DST CRM-система: возможности и преимущества для бизнеса
С помощью чего можно эффективно управлять клиентскими данными, оптимизировать процессы продажи и увеличивать конверсионность каждого этапа воронки?
Конечно, речь про грамотно настроенную систему DST CRM.
Что такое CRM-система?
CRM-система (customer relationship management) — это сервис для управления взаимоотношениями с клиентами, выстраивания и оптимизации бизнес-процессов.
Например, DST CRM-система помогает:
1. в буквальном смысле управлять клиентскими данными: централизованно хранить и организовывать информацию о клиентах, их контактных данных, заказах, предпочтениях и истории взаимодействия.
Благодаря этому вся наша команда может обмениваться актуальной информацией о заказчиках и более эффективно их обслуживать, а еще управлять клиентским опытом, предлагая самые релевантные решения;
2. оптимизировать процесс продажи услуг и увеличивать конверсионность каждого этапа, ведь DST CRM позволяет видеть все взаимодействия с клиентом (от первого касания до сделки и последующего общения). Например, мы активно используем задачи и разноуровневые напоминания, чтобы точно не упустить никакую деталь и в дальнейшем проанализировать результативность работы.
3. развивать лояльность клиентов через выстраивание персонализированного подхода к каждому клиенту. В частности, отправку персонализированных сообщений, предложений и акций, основанных на предпочтениях и истории покупок. Это непосредственно влияет на клиентскую удовлетворенность от взаимодействия с нами.
47% компаний заметили, что уровень удержания клиентов увеличился, когда они начали использовать DST CRM.
4. улучшать аналитику процессов и принятие решений за счет сбора и детального изучения всех данных о продажах, маркетинге и других активностях. Отчеты формируются в удобной и понятной форме, позволяют отслеживать динамику изменений и видеть, какие конкретно активности к ним привели.
Возможности DST CRM
Основываясь на нашем опыте, перечислим основные возможности DST CRM:
1. Управление контактами. Как говорили выше, централизованная работа с данными клиентов позволяет всегда быть в курсе происходящих процессов и своевременно предпринимать меры для улучшения ситуации. Также при корректной настройке ведения базы никакая информация не теряется под влиянием «человеческого фактора»;
2. Автоматизация продаж и их отслеживание. Когда виден весь процесс продажи «как на ладони», проще найти слабые места, сформировать и оперативно протестировать гипотезы для нивелирования каких-то проблем. Кроме того, так удобнее анализировать свою ЦА и корректировать стратегию продвижения: вы видите реальные цифры, а не «предполагаете»;
3. Управление маркетинговыми активностями. Собственно, DST CRM — это персонализация, персонализация — залог более качественного взаимодействия с клиентом. Причем как на этапе привлечения и вовлечения, так и в рамках послепродажного обслуживания;
4. Аналитика данных и подготовка отчетности. Чтобы понимать, как развиваться, необходимо собирать и изучать данные о бизнес-процессах и анализировать поступающую информацию. Например, формировать отчеты и анализировать ключевые метрики маркетинговых активностей. Более того: подобная аналитика позволит заметить изменения пользовательского поведения и продумать дальнейшие действия.
Отметим еще один очень важный момент: насколько эффективна в вашем случае будет DST CRM, зависит от корректной изначальной настройки системы и ее адаптации под потребности бизнеса, использования доступных возможностей, поддержания актуальности данных. И обязательно стоит закладывать время на обучение сотрудников.
DST CRM: оживляем базу и увеличиваем продажи
Наработали крупную клиентскую базу, менеджеры действуют профессионально и оперативно обрабатывают входящие заявки, качество продукта тоже не вызывает сомнений, но вот объем продаж не радует, а о повторных обращениях приходится лишь мечтать.
Знакомая картина? Можем обрадовать — выбраться из подобной «трясины» вполне реально, если грамотно использовать DST CRM-систему.
Актуализация данных
Вовлекать аудиторию во взаимодействие, конечно, стоит, но только после того, как не останется сомнений в достоверности контактных данных и отсутствии в базе неактивных клиентов.
Как же это сделать?
1. Первым делом проверить актуальность контактов в DST CRM-системе.
Убедиться в действительности контактов можно с помощью email-рассылки, опроса в боте или даже старого проверенного способа —обзвона (разумеется, если база состоит не из десятка тысяч контактов).
Например, в вашей базе 8 тыс. email-адресов. В таком случае можно запустить реактивационную цепочку писем, которая выделит недействительные контакты (до которых письма не дошли не из-за переполненности ящика, а из-за недействительности адресов), а также пользователей, которым интересны ваши рассылки.
Если после запуска цепочки обнаружились клиенты с изменившимся электронным адресом, то с ними уже как раз можно попробовать связаться по телефону. Если это действие не даст результата, то можно без сомнений удалить адреса из базы.
Рекомендуем такую «чистку» базы проводить регулярно, чтобы впоследствии не тратить свои ресурсы впустую, а направлять усилия на взаимодействие с пользователями, имеющими потенциал к покупке.
2. Затем необходимо установить критерии неактивности для оставшейся части базы (например, отсутствие заказов за какой-то период) и с помощью фильтрации в CRM группировать клиентов.
Что ж, неактуальные адреса удалили, с определением критериев неактивности и сегментацией клиентов по ним тоже справились.
На очереди второй шаг — анализ полученных результатов.
Анализ и категоризация клиентов
Выполнив этот шаг, вы сможете понять особенности и потребности разных групп клиентов, а также:
- продумать модель взаимодействия с каждым сегментом, ориентируясь на активность;
- построить грамотную и эффективную коммуникацию;
- определить решения, которые будут полностью соответствовать интересам и потребностям каждого сегмента клиентов.
