Gamedev Андрей Верещагин
1 764

Как «приручить» негативно настроенного пользователя

Проблемы платежей и оценок в магазинах приложений.

В закладки

В декабре 2017 года студия Mauris выпустила мобильный текстовый квест «Тьма за спиной» — первый самостоятельный игровой проект компании. Несмотря на опыт и экспертизу, разработчики всё-таки столкнулись с неожиданным для себя негативом со стороны игроков. Однако трудности помогли Mauris приобрести опыт, которым технический директор компании Владимир Бондаренко поделился в колонке для DTF.

Многие считают, что для достижения успеха в разработке мобильных приложений нужно лишь тщательно придерживаться ТЗ. Сделав всё ответственно и аккуратно, по окончании работ вы получите лавину пользователей, расталкивающих друг друга с неистовым желанием отдать вам свои деньги.

К сожалению, дела здесь обстоят гораздо сложнее, в чём мы смогли убедиться лично, когда выпустили текстовый игровой квест «Тьма за спиной» (по рассказу Виталия Зыкова). Игра представляет собой интерактивную книгу, читая которую нужно сражаться с противниками, прокачивать героя и выполнять казуальные задания.

Сначала казалось, что наша компания Mauris уже успела «набить шишки» и «съесть собаку» на различных проектах по созданию веб-сайтов и мобильных приложений для бизнес-сектора. Однако в мобильных играх мы брались только за определённые этапы разработки, а не контролировали весь процесс от начала до конца.

Благодаря тесному сотрудничеству с игровыми компаниями и участию в игровых конференциях мы понимали, как правильно организовать релиз, как работать с аудиторией и реагировать на её отклики, как подчищать баги и так далее. Но жизнь показала, что теоретические познания могут не устоять перед их практической реализацией. В ходе работы над игровым проектом мы допустили немало ошибок, но получили бесценный опыт, и теперь хотим поделиться им с вами.

С чем мы столкнулись при работе с пользователями после запуска приложения

В первые сутки после того, как Виталий Зыков разместил ссылку на Android-версию у себя в блоге, мы получили информацию от пользователей о наличии порядка пяти-шести серьёзных багов. Самый жёсткий из них случался сразу после покупки виртуального оружия: у игрока сбивался текущий результат, и необходимо было начинать квест сначала. На отладку бага ушло три рабочих дня. Ещё одной проблемой стало обнуление всех купленных предметов при старте заново. После второго десятка вопросов о том, куда пропали предметы пользователей из инвентаря, мы изменили логику и закрепили купленные предметы.

Мы поняли, что не нужно громко афишировать выход своего продукта: лучше сделать «тихий» релиз и «громкое» масштабное обновление. Ведь реальная разработка и аналитика началась только после выхода игры, и мы не смогли предугадать все недостатки продукта и реакцию аудитории.

Пользователи чаще писали о найденном баге, чем о преимуществах нашего приложения. В среднем, рейтинг хорошего приложения составляет 4,5 балла, а чтобы перекрыть оценку в один балл, нужно получить семь высших 5-балльных оценок. Из-за волны негативных отзывов изначальный рейтинг «Тьмы за спиной» с 4,8 балла спустился до 4,3.

Нам пришлось активно выпускать обновления с фиксами багов, о которых мы знали, и которые быстро обнаружили пользователи. Для уменьшения негатива от игроков, совершивших платежи, мы работаем над разработкой инструмента идентификации написавшего жалобу пользователя, чтобы сделать ему единоразовое начисление виртуальной валюты.

Мы поняли, что люди не хотят платить даже за понравившийся им продукт и будут искать любые способы воспользоваться им бесплатно. В своей игре мы ввели возможность покупки монет, которая позволяла продолжить прохождение с последнего чекпоинта и не смотреть 30-секундную рекламу. При этом многие пользователи не хотели покупать монеты, но и смотреть рекламу тоже не желали, и вместо этого писали нам гневные отзывы и ставили низкие оценки. Увы, пользователям все равно, сколько сил и ресурсов потрачено на создание проекта, поэтому монетизация с целью покрыть затраты на разработку игры официально признана восьмым смертным грехом.

