В чем разница между CJM и Service Blue Print? Плюсы и минусы каждого метода и ключевые отличия

Привет, мой дорогой читатель, пришло время выбора фреймворка для анализа клиентского пути и не знаешь, на чем остановиться? Давай разберём ключевые отличия, плюсы и минусы каждого метода. Погнали!

Понимание пути, который проходит ваш клиент от первого знакомства с вашим брендом до совершения покупки и даже после неё, — ключевой элемент успешного бизнеса. Customer Journey Map — это визуальное представление этого пути. В этом посте мы рассмотрим, как создать и анализировать такую карту для оптимизации взаимодействия с клиентами на каждом этапе.

В своём Телеграмм канале уже много раз разбирали данный фреймворк, поэтому не вижу смысла на нём много останавливаться, перечислю лишь этапы составления правильного CJM

Здесь вам нужно выявить все возможные точки взаимодействия с клиентом: от просмотра рекламы до подписки на новостную рассылку.

Совет: Используйте аналитические инструменты для сбора данных о том, через какие каналы клиенты находят вашу компанию.

Этапы могут включать в себя "Осведомленность", "Рассмотрение", "Покупка", и так далее. На каждом этапе клиент имеет разные потребности и задачи.

Совет: Пройдитесь самостоятельно по всем этапам в роли клиента и попытайтесь понять его ощущения и проблемы на каждом этапе.

После создания карты, настало время для анализа. Вы можете использовать различные метрики для измерения эффективности каждого этапа.

Совет: Регулярно обновляйте вашу карту на основе новых данных и отзывов от клиентов.

Теперь Service Blueprint: Разбираемся в Архитектуре Обслуживания

Service Blueprint — это схематическое представление того, как ваша компания предоставляет услуги клиентам с точки зрения операций, процессов и интеракций. Этот инструмент помогает организациям увидеть свою услугу "изнутри" и оптимизировать её. Поговорим о том, как создать Service Blueprint и зачем это нужно.

Что такое Service Blueprint?

Service Blueprint — это визуализация процесса оказания услуги, которая показывает, как различные компоненты (люди, процессы, физические элементы) взаимодействуют друг с другом для создания определенного пользовательского опыта.

Шаг 1: Определение Основных Элементов

Первым делом, нужно определить ключевые элементы вашей услуги. Это могут быть операционные процессы, точки контакта с клиентами и любые физические или цифровые элементы.

Совет: Включите в команду представителей из всех отделов компании — от маркетинга до поддержки. Это поможет создать полную картину.

Шаг 2: Описание Потоков Интеракций

Разработайте потоки взаимодействия между клиентами и вашей компанией, а также внутренние процессы, которые это обеспечивают.

Совет: Используйте таймлайны и флоу-чарты для визуализации процессов. Это поможет вам лучше понять, как они связаны и какие шаги можно оптимизировать.

Шаг 3: Определение Точек Контакта

На этом этапе вы определяете, через какие каналы клиенты будут взаимодействовать с вашей услугой. Это могут быть сайты, мобильные приложения, телефонные звонки и так далее.

Совет: Проанализируйте, какие каналы наиболее эффективны для разных типов взаимодействий и оптимизируйте их.

Шаг 4: Анализ и Оптимизация

После того, как ваш Service Blueprint готов, проведите анализ его эффективности. Ищите узкие места, определяйте возможности для оптимизации.

Совет: Проведите встречи с командами для обсуждения возможных улучшений и реализуйте их в практике.

И Customer Journey Map (CJM), и Service Blueprint — это мощные инструменты для оценки и оптимизации взаимодействия с клиентами. Однако они имеют разные фокусы и применяются в разных сценариях. Исходя из перечисленного выше мы можем сделать следующие выводы:

Представим, что вы запускаете новый интернет-магазин электроники. CJM поможет вам понять, как клиенты находят ваш сайт, какие препятствия они сталкиваются при выборе продукта, и каковы их ощущения после покупки.

Допустим, вы управляете сетью отелей. С помощью Service Blueprint вы можете анализировать всё: от процесса бронирования номеров на вашем сайте до работы уборщиков и портье в отеле.

CJM и Service Blueprint служат разным целям и подходят для различных задач. CJM идеально подходит для оценки клиентского опыта с учетом его эмоционального компонента. В то время как Service Blueprint дает глубокий анализ внутренних процессов и операций. Выбор между ними зависит от ваших текущих целей и ресурсов.

К сожалению, не получается часто публиковать материал тут, поэтому регулярно стараюсь делать публикаций у себя в телеграмм. Отвечая на вопросы друг друга, мы становимся более прокаченными в развитии продуктов, приходи и ты в наше комьюнити, до встречи в телеграмм.