Приносим свои извинения и исправляем ситуацию

Как и пообещал в комментариях, проконсультировался с коллегами и возвращаюсь с развернутым ответом.

Как я неоднократно писал на DTF, на ключи у нас действует безусловная гарантия. Если ключ окажется нерабочим, если продавец окажется недобросовестным и чарджбэкнет покупку, то мы вернем деньги. В любом случае. Даже если их не получится взыскать с продавца, то есть за свой счет.

В службе поддержки работают живые люди. Они иногда ошибаются, иногда забывают регламенты. Это не есть хорошо, но так случается. Мы стараемся минимизировать подобные косяки, но искоренить их полностью, думаю, невозможно.

В вашем случае сотрудница ошиблась. Полагаю, ее смутил тот факт, что при первой активации ключ был неверным, а при повторной попытке стал каким-то образом уже активированным.

Поэтому мы вернем вам деньги в двукратном размере. За сам заказ и за ошибку сотрудницы + связанную с этим нервотрепку.

Я понимаю, что сейчас меня попытаются уличить в том, что это показуха, потому что автор предал случившееся огласке. Но предать огласке подобный кейс может кто угодно. И репутационные риски не стоят того, чтобы сэкономить пару тысяч в надежде, что человек не пойдет жаловаться публично. Ну это просто глупость. Я был бы только рад, если бы деньги вернули сразу, и всего этого шума не было бы — не для того мы работаем.

Кроме того, обжаловать решение сотрудника можно не только через DTF или иное публичное обсуждение. Достаточно написать тикет и попросить передать его руководству. Так тикет дойдет до руководителей соответствующего отдела поддержки.

В общем, простите, что заставили потратить столько нервов — мы виноваты. После публикации поста напишу вам в личку и займусь начислением денег.