгрести завалы.

Уволенные сотрудники не сидят сложа руки.

Они идут в профсоюз и обвиняют CBA в откровенной лжи: под предлогом внедрения ИИ, банк скрывает сокращение расходов!

Профсоюз тащит банкиров в трибунал по справедливым условиям труда. Там выясняется, что CBA во время увольнений втихомолку нанимал людей на аналогичные роли в Индии. То есть реально они заменили дорогих австралийских сотрудников на более дешевых индийских. Чем прикрыли? Правильно, ИИ.

Банк прижимают к стенке, он признает ошибку публично. Мол следовало лучше продумать сколько людей им было нужно, чтобы покрыть растущий объем звонков.

Хотя непонятно при чем здесь звонки. Чат-боты ведь не люди? Они не устают, не болеют, не меняют работодателя, когда захотят. Накупили учеток, настроили и вперед.

Уволенным предложили вернуться или забрать компенсацию.

Глава профсоюза Джулия Ангрисано назвала всю эту авантюру циничным сокращением расходов, высказав мысль, что банк просто поймали на попытке сэкономить на людях, прикрывшись ИИ.

Мы в сердце Америки.

В храме холестерина.

Мы в McDonald’s.

В 2021 году король фастфуда объединяется с IBM, чтобы протестировать ИИ для голосового заказа в ста американских закусочных.

Задумка хорошая.

Ты подъезжаешь к окошку, озвучиваешь заказ в микрофон. ИИ записывает его вместо сотрудника-человека. Через пару минут получаешь свой бургер и картошку. При этом ИИ понимает любые твои хотелки, так как успел проанализировать твою историю заказов еще до того, как ты сам поймешь чего хочешь, встав у таблички с меню.

2024 год.

TikTok разрывает от очередных «инноваций» ИИ.

Вирусятся видео, где задыхающиеся от смеха клиенты McDonald’s кричат «Стоп!», а ИИ методично пробивает им 260 наггетсов на $222. А еще путает заказы из соседних машин, добавляет бекон к мороженому или предлагает девять порций сладкого чая, вместо булочки с корицей.

Публичный провал.

Насмотревшись тиктоков, компания рассылает закусочным, участвовавшим в тесте, предписание отключить ИИ до конца месяца.

Я не нашел точной суммы, сколько McDonald’s потратили на эксперимент, но журналисты раскопали, что одно только умное меню с предпочтениями клиентов обошлось им в 300 млн долларов.

Кстати, IBM, не растерялась и сказала что их технология самая крутая в общепите, мол они уже предложили ее конкурентам. Прямой намек на то, что у McDonald's руки не из того места.

Сам же McDonald’s заявил, что они продолжат внедрять ИИ.

Просто с IBM не срослось, и в конце года, они возможно, начнут снова, но уже с другим поставщиком.

Уже конец 2025 года, а о голосовых ИИ-заказах вестей так и нет.

Microsoft и Amazon, несмотря на рекордные прибыли, сокращают тысячи сотрудников и продолжают внедрять ИИ. Только за 2025 год они уволили около 30 тысяч человек. Техподдержка, программисты, тестировщики, аналитики, отдел кадров и другие.

Вроде все у них работает.

С другой стороны, бренды поменьше, такие как Klarna, Salesforce, CBA или McDonald’s, сталкиваются с чем-то вроде разрыва реальности.

Так в чем проблема?

Неужели у первых элементарно больше ресурсов?

Деньги. Инфраструктура. Хорошие спецы. Экспертиза.

Может дело в том, что компании поменьше внедряли не свой ИИ (преимущественно), а стороннего поставщика?

Пишут, что каждая третья американских компания уже заменила сотрудников на чат-ботов вроде ChatGPT. Согласно исследованию ВЭФ к 2030 году около 92 млн человек будут сокращены из-за ИИ. Таких прогнозов уже десятки, они нарастают как снежный ком.

Появляются такие кадры, как Элайджа Кларк, консультант по внедрению ИИ, — он публично говорит, что сам чрезвычайно рад увольнять людей, так как «ИИ не бастует и не просит повысить зарплату», и вообще его работа — помогать другим боссам сокращать рабочие места прямо сейчас.

С другой стороны ИИ не так хорош как это преподносят разработчики и некоторые блогеры.

Что говорят исследователи:

В начале года ученые из Университета Карнеги-Меллона провели эксперимент: доверили управлять компанией ИИ-агентам от Google, OpenAI, Anthropic и Meta* (признана экстремистской и запрещена в РФ).

Там были менеджеры проектов, программисты, аналитики и другие.

Им поручали обычные офисные дела вроде найди документы или напиши отчет.

Итог был плачевный.

Лучший ИИ-агент смог закрыть лишь 24% поставленных задач.

Хуже того, такая мизерная производительность обходилась бизнесу слишком дорого — 6 долларов за задачу.

Например, надо тебе два раза в неделю написать письмо клиенту и прикрепить к нему нужный файл, будь добр платить 50 баксов в месяц. При этом каждое 7 письмо ты, скорее всего, будешь отсылать сам, ведь ИИ-агент может не загрузить вложение или отправить письмо не туда.

Как быть, если у тебя сотни клиентов?

Понятно, что с простыми задачами агент справится. Но реальный бизнес строится именно на сложных задачах.

Авторы эксперимента говорят в заключении, что агентам не хватает здравого смысла и умения работать в команде.

Судя по тому, как некоторые гендиры хвастаются, что уволили тысячи сотрудников, а потом сажают программистов за телефоны и заявляют, что у ИИ «не хватает души», здравого смысла не хватает не только им.

Теперь ваша очередь.

Почему гендиры проваливают внедрение ИИ?

Идеальные бездушные сотрудники — это временный хайп или «инновационный» каток пройдется все же по всем?

Напишите в комментариях, я читаю все.

Если вам понравилось, как я разбираю тему, лучшей поддержкой будет лайк для статьи и подписка на мой канал Бегин.

Из других свежих статей рекомендую перессказ интервью Джеффри Хинтона (крестный отец нейросетей), где он рассуждает о рисках ИИ.

До встречи.