Мы провели около десятка экспериментов с различными окнами покупки и пришли к выводу, что пользователь позитивнее воспринимает самостоятельную покупку виртуальной валюты за реальные деньги, нежели всяческие советы, акции и предложения разработчиков с подтекстом «купи, ведь это выгодно».

Например, мы выпустили версию, в которой после каждой третьей смерти в бою у игрока всплывал pop-up с предложением купить оружие за реальную валюту. За первые сутки мы получили около 15 негативных отзывов с криками о вымогательстве. В связи с такой волной негатива, мы вынуждены были отказаться от прямых окон оплаты за реальные деньги. Стоит отметить, что без этих окон люди тратили деньги и это не вызывало у них негодование.

В приложении образовалась группа людей, которые скорее готовы были заплатить, чем терпеть неудобства. Мы получали негативные комментарии по поводу рекламы в игре, поэтому решили предложить альтернативу. Для этого вывели на экран pop-up с предложением отключить всю рекламу (на полчаса или навсегда) за отдельную плату. И буквально в первые дни после обновления начались активные покупки отключения рекламы.

Мы постоянно отслеживаем комментарии и благодарим их авторов, адекватно и вежливо реагируем даже на самых агрессивных хейтеров. Особое значение придаём сообщениям о выявленных багах и пожеланиям по усовершенствованиям — обещания исправить ошибки в следующей версии программы действуют отлично. Главное — всё-таки пофиксить баги, а не обманывать людей. Неоднократно после наших ответов на отзывы, пользователи повышали изначальную оценку.

Выводы

  • Не вкладывайте все силы в один масштабный релиз, разумнее будет сделать два-три предрелиза, итерационно дополняя функции и тщательно собирая фидбек. Лучше постепенно улучшать и «допиливать» проект, чем сделать громкую премьеру сырого продукта.
  • Если хотите получить высокий балл от пользователя, важно представлять аудитории только идеально «вылизанный» продукт, который был успешно протестирован на все возможные и невозможные ошибки. Поверьте, если вы знаете о каком-либо даже самом незначительном баге, то вскоре его найдут пользователи — и тогда не ждите от них пощады. Согласитесь, будет глупо получить негативный фидбек и испортить рейтинг из-за неполадки, о которой вы знали, но не исправили.
  • Заранее примите тот факт, что ваше желание немного заработать на плодах своего упорного труда вызовет ураган критики и презрения у аудитории.
  • Если вам важен рейтинг приложения, то лучше не давить на потенциального покупателя и дать ему возможность самостоятельно решать, как распорядиться своими деньгами.
  • Среди вашей аудитории всегда найдется некоторое количество пользователей, которые будут платить, чтобы не терпеть неудобства в виде рекламы. Не забывайте о таком способе заработка.
  • Помните, если оставить негативный комментарий без ответа — это воспримут как молчаливое признание своей ошибки и нежелание её исправлять. Поэтому после релиза стоит уделить максимум внимания обратной связи и работе с пользователями.

Наша компания Mauris рассказала о проблемах, с которыми столкнулась, на основе своего личного опыта над игрой «Тьма за спиной», которую можно скачать в AppStore и Google Play. Надеемся, что вам удастся избежать критических фейлов при запуске мобильных приложений. Мы всё ещё активно работаем над усовершенствованием нашей игры и надеемся, что вскоре гневные отзывы в сторах сменят комментарии благодарности за проделанную работу. Будьте готовы пойти на любые жертвы, чтобы очаровать свою аудиторию и сделать так, чтобы она сама захотела заплатить вам за увлекательный и качественный продукт.

