UX-катастрофы: интерфейсы, которые стоили компаниям миллионы

Сегодня посмотрим как плохой UX может превратиться в финансовую катастрофу. Когда дизайнеры забывают о пользователях (или сроки поджимают), случаются истории, которые потом изучают на курсах по UI/UX как примеры того, как делать НЕ надо.

В январе 2018 года жители Гавайев получили SMS: "БАЛЛИСТИЧЕСКАЯ РАКЕТНАЯ УГРОЗА. НЕМЕДЛЕННО ИЩИТЕ УБЕЖИЩЕ. ЭТО НЕ УЧЕНИЯ". Паника длилась 38 минут, пока не выяснилось, что тревога ложная.

Причина? Сотрудник службы экстренного оповещения выбрал неправильный пункт меню. Вот как выглядел интерфейс:

ТЕСТОВОЕ предупреждение о ракетной угрозе РЕАЛЬНОЕ предупреждение о ракетной угрозе Информация о цунами

Оба пункта находились рядом, выделялись одинаково, и не было никакого дополнительного подтверждения для запуска реального сигнала тревоги.

Цена ошибки: Помимо массовой паники — полная перестройка системы оповещения и многомиллионные издержки на восстановление доверия к службе.

В 2000-х Amazon решил оптимизировать процесс оформления заказа, сократив его до одного клика. Гениально? Да, но когда эта опция была включена по умолчанию, начался хаос.

Люди случайно покупали товары, просто посещая страницы, что приводило к массовым возвратам и отмене заказов. Одна маленькая кнопка без подтверждения стоила компании миллионы на логистике ненужных отправлений.

Цена ошибки: По оценкам аналитиков, за первые месяцы работы "функции будущего" Amazon потерял около $30 миллионов на возвратах и возмещениях, пока не добавил настройку активации опции.

Это, пожалуй, самая трагичная история в этом списке. В 1980-х годах рентгеновский аппарат Therac-25 имел критическую проблему интерфейса: когда операторы быстро исправляли ошибки ввода, система не успевала перезагрузиться и выдавала пациентам смертельные дозы радиации.

Интерфейс не предоставлял никакой обратной связи о фактической дозе облучения и не имел аппаратных ограничителей. Простейшие проблемы UX привели к летальным исходам.

Цена ошибки: Несколько человеческих жизней, судебные иски на десятки миллионов долларов и полный отзыв оборудования.

В 2018 году Snapchat решил полностью переработать интерфейс, объединив истории друзей и знаменитостей в одном потоке. Звучит невинно, да?

Но пользователи были в ярости — привычные функции стало трудно найти, навигация превратилась в квест. Приложение стало контринтуитивным. Более миллиона пользователей подписали петицию против обновления.

Цена ошибки: Акции Snap Inc. упали на 8% за несколько дней, что "сожгло" примерно $1,3 миллиарда капитализации. Даже Кайли Дженнер твитнула, что больше не открывает приложение, после чего акции просели еще на 6%.

Microsoft решила, что традиционное меню "Пуск" устарело, и заменила его на плиточный интерфейс Metro в Windows 8. Это было смело. Это было современно. И это было катастрофой.

Пользователи ПК оказались в растерянности — привычные многолетние паттерны взаимодействия исчезли. Корпоративные клиенты отказывались обновляться, предпочитая остаться на Windows 7.

Цена ошибки: Помимо затрат на разработку Windows 8.1, которая экстренно вернула кнопку "Пуск", Microsoft потеряла около $900 миллионов на списании нераспроданных планшетов Surface RT, оптимизированных под новый интерфейс.

В 2018 году премьер-министр Израиля Нетаньяху проводил презентацию о ядерной программе Ирана. В самый разгар речи он нажал на кнопку, которая должна была переключить слайд, но вместо этого запустила видеоролик, который должен был появиться в конце.

Камеры зафиксировали момент, когда он в замешательстве поворачивается к своим помощникам и говорит: "Подождите, это неправильная кнопка."

Хотя эта ошибка имела скорее политические, чем финансовые последствия, она демонстрирует, как даже простой плохой дизайн пульта управления может подорвать доверие на международном уровне.

Цена ошибки: Невозможно измерить в деньгах, но имиджевые потери были огромными.

В 2017 году British Airways столкнулась с глобальным сбоем системы информационных табло в аэропортах. Но даже не сам сбой, а невероятно сложный резервный интерфейс для ручного ввода информации о рейсах стал проблемой.

Сотрудники не могли быстро освоить запасную систему, что привело к отмене более 400 рейсов.

Цена ошибки: Компенсации пассажирам и операционные издержки обошлись авиакомпании примерно в $112 миллионов.

С какими UX-кошмарами вы сталкивались в повседневной жизни? Может, что-то заставило вас удалить приложение или поклясться никогда больше не пользоваться каким-то сайтом?