Очуметь, столько текста, хотя вывод один: да, нужно реагировать и отвечать пользователям. Так вы покажете, что:
1. Вам на них не похер.
2. Очень часто это помогает найти реально проблему.
3. Много случаев, когда негативные отзывы после ответа разработчика менялись на положительные.

У нас такой опыт был, что в Steam, что в Google Play.