Типовой диалог ремонтника и клиента
В заМКАДный компьютерный сервис заходит клиентка:
- Здравствуйте, у меня на телефоне гидрогелевая плёнка и я его уронила. Подскажите, я разбила плёнку или стекло?
- Разбито стекло, плёнки на телефоне нет.
- Как? Я лично её клеила, куда она делась?
- Это ваш телефон, я не знаю. Плёнки либо не было, либо её сняли...
- Кто?
- Это ваш телефон, я вас раз вижу в первый, откуда мне это знать?
- Нет, ну если Вы специалист - Вы должны это знать!
- Вы слышите себя, что вы спрашиваете?
- А вы отдаете себе отчет как Вы мне отвечаете?
А вы отдаете себе отчет как Вы мне отвечаете?
Внезапно, но тут клиент прав. Если работник на приёмке сыпит фразами в духе " Вы слышите себя, что вы спрашиваете?", то на месте директора я бы на первый раз ограничился предупреждением, а, если ситуация повторится, то указал бы на выход.
Какие бы тупые вопросы клиент не задал, отвечать нужно максимально вежливо, иначе это не сервис услуг, а совковый тётошный коопертивчик.
Возможно. Но кто ж укажет на выход, если работник на приёмке ремонтник и он же директор? Каждому клиенту отвечать на все тупые вопросы экономически нецелесообразно. Обычно если третий вопрос подряд тупой, то клиент ищет другой сервис, потому что в данной сфере очень вероятно что от такого клиента будет не прибыль, а убыток
Да? Ну, поищи ещё специалиста потом) из же за забором дохера к тебе в очереди)
Ремонтник если общается напрямую с клиентурой, то должен обладать навыками минимального облизывания клиента. Спокойно, три-четыре раза повторять одно и то же туповатым клиентам - норма.
Навыки есть, отработаны за долгое время, просто не всегда применяются. Зависит от ситуации в текущий момент (сложная задача, исправление ошибок, предыдущий клиент или предстоящий клиент). Три заданных тупых вопроса подряд после первого точного ответа, как правило, не способствуют дальнейшему нормальному диалогу
- Разбито стекло или пленка?
- Стекло
Всё, проблема решена
- Разбио стекло или плёнка?
- Да
- ясно, спасибое