Как Яндекс.Go сломал системный блок при доставке посылки
Рассказываю свой опыт о доставке посылки через Яндекс.Go и дальнейшего общения со страховой.
ДИСКЛЕЙМЕР: пост частично написан через LLM, ибо мне не хочется тратить еще больше времени на эту ситуацию, но при этом хотелось бы чтобы увидевшие этот пост люди - задумались, с помощью кого не стоит доставлять посылку, особенно если она стоит хоть каких то денег.
Хочу подробно рассказать о своём негативном опыте взаимодействия с сервисом доставки Яндекс.Go и их страховой компанией «Лучи». Надеюсь, что этот рассказ поможет другим избежать подобных проблем и привлечёт внимание СММ и службы поддержки Яндекса к системным ошибкам в работе с клиентами.
Примечание: оценка стоимости системного блока по текущим ценам аналогичных комплектующих - около 70к. По ценам, за которые оригинальные комплектующие были куплены - около 110к.
Хронология событий
- 28 апреля 2025 — года - отправил посылку. В приложении на тот момент не было возможности указать содержимое или стоимость посылки. При принятии "содержимого", работник ПВЗ не провел никаких операций по "опознанию" содержимого и т.д.
- 9 мая 2025 года — получил посылку с системным блоком. Обнаружил серьёзные повреждения: блок питания со сколом, деформированы части корпуса (вырваны крючки боковой крышки, переломаны крепежные болты материнской платы + сколы на самой МП из за этого), процессор "валяется" где-то внутри корпуса с переломанными/погнутыми пинами, кулер находится в "свободном" перемещении (при транспортировке явно "летал" внутри корпуса).
В тот же день направил обращение в поддержку Яндекса с описанием повреждений. Первично ответили стандартной "отпиской". - 11 мая 2025 года — вынужден был срочно починить системный блок за свой счёт (был куплен процессор как основной поврежденный в "тотал" элемент), так как он является инструментом для работы, и ждать решения вопроса не было возможности. Тут же выяснилось что SSD перестал функционировать, хотя повреждений видимых на нем не было. Также оперативная память завелась не с первого раза, и только при определенном положении и количестве планок.
- 14 мая 2025 года — служба поддержки Яндекса направила меня в страховую компанию «Лучи» для урегулирования ущерба.
- 28 мая 2025 года — направил заявление в страховую компанию «Лучи». В заявлении были приложены: фотографии системного блока до повреждения, фотографии упаковки посылки и повреждений системного блока, чеки и скриншоты заказов комплектующих, которые удалось найти в «исторических» данных. Некоторые документы отсутствовали, поскольку часть комплектующих (блок питания, корпус) была приобретена более 5 лет назад, и бумажные чеки физически невозможно было найти.
- Почти месяц общения со страховой, во время которого они в среднем отвечали через 3 рабочих дня.
- 24 июня 2025 года — страховая выплатила сумму в размере "10213 рублей за процессор, материнскую плату и куллер для процессора с учётом ежегодного износа в размере 15%", без предоставления документа с расчетом и в формате "as is".
В тот же день — ответ с отказом от объявленной суммы возмещения и требование о пересмотре, а также запрос на предоставление расчета объявленной ими суммы.
В тот же день — жалоба на страховую в поддержку Яндекса и просьба о вмешательстве в процесс. - 27 июня 2025 года — отписка страховой о том, что они "не могут много чего".
- 30 июня 2025 года — отписка поддержки Яндекса на тему того, как можно подтвердить стоимость "заказа", в общем не по существу жалобы.
В тот же день — повторная жалоба в Яндекс, со скриншотом части моей жалобы и их ответа, с просьбой позвать кого-то, кто умеет читать. - 1 июля 2025 года - отписка Яндекса о том, что они "ничего не могут сделать".
Основные проблемы и нарушения со стороны страховой компании «Лучи» и Яндекса
- Многочисленные повторные запросы фотографий повреждений при наличии их в изначальном заявлении.
Несмотря на то, что фотографии были приложены к заявлению 28 мая, страховая неоднократно запрашивала их повторно (формальный подход к рассмотрению). - Заниженная сумма возмещения.