#опыт #мобайл

{ "author_name": "Андрей Верещагин", "author_type": "editor", "tags": ["\u043c\u043e\u0431\u0430\u0439\u043b","\u043e\u043f\u044b\u0442"], "comments": 23, "likes": 19, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "gamedev", "id": 15255, "is_wide": false }
{ "id": 15255, "author_id": 22254, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/15255\/get","add":"\/comments\/15255\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/15255"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000 }

23 комментария 23 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
10

Типично для всех мобильных приложений. Как можно скорее скинуть в стор, максимально сэкономив на тестировании. На мой взгляд,это чревато. Лично я когда мне нужно приложение, скачиваю несколько похожих, и то, в котором при первом запуске есть видные баги(а тестить софт я умею) удаляю сразу и больше к нему не возвращаюсь. Если в приложении багов при первом использовании не обнаруживаю - то вероятность что я куплю программу увеличивается. Я никогда не куплю программу, где во время работы вываливаются рекламные попапы и закрывают пол экрана - не люблю откровенной навязчивости- но постоянная реклама сбоку или снизу, ограничивающая полезную площадь, меня не нервирует, потому что не закрывает происходящее. Это я к тому, чем руководствуется один из многих покупателей при выборе. Разрабам мобилок полезно, наверное, поспрашать людей для выработки концепций

Ответить
3

Да, такая же ситуация. Мне нравятся приложения, у которых есть полноценный триал на 1-2 недели.
Я так выбирал адекватный клиент на Android для почты на Exchange и в итоге остановился на Nine, который как раз и предоставлял 14 дней теста. Уже после первой недели пользования и купил.

Ответить
0

О, да, точно! Про триал забыл упомянуть, полноценный триал - огромный плюс. Но если пишут, что половина функция откроется в про(платной версии), то это меня отталкивает, поскольку я не знаю, что это за функции и нужны ли они мне

Ответить
0

пользуюсь myMail. Бесплатная программа, до сих пор все устраивает. Но, у каждого конечно свои предпочтения и нужды. Из покупных это: CoinKeeper - круче и удобнее бухучета для дома ничего не видел; Lingvo пока оно было покупное за раз, а не по подписке - порой приходится слова на английском и немецком часто смотреть; ну и еще пару игр, аля практически все от Telltale Games :)
Тоже считаю, что триал версия - это важно. понравится тебе прога, купишь, даже по подписке.

Ответить
0

myMail, кажется, тоже пробовал. Не понравилась скорость работы, нет поддержки лейблов из компьютерного аутлука и, кажется, нельзя в подписи ставить изображение.

Ответить
0

у меня на компе мозила сандерболд, с подписями не заморачивался, а изображения подставляются сами. люди использующие тоже этот эпп, как я понимаю, автоматом отображаются у тебя фоткой.
но, были бы у меня твои потребности, моего эппа наверное тоже бы не хватило по функционалу.

Ответить
9

По поводу статьи и упомянутой в тексте игры я бы хотел сказать вот что.
...
...
...
простите, остальной текст будет доступен после определенной микротранзакции или просмотра рекламного ролика. Надеюсь мой отзыв вам помог.

Ответить
9

открыл отзывы в плей сторе. не выбирая взял первые:
1. "Господа разработчики, можно ли сделать чуть меньше рекламы?..."
2. "Так запороть относительно неплохую идею такой отвратительной монетизацией это уметь надо. Рекламу я ещё терпел, но когда после ознакомительной главы продолжение только за бабки, ..."
3. "Если вы мазохист обожающий смотреть рекламные ролики это приложение для вас..."

Вся суть комментариев сводится к одному.

Ответить
4

установил эпп, начал играть. вроде неплохо. вдруг сделал неправильный выбор, чтобы продолжить нужно было глянуть 30 секунд рекламного ролика. окай. НО, после ролика предложили глянуть еще 30 секунд!!! Да вы что там, ять, издеваетесь!
Такой помойной монетизации я еще нигде не видел!
И да, в игре нет выбора: ты либо выбираешь правильно, либо умираешь и должен смотреть рекламу...