Чтобы выявить общие тренды и паттерны поведения, первоначально стоит провести анализ данных из DST CRM.
Дадим рекомендацию: посмотрите, какие продукты/услуги наиболее популярны у ваших клиентов, какие преимущества к этому приводят и т.д.
Создание персонализированных коммуникаций
По отчету Salesforce, 56% респондентов из B2B-покупателей ожидают получить предложение с персонализацией, а 73% рассчитывают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания.
Следовательно, разработка персонализированных предложений в нынешних реалиях — не просто «модный тренд», а необходимость. Стоит учитывать выявленные на втором шаге предпочтения и потребности клиентов, а также выявленный уровень активности, и делать такие предложения, которые помогут сделать взаимодействие с клиентами более «теплым», что поспособствует долгосрочным отношениям.
Здесь, к слову, DST CRM поможет:
- напомнить о себе клиентам. Например, эффективно отправить клиентам персонализированное письмо с продажей дополнительных товаров/услуг (не забывая о построенной модели взаимодействия и степени активности);
- масштабировать положительный опыт. Но необходимо учитывать особенности каждого сегмента аудитории;
- улучшить клиентский опыт. Клиенты ценят заботу о себе, а установление доверительных отношений положительно скажется на взаимодействии в целом. Проявить внимание к покупателям можно, например, предоставив поддержку по работе с купленным продуктом или спросив их мнение о работе с ним (последнее стоит грамотно обработать).
Такая сегментация поможет грамотно определить приоритетную для привлечения целевую аудиторию, обнаружить неочевидные точки роста, вовремя определить «проседающие» места стратегии продвижения и, соответственно, их скорректировать.
Иногда стоит воспользоваться даже гиперсегментацией, предполагающей деление аудитории на еще более узкие сегменты и концентрацию усилий на работе с желаниями, интересами и потребностями.
Не можем не упомянуть еще одно главное преимущество DST CRM — автоматизация подобных коммуникаций, которая помогает ощутимо экономить время и ресурсы сотрудников и направлять их на более стратегические задачи.
Отслеживание результатов и оптимизация стратегии взаимодействия
Взаимодействие не будет успешным, если забыть про контроль результатов процесса и анализ поступающих данных.
Повторимся: помогут отчеты из CRM-системы. Именно из них можно достать важную информацию о клиентах и их поведении. Используйте ее, чтобы:
- измерить эффективность стратегии взаимодействия с разными сегментами клиентов;
- найти слабые места для улучшения.
Допустим, вы обнаружили сегмент клиентов, слабо проявляющих активность и имеющих какие-то еще общие характеристики, и запустили на эту группу реактивационную цепочку писем, что дало результат в виде какого-то количества сделок.
Необходимо понять, что следом за повторной покупкой должен стартовать следующий цикл взаимодействия, механизм которого должен быть разработан на третьем шаге. Аналогичная ситуация с клиентами, которые не «решились» на повторную сделку.
Что касается последних, то могут сработать дополнительные прогревные цепочки. В этой статье мы рассказывали, по каким метрикам оценивать эффективность email-рассылок.
При оптимизации стратегии взаимодействия с клиентами, стоит проводить анализ:
1. уровня удержания клиентов. Сколько клиентов сохраняет с вами долгосрочные отношения? Если показатель ниже желаемого, то стоит устроить «мозговой штурм» и найти способы решения проблемы;
2. среднего чека. Анализ среднего чека помогает оценить эффективность вашей стратегии продаж и отыскать способы его увеличения;
3. уровня удовлетворенности клиентов. Понять ожидания аудитории можно с помощью проведения опросов или сбора отзывов. Также эти действия могут выявить слабые стороны продукта/услуги, что позволит «прокачать» их (при наличии).
Особенно важно: оптимизация стратегии управления клиентами — постоянный процесс, а не временная акция. Периодически актуализируйте данные, анализируйте рынок и потребности клиентов, следите за новыми тенденциями, а полученную информацию используйте для внедрения персонализации в коммуникации, чтобы повысить конверсионность на каждом этапе взаимодействия.
Неактивные клиенты: лишний груз или «золотые запасы»?
Нередки случаи, когда какая-то часть базы похожа на «мертвых душ», которую не может оживить ни один комплекс мероприятий.
Безусловно, можно эти контакты добавить в какую-то отдельную группу в DST CRM, но только если изначально есть план по ее использованию.
Если идей нет, то лучше направить все силы на взаимодействие с теми клиентами, сотрудничество с которыми способно принести выгоду (а вы, конечно, им).
И помните, что лишний «балласт» из неактивных контактов может негативно сказаться на результатах проводимых активностей.
Но что с ними делать, можете решить только вы. Все зависит от ваших бизнес-целей и задач, особенностей всех процессов и стратегии взаимодействия с клиентами, а также загрузки сотрудников и иных важных факторов.
Использование DST CRM поможет не только оживит базу, но и приведет к росту продаж (при правильном подходе) и улучшению финансовых показателей бизнеса.
Индивидуальная CRM-система для вашего бизнеса
В DST Global (dstglobal.ru) вы всегда можете заказать установку, настройку и индивидуальную разработку на базе системы DST CRM. Это комплексная, многоцелевая CRM-система, предназначенная для управления проектами, управления персоналом и ведения бизнеса организации. Наша команда специалистов готова предложить вам индивидуальную разработку собственной CRM системы, которая будет соответствовать всем вашим потребностям и задачам. Мы учитываем все особенности вашего бизнеса и создаем уникальное решение, способное оптимизировать процессы и повысить эффективность работы вашей компании. Наши специалисты имеют обширный опыт работы с CRM системами и готовы помочь вам внедрить и настроить систему DST CRM так, чтобы она стала надежным инструментом для управления вашим бизнесом.