Как я вернул деньги за игру из PSN

Всем привет. 10 дней назад я делился своим опытом взаимодействия с технической поддержкой Sony по поводу возврата денег за Watch Dogs: Legion, приобретённой в PSN. Сегодня расскажу, как мне всё-таки удалось вернуть деньги.

У этой статьи есть первая часть, в которой я делюсь своим опытом (и недовольством по поводу) взаимодействия с техподдержкой Sony, поэтому, чтобы лучше понимать контекст, сначала советую прочесть её:

dtf.ru

Моя попытка вернуть деньги в PSN — Офтоп на DTF

Прежде чем начать, я должен предупредить, что дальше будут описаны юридические детали. Я не профессиональный юрист, а человек, который сел, почитал законы, интернет и на основе этого сориентировал свои действия. Поэтому я буду транслировать не профессиональную точку зрения, а своё понимание. Если в комментариях найдутся люди, готовые помочь исправить неточности, то буду только рад.

Что же произошло за эти 10 дней? Я, как и упоминал в предыдущей статье, сперва связался с Роспотребнадзором, потому что подумал, что этот вопрос попадает в зону их ответственность. Я трижды звонил по телефону для справок и консультаций, но каждый раз мне говорили, что «в данный момент все специалисты уже заняты, поэтому оставьте, пожалуйста, ваш телефон — и мы с вами свяжемся». Увы, никто так мне и не позвонил, поэтому дальше я стал действовать сам.

Я начал шерстить интернет в поисках шаблонов для досудебной претензии. Всё оказалось не очень сложно, потому что я быстро нашёл отличный гайд.

Насколько я понимаю, претензия нужна для того, чтобы попытаться урегулировать конфликт без участия суда (и до его привлечения, чтобы подтвердить факт попытки мирно всё разрешить). Она составляется в свободной форме, но у неё есть несколько важных требований, которые потом облегчат обращение в суд:

реквизиты автора и того, кому она направлена;
причина направления претензии, дата её составления и подпись;
перечень прилагаемых документов и упоминание о том, что претензия является досудебной.

И всё. Важно упомянуть, что стоит подробно описать факты и указать, какие именно ваши права были нарушены (чем подробнее опишите, тем меньше потом головной боли будет из-за необходимости что-то доказывать). Ну и да, сохраняйте всё, что может помочь вам отстоять вашу точку зрения. Предела по прилагаемым к претензии данным/доказательствам нет.

Отдельное спасибо пользователю Jakhner Review, который в комментариях к предыдущему посту напомнил о том, что любое пользовательское соглашение не может противоречить законам Российской Федерации. Это сподвигло меня подробнее ознакомиться с законом о защите прав потребителей (в претензии хотелось чётко сформулировать, какие мои права компания нарушает). В соответствии с ним:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Статья 18. Пункт 1. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

То есть все выдумки Sony по поводу невозможности вернуть деньги — незаконны. В моём случае возникали технические проблемы, поэтому доказать их факт было просто. Подозреваю, что вернуть деньги можно и в других ситуациях. Это чувствуется и по тому факту, что Sony приложила усилия для того, чтобы скрыть реальное содержимое пользовательского соглашения.

Та страница, на которую ссылалась техподдержка, на самом деле не является его частью, а лишь его вольная интерпретация. Мне пришлось постараться, чтобы найти реальный документ. Он хоть и написан витиевато, но противоречий закону в нём я не нашёл. Так что советую изучить закон. На той же странице нашёлся и юридический адрес компании.

www.playstation.com

PSN Terms of Service

В итоге я распечатал претензию, подписал, сохранил все данные, которые были в ней упомянуты, собрал всё это в одно письмо и отправил по электронной почте в тех. поддержку Sony.

Спустя три дня пришёл ответ.

А ещё через некоторое время и заветное push-уведомление из шапки поста :)

Я наложил вето на покупку игр от Ubisoft. Спасибо. Я поиграл. Я всё понял.
Никаких больше предзаказов. Хочу впредь сначала читать отзывы пользователей об игре, а уже потом покупать.
Впредь я буду аккуратнее с покупками в PSN (думаю про переезд на Xbox). Мне нравится PlayStation и те игры, которые на ней выходят (до проблем с Watch Dogs я купил около 40 тайтлов и всегда был доволен их качеством). Но у Sony огромные проблемы в общении с пользователями, и мой пример тут ещё не самый показательный (привет ситуации с предзаказами и игре в молчанку, которую устроила компания). Второй раз в такую же ситуацию попадать не хочется.
Я так и не понял, зачем существует Роспотребнадзор. Точнее, понимаю (все всё понимают), но это тема для отдельного разговора.
На самом деле разобраться в юридических тонкостях оказалось не так сложно, как орали в комментариях. Я потратил примерно 2,5 часа на всё, что описал выше (минут 30 из которых я искал соглашение и юридические данные Sony). И впредь буду увереннее ссылаться на закон. До суда дело не дошло, но даже если бы и дошло, то мне было бы не жалко потратить ещё какое-то время, чтобы защитить свои права.

Вот в общем-то и всё. Не оставляйте безответственность безнаказанной :)

Upd: я забыл самое важное. Спасибо всем, кто поддержал мои посты.

Upd2: в комментариях попросили документ пошарить.

#sony #истории #опыт