Карта эмпатии — этап не для галочки

90% карт эмпатии, которые делают в компаниях, — мусор. Их рисуют ради презентации, а не ради продукта. На слайдах они выглядят аккуратно: стрелочки, эмоции, «наш пользователь хочет удобства». Но пользы от них ноль: ни одного решения, ни одной проверенной гипотезы.

👉🏼 Больше про продуктовый дизайн в тг: дневники разработчиц

→ Фантазия вместо данныхСотрудники сами додумывают за пользователя: «он радуется», «он боится». Это не инсайты, это домыслы!→ Переписанные банальности«Пользователь хочет, чтобы было быстрее» — спасибо, но это не даёт точек для продукта.→ Нет связи с метрикамиЕсли карта не привязана к числу (ошибки, drop-off, обращения в поддержку), она не попадает в бэклог.→ Мёртвый документКрасиво оформленная карта презентуется и больше никогда не открывается.

Такие карты создают ложное ощущение «мы всё знаем про пользователя». И это опаснее, чем их отсутствие.

Чтобы карта жила, нужны факты, а не мнения:→ ИнтервьюДословные цитаты, конкретные истории, реальные контексты, а не интерпретации→ АналитикаГде ломается поведение: воронки, шаги с отвалом, ошибки→ ПоддержкаЖалобы, тикеты, обращения — концентрат боли и непонимания→ Отзывы и соцсетиЧасто там формулируют проблему лучше, чем любой ресёрчер

Правило простое: в карте должна быть ссылка на источник («Интервью #4», «Аналитика: 42% drop-off», «Тикет, март 2025»). Нет источника — нет инсайта.

Рабочий приём — affinity mapping:1. Все цитаты и факты на карточках2. Команда группирует их без заранее заданных категорий3. На выходе — 5–8 тем с коротким названием, ключевой цитатой и числом4. Каждая тема завершается гипотезой «почему так происходит»

Плохая карта:→ Думает: «Хочет, чтобы всё было быстро»→ Чувствует: «Раздражён, когда долго грузится»→ Делает: «Жмёт кнопку Оплатить»

Хорошая карта:→ Думает: «Не уверен, прошёл ли платёж, потому что экран подвис» (Интервью #4)→ Чувствует: «Злюсь, когда деньги списались, а подтверждения нет» (Тикет, март 2025)→ Делает: 42% пользователей перезагружают страницу (Аналитика checkout)→ Гипотеза: «Если добавить явный статус оплаты, снизим обращения в поддержку на 20%».

Разница проста: первая карта — мнение, вторая — инструмент для эксперимента.

— Держите её в живом пространстве (Miro/FigJam), а не в PDF
— Раз в 1–2 недели обновляйте вместе с product-trio
— Каждому кластеру назначайте владельца и метрику
— Инсайт → гипотеза → тест → результат. Без этой цепочки карта мертва

Это частая ситуация, особенно в стартапах или агентских проектах. Что делать?
— Разбирать тикеты, отзывы, соцсети
— Разговаривать с sales и поддержкой (это вторичный источник, но всё же лучше, чем фантазия)
— Делать guerrilla-тесты и быстрые опросы
— Использовать панели (UserTesting, Respondent)
— дешево и быстро

Карта на косвенных данных хуже, чем на интервью, но всё равно бесконечно лучше, чем «с потолка».

1. Определите фокус: кто и в каком сценарии
2. Соберите минимум три разных источника (интервью, аналитика, поддержка)
3. Вносите только дословные цитаты и факты
4. Сгруппируйте в паттерны → сформулируйте «почему»
5. Для каждой темы пропишите гипотезу и метрику
6. Назначьте владельца и поставьте эксперимент

Карта эмпатии — это не рисование эмоций. Это инструмент дисциплины: собрать → сгруппировать → сформулировать → проверить. Если делать её честно, она превращается в двигатель решений. Если нет — в красивую пустышку.

Подписывайся на наш Telegram «Дневники разработчиц», это блог о цифровом дизайне, росте через практику и том, как системно становиться сильным специалистом 🤟🏼