Как «приручить» негативно настроенного пользователя

Проблемы платежей и оценок в магазинах приложений.

В декабре 2017 года студия Mauris выпустила мобильный текстовый квест «Тьма за спиной» — первый самостоятельный игровой проект компании. Несмотря на опыт и экспертизу, разработчики всё-таки столкнулись с неожиданным для себя негативом со стороны игроков. Однако трудности помогли Mauris приобрести опыт, которым технический директор компании Владимир Бондаренко поделился в колонке для DTF.

Многие считают, что для достижения успеха в разработке мобильных приложений нужно лишь тщательно придерживаться ТЗ. Сделав всё ответственно и аккуратно, по окончании работ вы получите лавину пользователей, расталкивающих друг друга с неистовым желанием отдать вам свои деньги.

К сожалению, дела здесь обстоят гораздо сложнее, в чём мы смогли убедиться лично, когда выпустили текстовый игровой квест «Тьма за спиной» (по рассказу Виталия Зыкова). Игра представляет собой интерактивную книгу, читая которую нужно сражаться с противниками, прокачивать героя и выполнять казуальные задания.

Сначала казалось, что наша компания Mauris уже успела «набить шишки» и «съесть собаку» на различных проектах по созданию веб-сайтов и мобильных приложений для бизнес-сектора. Однако в мобильных играх мы брались только за определённые этапы разработки, а не контролировали весь процесс от начала до конца.

Благодаря тесному сотрудничеству с игровыми компаниями и участию в игровых конференциях мы понимали, как правильно организовать релиз, как работать с аудиторией и реагировать на её отклики, как подчищать баги и так далее. Но жизнь показала, что теоретические познания могут не устоять перед их практической реализацией. В ходе работы над игровым проектом мы допустили немало ошибок, но получили бесценный опыт, и теперь хотим поделиться им с вами.

В первые сутки после того, как Виталий Зыков разместил ссылку на Android-версию у себя в блоге, мы получили информацию от пользователей о наличии порядка пяти-шести серьёзных багов. Самый жёсткий из них случался сразу после покупки виртуального оружия: у игрока сбивался текущий результат, и необходимо было начинать квест сначала. На отладку бага ушло три рабочих дня. Ещё одной проблемой стало обнуление всех купленных предметов при старте заново. После второго десятка вопросов о том, куда пропали предметы пользователей из инвентаря, мы изменили логику и закрепили купленные предметы.

Мы поняли, что не нужно громко афишировать выход своего продукта: лучше сделать «тихий» релиз и «громкое» масштабное обновление. Ведь реальная разработка и аналитика началась только после выхода игры, и мы не смогли предугадать все недостатки продукта и реакцию аудитории.

Пользователи чаще писали о найденном баге, чем о преимуществах нашего приложения. В среднем, рейтинг хорошего приложения составляет 4,5 балла, а чтобы перекрыть оценку в один балл, нужно получить семь высших 5-балльных оценок. Из-за волны негативных отзывов изначальный рейтинг «Тьмы за спиной» с 4,8 балла спустился до 4,3.

Нам пришлось активно выпускать обновления с фиксами багов, о которых мы знали, и которые быстро обнаружили пользователи. Для уменьшения негатива от игроков, совершивших платежи, мы работаем над разработкой инструмента идентификации написавшего жалобу пользователя, чтобы сделать ему единоразовое начисление виртуальной валюты.

Мы поняли, что люди не хотят платить даже за понравившийся им продукт и будут искать любые способы воспользоваться им бесплатно. В своей игре мы ввели возможность покупки монет, которая позволяла продолжить прохождение с последнего чекпоинта и не смотреть 30-секундную рекламу. При этом многие пользователи не хотели покупать монеты, но и смотреть рекламу тоже не желали, и вместо этого писали нам гневные отзывы и ставили низкие оценки. Увы, пользователям все равно, сколько сил и ресурсов потрачено на создание проекта, поэтому монетизация с целью покрыть затраты на разработку игры официально признана восьмым смертным грехом.

Мы провели около десятка экспериментов с различными окнами покупки и пришли к выводу, что пользователь позитивнее воспринимает самостоятельную покупку виртуальной валюты за реальные деньги, нежели всяческие советы, акции и предложения разработчиков с подтекстом «купи, ведь это выгодно».

Например, мы выпустили версию, в которой после каждой третьей смерти в бою у игрока всплывал pop-up с предложением купить оружие за реальную валюту. За первые сутки мы получили около 15 негативных отзывов с криками о вымогательстве. В связи с такой волной негатива, мы вынуждены были отказаться от прямых окон оплаты за реальные деньги. Стоит отметить, что без этих окон люди тратили деньги и это не вызывало у них негодование.

В приложении образовалась группа людей, которые скорее готовы были заплатить, чем терпеть неудобства. Мы получали негативные комментарии по поводу рекламы в игре, поэтому решили предложить альтернативу. Для этого вывели на экран pop-up с предложением отключить всю рекламу (на полчаса или навсегда) за отдельную плату. И буквально в первые дни после обновления начались активные покупки отключения рекламы.

Мы постоянно отслеживаем комментарии и благодарим их авторов, адекватно и вежливо реагируем даже на самых агрессивных хейтеров. Особое значение придаём сообщениям о выявленных багах и пожеланиям по усовершенствованиям — обещания исправить ошибки в следующей версии программы действуют отлично. Главное — всё-таки пофиксить баги, а не обманывать людей. Неоднократно после наших ответов на отзывы, пользователи повышали изначальную оценку.

Наша компания Mauris рассказала о проблемах, с которыми столкнулась, на основе своего личного опыта над игрой «Тьма за спиной», которую можно скачать в AppStore и Google Play. Надеемся, что вам удастся избежать критических фейлов при запуске мобильных приложений. Мы всё ещё активно работаем над усовершенствованием нашей игры и надеемся, что вскоре гневные отзывы в сторах сменят комментарии благодарности за проделанную работу. Будьте готовы пойти на любые жертвы, чтобы очаровать свою аудиторию и сделать так, чтобы она сама захотела заплатить вам за увлекательный и качественный продукт.