Оценочная стоимость системного блока по ценам на оригинальые комплектующие составляла около 110 000 рублей (на поврежденные - около 60 000 рублей, т.к. чудным образом не получила повреждений видеокарта, которая составила почти половину от оценки). Однако страховая выплатила 10 213 рублей. При этом процессор, купленный мной в рамках срочного ремонта, стоил 12 000 рублей, а оригинальный процессор был приобретён за 19 000 рублей (R7 PRO 3700 -> R7 5700X). Очевидно, что выплаченная сумма не покрывает даже стоимость одного процессора, не говоря уже о полном возмещении за повреждения.
Также страховая отказалась в принципе учитывать в расчете БП и корпус, потому что я не предоставил по ним "чеки" (при это по фотографиям с повреждениями можно четко опознать модели и того и другого). - Длительное и формальное рассмотрение заявлений.
Ответы страховой компании приходили с задержками — в среднем около трёх рабочих дней, и носили шаблонный характер, не учитывая конкретных обстоятельств и предоставленных доказательств. - Невыполнимые требования по документам.
Страховая настаивала на предоставлении чеков, подтверждающих содержимое посылки и стоимость комплектующих. Однако часть комплектующих была приобретена более пяти лет назад, и физически невозможно было найти соответствующие документы. Требование чеков в таких условиях является формализмом и попыткой занизить страховое возмещение. - Односторонняя выплата без моего согласия.
Страховая компания перечислила сумму в 10 213 рублей в формате "as is" без моего согласия. - Отсутствие прозрачности и мотивированного расчёта.
Мне не был предоставлен детальный расчёт суммы возмещения, включая исходные стоимости комплектующих, методику расчёта износа и обоснование применённых коэффициентов. Без этого невозможно проверить правомерность и полноту выплаты. - Игнорирование ответственности "Яндексом".
Яндекс, будучи организатором доставки и партнёром страховой компании, не проявил вообще никакого содействия. Мои жалобы в службу поддержки Яндекса получили формальный ответ «ничего не можем сделать».
Итог
- Я потерял более месяца на переписку и попытки добиться справедливого возмещения.
- Выплаченная страховой сумма не покрывает даже минимальные затраты на восстановление системного блока.
- Страховая компания «Лучи» демонстрирует формализм, затягивание и игнорирование доказательств.
- Яндекс как сервис доставки не обеспечивает должного уровня ответственности и поддержки клиентов.
Рекомендация
Исходя из моего опыта, не рекомендую использовать Яндекс.Go для доставки ценных и технически сложных товаров. В случае повреждения имущества велика вероятность столкнуться с формализмом, необоснованными отказами и затягиванием рассмотрения страховых случаев.
Примечание
I
На днях зашел в раздел доставки в Яндекс.Go и обнаружил возможность указания содержимого и его стоимости через функцию "Что внутри?". На момент заказа доставки 28 апреля 2025 года этой функции, по крайней у меня в приложении - не было. Более того, мной не было замечено даже ссылок на правила страхования. Даже не знаю, это я не заметил этой функции в приложении в тот момент, или этот мега-монстр Яндекс.Go, который перестраивает UI при множестве обстоятельств, мне его не показал, или просто не было такой фичи в тот момент... В любом случае, вряд ли бы это повлияло.Также интересно то, что в появившейся сейчас ссылке на правила страхования фигурируют уже не "Лучи", а "Зетта страхование".
II
Интересно как страховая работает со случаями посылок формата "старые бабушкины часы", чеки по которым представить явно невозможно.
III
Несколько фотографий.
IV
За выплаченные 10к несомненно можно починить системный блок, но это будут комплектующие уровнями ниже. Максимально приближенный и аналогичный процессор, который удалось найти на тот момент в магазине - R7 5700x, который собственно и был куплен, и стоит он дороже, чем выплатила страховая за процессор + материнскую плату + кулер. Может быть меня кто то поправит, но это явно не похоже на "полное возмещение убытков", которое закреплено в законе.