[мой вариант перевода статьи из журнала The Spectator]

Автор Fiona Mountford

Вы это заметили? То, как мы докатились до фальшивого дружелюбия и притворной искренности со стороны компаний, с которыми у нас раньше были безличные и деловые отношения. В прошлом сделка была простой: мы платили им, они что-то делали или предоставляли, спасибо и до свидания. Ну, а если что-то пойдёт не так: мы сообщали им и, если повезёт, они это исправляли. Наши чувства, кроме случайных разочарований, сюда не входили. Но в последние годы многие компании, предположительно вдохновлённые американской корпоративной культурой, больше не довольствуются безучастным проникновением в наши кошельки. Теперь они хотят завладеть и эмоциональной частью нашего мозга. Они провели исследования в области поведенческой науки и психологии розничной торговли -- и стали проявлять эмоции, сочувствовать нам, стараться понять и, конечно, «поболтать» о всяком.

Я всё ещё не пришла в себя от недавнего «общения» с моим банком, HSBC. Я вошла в свой онлайн-банкинг с простой целью заказать новую чековую книжку. После нескольких минут безрезультатных поисков как и где это сделать -- всплыл весёлый чат-бот, поинтересовавшийся: "чем он может мне помочь?". Вот он -- обезличенный прогресс. Я набрала свой простой запрос в одну строчку и… чат-бот беззаботно извинился: ответив, что «не понимает о чём я говорю». Я настойчивая -- я попробовала ещё раз переформулировав фразу. Увы, бот никогда не слышал о чековых книжках или их оформлении, но изо всех сил был готов мне помочь. Этот коммуникативный обмен текстом продолжался до тех пор, пока он не сдался и не предложил мне позвонить на горячую линию или заглянуть в местный филиал (который, к слову, вскоре будет закрыт, так как все наши банковские операции будут выполнятся сугубо онлайн). Не получив никакой помощи от него, этот электронный гремлин завершил нашу беседу; спросив лишь напоследок, «есть ли ещё что-нибудь, в чём я могу вам помочь» и видя мою безучастность, через минуту пожелал мне хорошего дня и отключился. Когда, чёрт возьми, наши прагматичные предки повернули не туда?

Я виню в этом Олимпийские игры в Лондоне. До начала 2012 года сделка проходила ясно для всех сторон: мы -- были клиентами, а «они» -- были чем-то расплывчатым и неосязаемым -- теми, кто контролирует многие жизни, -- были поставщиками. Тем не менее, постепенно стали ощущаться последствия какой-то кампании массового ребрендинга, направленного на то, чтобы сделать выполнение повседневных задач и намеченных дел каким-то «дружественным» (user-friendly): ютуб не показывает не «из-за» сбоя подключения, но «пока мы исправляем сбой подключения». Язык стал более личным, это видно по тому количеству извинений, которые мы получаем. И казалось, что мир становится ближе, и чтобы всё оставалось таким же позитивным достаточно лишь вести себя подобающе.

Зададим себе вопрос: улучшилось ли обслуживание клиентов после этого заражения языком чувств? Я бы сказала что нет, определённо -- нет; ситуация даже ухудшилась. «Приносим свои извинения за неудобства» стало девизом всех посредственностей: будь это люди или обезличенные организации. И что самое печальное, они считают что принести извинения за свою некомпетентность это фактическое решение проблемы.

Взгляните на ответы любого провинившегося супермаркета в Твиттере, чтобы получить представления насколько распространена эта практика. В своей книге «Импульс извинений: как мир бизнеса разрушил извинения и почему мы не можем перестать говорить это» Шон О’Мира и Кэри Купер (Sean O’Meara and Cary Cooper) любезно привели следующие цифры. В один из дней 2018 года: Sainsbury’s, Tesco, Asda и Morrisons (прим. сети супермаркетов в Великобритании), принесли в Twitter в общей сложности 151 извинение от службы поддержки. Sainsbury’s извинился 31 раз, Tesco — 29 раз, Morrisons — 41 раз, а Asda отдала предпочтение извинениям 50 раз.

С этим дешёвым и бессмысленным жестом слишком легко быть либеральным, внедряя в сознание человека «штамм» пассивной агрессии: «Мне жаль, что вы так себя чувствуете» -- популярный вариант. Я тщетно пыталась объяснить газораспределительной компании Cadent, что засыпав часть моего палисадника это не субъективное ощущение, а эмпирический факт. И я изо всех сил старалась их заверить, что мы не друзья и дело не в моей обиде на них. Я просто хочу, чтобы мои розы оставались в покое, а мой газовый счётчик работал. Ещё при необходимости платить чеком.

Но шёл день за днём, а мой сад всё больше напоминал место прошедшей недавно бомбёжки. Только в виртуальном мире на мой емейл лились излишни эмоциональные письма с извинениями за неудобство, которые не уменьшались а только росли. Кстати, в этом дивном новом мире, где корпорации стали нашими заклятыми друзьями (corporations-as-frenenemies) -- важно не делать правильные вещи, а говорить правильные вещи. Что же касается тех, кто тоскует по былым временам беспристрастного взаимодействия в профессиональном контексте, мне жаль вас расстраивать, но иначе уже не будет.

______________

Источник

P.S.

История из личного.

-- спасибо вам огромное, уж не знаю что вы сделали, но соединение снова появилось…

-- вы знаете я только успела открыть ваш договор

--… =)