Ответить
1

ПС - из стора куда делись вдруг все комментарии. не видно больше негативных XDD
ППС - разраб поставил минус к предыдущему комментарию. видать критика не нравится. Правда всегда глаза режет. Особенно когда она неприятная.

Ответить
0

Вероятней, что размен минус на минус и/или за грубость.

Ответить
1

минус я тогда не ставил. грубость? хм, ну это такое. скачал, установил, начал играть. что в итоге получилось, я написал. личные впечатления о кол-ве рекламы не высосаны из пальца.

Ответить
–1

Впечатления очень хорошо описывать, придерживаясь уважительного тона, чтобы слова нашли позитивный отклик даже в случае описания проблем.

Ответить
1

уважительно было бы не скрывать разрабу негативные комментарии в магазине. и разве я кого-то оскорбил? все описано точь в точь, как оно есть.

Ответить
3

Эмм, открытая альфа => открытая бета => софт лаунч => релиз . По моему до релиза можно довести игру и отрегулировать механики и монетизацию что бы было меньше плохих оценок.

Ответить
1

Та ты что? Это же надо работать)))

Ответить
2

Сейчас сами сталкиваемся с рядом схожих проблем. Опубликовали свою игру и боремся с первой волной негативных отзывов. Спасибо автору за пару хороших идей!

Ответить
2

В этом персонаже странно все... Разные руки, перекошенная анатомия, странный рост и валенки.

Из блога писателя... 'я целый месяц над рассказом работал, и над игрой три команды разработчиков корпели - денег вбухали жуть, но в конце концов сделали именно то, что хотели. Фактически, это не проект ради денег получился, а ради фана.' http://vitaly-zykov.ru/tma_za_spinoj

Может быть, стоило сделать ее просто бесплатной?' Интересно, сколько установок набирает полностью бесплатная новелла.

Так у вас же 120+ отличных оценок! Стоило ради 16 реальных недовольных пользователей такую большую статью писать? В в VK на 430 подписчиков, всего 1 плохой развернутый отзыв о багах ;) http://vitaly-zykov.ru/tma_za_spinoj

А какие бизнес-метрики стояли как цель? Сколько установок? Какой бюджет разработки?

Ответить
1

Спасибо игру, неплохо получилось. Жалко что вы делали ее так долго.

Ответить
–4

Мы ее делали в фоне и из-за большой загрузке по другим проектам, оставалось очень мало времени. Дополнительной проблемой была проработка геймплея боев. Пришлось его перерабатывать 3 раза.

Ответить
5

Это видно что делали кое как и что заработок на первом месте. Делали не игру с донатом, а донат с игрой. Лучше бы просто продавали игру, без доната, но так конечно заработок меньше. Уже давно заметил что наши разработчики мобильных приложений любят впихнуть донат в любое действие, даже если игра так себе, а потом удивляются почему же игроки возмущаются. Некоторые делают так, что в определёный момент без доната продвинуться дальше по игре не реально.

Ответить
0

зато внедрению рекламы куда только можно и нельзя было уделено не мало времени.

Ответить
0

По мобильным играм мне нравится мягкая гача-модель (соответственно я в основном про гача-игры). Всё доступно без рекламы и явного пэйвола, но если хочется получить конкретного персонажа (точнее даже увеличить шансы его выпадения), то уже изволь заплатить за токены.

Сейчас играю в браузерку Granblue Fantasy (http://game.granbluefantasy.jp/) и поражаюсь доступному бесплатному контенту. Уже наверное часов 5-7 наиграл и не упёрся в пэйвол и рекламу.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "clmf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "clmf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-250597-0", "render_to": "inpage_VI-250597-0-1134314964", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=clmf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudo", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fzvc" } } } ]
В лутбоксы начали включать багфиксы
Подписаться на push-уведомления